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天匯：CASE跟蹤系統(tǒng)導引IT服務未來
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　　CASE跟蹤系統(tǒng)(CASE TRACKING AND ESCALATION SYSTEM)，是IT服務管理系統(tǒng)中處理突發(fā)事件的主要流程。用戶通過電話、郵件或網(wǎng)頁的形式向公司提出服務請求，而CASE跟蹤系統(tǒng)就是負責這一突發(fā)事件的登記、記錄、分類以及優(yōu)先級確定、工作流程升級，直至服務完成的一系列工作。天匯就是是國內(nèi)率先推出CASE跟蹤系統(tǒng)軟件的廠商之一。

　　客戶IT設備發(fā)生故障后，客戶將要求IT部門提供維護服務，IT服務部門將在接受請求后由專人進行遠程維護處理直至處理完畢。從客戶的角度，他們希望故障能被盡快排除；從公司主管的角度，他們希望服務效率和服務質(zhì)量能令用戶滿意，同時也希望能準確考核服務人員的工作業(yè)績。在自動呼叫跟蹤系統(tǒng)的輔助下，這些問題將得到輕松解決。

　　國內(nèi)管理軟件權威，天匯公司總經(jīng)理沈江解釋了CASE跟蹤系統(tǒng)的相關概念：

　　CASE發(fā)生和創(chuàng)建：客戶可以通過電話、郵件或網(wǎng)頁的形式向公司提出服務請求，而服務部門派專人負責接聽、接收客戶請求并將客戶提供的信息進行整理后存入CASE數(shù)據(jù)庫中，這稱作創(chuàng)建CASE。

　　CASE接收和處理：公司的服務工程師可以通過自動呼叫跟蹤系統(tǒng)檢索數(shù)據(jù)庫中的CASE，選擇自己可以處理的進行處理，并通過系統(tǒng)記錄詳細處理過，稱作接收CASE和處理CASE。

　　CASE跟蹤和升級：系統(tǒng)會自動對上述過程進行監(jiān)視，當超過系統(tǒng)中設定的時間而CASE還沒得到響應或還沒處理完畢時，系統(tǒng)會向有關人員發(fā)出警報，分別稱作CASE跟蹤和CASE升級（Escalation）。

　　CASE結(jié)束和關閉：CASE被處理完畢后系統(tǒng)要求有關人員關閉CASE，也就是結(jié)束CASE的被跟蹤狀態(tài)，客戶的反饋表(回訪記錄)也會錄入數(shù)據(jù)庫中，以了解客戶的滿意程度，并由相關人員將反饋信息輸入數(shù)據(jù)庫中。所有關于CASE處理的信息一經(jīng)填寫就不允許再修改，系統(tǒng)會自動記錄其它的CASE處理細節(jié)。

　　CASE跟蹤系統(tǒng)作用：在自動呼叫跟蹤系統(tǒng)的協(xié)助下，客戶的服務請求能快速、準確地得到公司服務部門的響應，服務工程師的對CASE的處理過程被詳細的記錄在系統(tǒng)中，既可以作為服務部經(jīng)理考核的依據(jù)，也可以供其他服務工程師處理CASE時進行參考。

CASE跟蹤系統(tǒng)主要實現(xiàn)如下功能：
　　CASE生成：可按設定的規(guī)則自動生成CASE號碼；有記錄呼叫者的信息姓名、公司、電話號碼、電子郵件地址、尋呼號碼、合同號等的區(qū)域；有記錄故障簡要描述的區(qū)域；可自動記錄任何錄入信息的錄入記錄日期/時間；

　　CASE記錄：可跟蹤所有支持活動，包括系統(tǒng)的自發(fā)活動，記錄處理信息、RMA發(fā)貨到貨、現(xiàn)場支持活動等；可自動記錄CASE的建立和關閉日期/時間；

　　CASE升級和報警：可按CASE當前故障級別、建立時間生成自動的、循環(huán)重復的升級上報報警及回呼提醒報警，這些報警可以是電子郵件、短信息（SMS）、或?qū)ず粜问降?；給技術和管理層的報警可人工完成，但需在系統(tǒng)中有記錄；系統(tǒng)可記錄任何自動的或人工的報警的日期/時間及內(nèi)容；當有任何情況（如CASE故障級別改變、CASE狀態(tài)改變）發(fā)生時，系統(tǒng)可自動記錄此變化內(nèi)容、日期/時間及操作者；

　　記錄不可更改：CASE的任何記錄一旦生成便不可更改；特別事件的時間記錄不可更改，如CASE故障級別改變、CASE狀態(tài)改變，CASE的負責人改變；可記錄廠商CASE 號碼，如創(chuàng)建單獨區(qū)域，也可記錄在CASE的標注里。

沈江展望CASE跟蹤系統(tǒng)應用

　　沈江認為：CASE跟蹤系統(tǒng)主要應用在高級別服務管理過程中，如第三方專業(yè)服務機構(gòu)、大中型系統(tǒng)集成商，外包服務提供商等，這些突發(fā)服務事件的按時解決率、突發(fā)事件的及時上報率進行衡量、評價，結(jié)果直接影響服務商的評價以及服務費用。如思科的金牌服務代理商，Oracle的授權服務商等，他們中很多都用了天匯的產(chǎn)品。

　　而近年來，隨著高級別服務提供、托管、外包的日益盛行，CASE跟蹤系統(tǒng)將會越來越多的受到人們的關注。這主要是因為這些需要IT外包服務的企業(yè)，一般都需要考核服務托管企業(yè)的實際工作數(shù)量及服務質(zhì)量，而CASE跟蹤系統(tǒng)就給這個規(guī)范化的服務過程提供了一個度量工具。

　　如山東網(wǎng)通的服務公司就在2003-2004年間引入了包括CASE跟蹤系統(tǒng)功能在內(nèi)的天匯IT運維管理系統(tǒng)，極大地提高了自身服務質(zhì)量。而2005年底，用友軟件也在自己的客服中心，引用了天匯CASE跟蹤的主要內(nèi)容，從而打造了用友的軟件收費服務體系。

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