在從技術研發(fā)、方案設計向業(yè)務應用、規(guī)范管理演進的過程中將電 話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、傳真、WAP、郵件等多種接入手段進行融合聯(lián)通了人，也就是聯(lián)通了世界 ，呼叫中心的變革不僅推動了商務和服務的無障礙運行也使得自己有望成為全球商業(yè)競爭的焦點
十幾年前，有經(jīng)濟學家發(fā)現(xiàn)美國一批公司業(yè)務收入迅速增長，而另一批同類業(yè)務公司收入?yún)s猛然下跌。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)前者都建有呼叫中心或提供800熱線服務，而后者卻沒有。消息一經(jīng)報道，在美國引起了一片建設呼叫中心的熱潮，在如今的美國，各行各業(yè)中沒有800號碼或呼叫中心的企業(yè)已經(jīng)很難找到了。
由于國內(nèi)經(jīng)濟的快速發(fā)展，企業(yè)競爭和服務意識的增強，及消費者對服務要求的不斷提高、通信技術的發(fā)展和建設成本的不斷降低，通信資費的不斷下調(diào)等多種因素的影響，國內(nèi)呼叫中心的坐席規(guī)模增長迅速。而消費者服務意識的覺醒及對服務要求的不斷提高成為呼叫中心快速增長的另一個主要因素。當下，市場同質化極為嚴重，產(chǎn)品和價格似乎已不足以成為市場競爭的唯一法寶了，全方位、多元化、差異化、主動性的服務體系成為爭搶市場的另一個有力工具，而聯(lián)系方便、具有大量數(shù)據(jù)記錄、分析能力及快速反應能力的呼叫中心成為各個企業(yè)的首選渠道。
呼叫中心正應用在越來越多的行業(yè)中，融合著越來越多的技術手段，推動著越來越多的商業(yè)服務的發(fā)展。條條道路通羅馬，呼叫中心猶如“羅馬”，行業(yè)、技術、服務等正在辟出條條大道，通向新的“羅馬”。
行業(yè)道路：應用百花齊放
如果說2000年前呼叫中心是電信行業(yè)一枝獨秀的話，那2006年呼叫中心可以說是百花齊放了。根據(jù)客戶世界研究院的一組統(tǒng)計數(shù)據(jù)，電信業(yè)仍然是獨占鰲頭，占了呼叫中心行業(yè)60%的市場份額，而銀行、保險、證券、郵政、電力、企業(yè)等行業(yè)的呼叫中心也得到了迅速發(fā)展。
電信業(yè)
隨著國家對電信市場的分拆及重組，電信、移動、聯(lián)通、網(wǎng)通、衛(wèi)通、鐵通這六大電信公司無不感受到市場競爭的壓力，市場競爭戰(zhàn)略也由價格戰(zhàn)轉向服務戰(zhàn)，24小時服務承諾、85%的接通率要求等無疑讓各大公司不斷加大呼叫中心的建設規(guī)模來滿足客戶需要?；A通信資源的優(yōu)勢及擁有大量的終端客戶資源決定了電信業(yè)在呼叫中心行業(yè)應用中的老大哥地位。
銀行業(yè)
銀行業(yè)近幾年來在呼叫中心行業(yè)應用中發(fā)展最為迅猛，2000年以前各大銀行的呼叫中心基本停留在電話銀行的概念，即提供自動語音查詢服務，而技術手段也非常有限。2000年以后，各大銀行加快了基于信息服務技術基礎上的呼叫中心建設，以95開頭的銀行呼叫中心特服號碼讓人眼花繚亂?，F(xiàn)在上到四大國有商業(yè)銀行，中到各股份制商業(yè)銀行，小到各地區(qū)的城市商業(yè)銀行及農(nóng)信社，不提供呼叫中心服務的倒是鮮有所見。
保險業(yè)
國內(nèi)保險業(yè)可能是加入WTO后感受最深的行業(yè)之一，甚至有專家表示保險業(yè)是受到WTO沖擊最早、最直接、力度最大的一個行業(yè)。中國的保險深度指標遠遠低于世界平均水平，面對這一大塊具有深挖潛力的市場，在外資保險公司虎視眈眈下，無論是老牌的國企保險公司還是新涌現(xiàn)的民企保險公司都在各展所能，紛紛在細分市場、渠道建設、價格策略上下足了工夫。但有一點是相同的，各大保險公司不約而同地將服務戰(zhàn)略都擺在公司戰(zhàn)略的首位，以呼叫中心為核心的客戶服務體系建設如火如荼地開展起來。截至目前為止，平安保險、人壽保險、太平洋保險、人民保險等各大保險公司都已經(jīng)建立了自己的呼叫中心。
外包行業(yè)
當某些香港電信的用戶在撥打客戶服務熱線的時候，他們可能沒有想到接聽電話的客戶服務代表卻是坐在深圳或廣州某個地方。外包行業(yè)的發(fā)展2000年以前可以用“舉步維艱”四個字來形容，由于服務意識不高，企業(yè)對外包概念認識不足等原因，只有少數(shù)幾家外資公司成為外包公司的客戶。而最近幾年隨著競爭環(huán)境的加劇及新的服務理念逐漸被國內(nèi)公司接受等促進因素影響，國內(nèi)對外包服務的需求越來越大，特別是一些還沒有能力自建呼叫中心的中心企業(yè)，紛紛把外包視為加強客戶服務能力的一把利劍。但國內(nèi)外包呼叫中心發(fā)展極不均衡，絕大部分集中在北京、深圳、上海、廣州四個地方，近年來大連由于其語言優(yōu)勢開始為越來越多的日韓客戶提供呼叫中心外包服務。
其他行業(yè)
值得一提的是呼叫中心的應用目前已經(jīng)開始突破電信、金融等成熟行業(yè)，逐漸向制造業(yè)、政府、服務業(yè)等進行延伸，呼叫中心的應用規(guī)模也從大型呼叫中心向中小型傾斜。各行各業(yè)都充分認識到呼叫中心在提高服務水準、加快服務反應速度以及進行客戶資料細分等方面具有的無可比擬的優(yōu)勢。從郵政、電力等壟斷性行業(yè)也紛紛推出的呼叫中心服務以及海爾、聯(lián)想、TCL等公司紛紛建立自己的呼叫中心等現(xiàn)象中可見一斑。
服務道路：創(chuàng)新層出不窮
在發(fā)展初期，由于技術條件和管理水平的限制，呼叫中心僅僅是一個提供簡單查詢的服務窗口。而隨著技術的成熟以及管理視野的不斷開拓，人們逐漸發(fā)現(xiàn)呼叫中心作為客戶與企業(yè)之間最愿意使用的交互溝通工具，系統(tǒng)里收集了大量的客戶基本信息、需求信息、客戶反饋和業(yè)務活動信息，而對這些信息的有效分析和利用對于企業(yè)的市場推進起著積極促進作用。于是呼叫中心不再是一個簡單的客戶服務熱線了，它已經(jīng)納入企業(yè)整個CRM（客戶關系管理）戰(zhàn)略框架中，成為CRM不可缺少的一部分，呼叫中心的服務功能也賦予了新的含義：
融合接觸渠道
今天的呼叫中心不再僅僅提供電話接入服務了，圍繞著一切以客戶 為中心的服務理念，呼叫中心已經(jīng)融合了電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、傳真、WAP、郵件等多種接入手段，為客戶提供全方位、多渠道、全天候的接入服務。
個性服務通道
如果你某一天致電呼叫中心卻發(fā)現(xiàn)語音提示發(fā)生了變化，自己無需像往常那樣等待而直接接入到VIP坐席的時候，那一定是你的服務提供商提高了你的服務等級。在不斷強調(diào)個性化和差異化服務的今天，呼叫中心也根據(jù)客戶品牌及客戶對公司貢獻價值的大小而提供差異化的客戶服務。這種差異化服務不僅體現(xiàn)在接入速度上，在客戶代表服務、反饋速度等各個方面都有著嚴格標準。呼叫中心正在成為企業(yè)個性化服務戰(zhàn)略的一個重要實施工具。
服務營銷窗口
從成本中心向利潤中心轉型是這二年在呼叫中心行業(yè)中耳熟能詳?shù)囊痪湓?，呼叫中心要獲得利潤，一方面是呼叫中心的職能在整個客戶關系管理流程中向后擴展，另一方面從目前提供狹義的客戶服務的同時也在向營銷功能進行延伸。從被動服務轉向主動挖掘客戶價值，在對客戶資料進行分析細分客戶群體的基礎上，利用呼入電話的機會進行交叉銷售，利用呼叫中心系統(tǒng)進行主動外呼營銷，利用短信群發(fā)進行短信營銷以及綜合利用各種手段進行直復營銷的應用層出不窮，不少企業(yè)在利用呼叫中心進行營銷活動的嘗試中收獲頗豐。
信息決策支撐
呼叫中心在CRM戰(zhàn)略中發(fā)揮的重要作用之一就是信息的收集和分析能力，由于呼叫中心每天都和客戶產(chǎn)生大量的互動溝通，客戶對產(chǎn)品的反饋、客戶與公司之間的業(yè)務活動信息、客戶對于營銷活動的接受程度等海量資料儲存在呼叫中心系統(tǒng)中，呼叫中心在企業(yè)中實際充當了一個信息門戶的作用，通過對這些數(shù)據(jù)的沉淀、分類、統(tǒng)計和分析，輸出的這些珍貴市場信息對于企業(yè)的戰(zhàn)略決策、市場開拓等方面無疑是起到了重要的決策支撐作用，這也是近年來為什么呼叫中心在企業(yè)中的地位日趨重要的原因之一。
技術道路：發(fā)展一日千里
中國巨大的呼叫中心市場吸引了全世界廠商的眼球，AVAYA、ASPECT等世界一流的廠商為推動中國呼叫中心的技術發(fā)展更是不遺余力。這也使得中國呼叫中心的技術應用保持在世界先進水平。從最早的基于普通電話網(wǎng)的呼叫中心開始，隨著計算機和電信技術的發(fā)展，呼叫中心引入了ACD（自動電話分配系統(tǒng)）、CTI（計算機與電話集成系統(tǒng)）、IVR（自動語音應答系統(tǒng)）等多種先進技術，并且呼叫中心與短信系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)等完美的結合起來，為客戶提供著多渠道協(xié)同的客戶服務，從目前的技術應用來看，主要有以下三種方式：
基于傳統(tǒng)PBX的呼叫中心
傳統(tǒng)的PBX是為實現(xiàn)電話轉接功能而設計的，隨著用戶要求的不斷增加，廠商在PBX上增加了許多功能，例如ACD、IVR、CTI等，但受到原有設計思路的影響，這些后增的功能很大一部分都是以單獨服務器的形式外掛在PBX上的。
基于語音板卡的呼叫中心
由于PBX的一次性投入較高，一些中小企業(yè)通常聘請集成商將不同廠家具有不同功能的板卡集成到一個系統(tǒng)中去，這樣的好處是建設周期短，投入相對較小，但系統(tǒng)性能和PBX則有著較大差距。
基于VoIP的多功能呼叫中心
基于IP技術的多功能呼叫中心突破了傳統(tǒng)交換機模式和板卡模式的局限性，已經(jīng)成為事實上的"第三代呼叫中心構建模式"。它的出現(xiàn)是IT和語音技術高度發(fā)展的必然結果，代表了未來的主流模式。一體化技術使呼叫中心系統(tǒng)有能力融合所有常用的呼叫中心功能，為用戶免去復雜的網(wǎng)絡連接和眾多的各類交換機和外掛設備，帶來快速實施、輕松管理，和節(jié)省通訊費用。
多功能呼叫中心的崛起，既有交換機的穩(wěn)定性和強大的電話交換功能，又有板卡設計靈活和成本相對較低的優(yōu)點，代表了當今最新的CTI技術。
小資料
呼叫中心發(fā)展迅速
世界上第一個具有一定規(guī)模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以讓客戶通過呼叫中心進行機票預訂。隨后AT&T推出了第一個用于電話營銷呼出型（outbound）呼叫中心，并于1967年正式開始運營800被叫付費業(yè)務。從此以后，利用電話進行客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業(yè)活動的概念，逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用，直至形成今天規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。據(jù)有關資料，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達6500億美元。有專家預測，21世紀，呼叫中心將會迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競爭的焦點。
隨著電信的112、114及公安的110、消防的119等公眾服務系統(tǒng)的建立，誕生了國內(nèi)第一代的呼叫中心，但由于當時的技術條件限制，這些呼叫中心并沒有和其他的信息管理系統(tǒng)集成在一起，僅僅是單純地提供電話接聽服務而已，因此只能稱之為電話服務熱線，并不能算是真正意義上的呼叫中心。伴隨著國民經(jīng)濟的高速發(fā)展和人們對客戶服務的要求日益提高，作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計算機技術的全新服務方式，呼叫中心在售前咨詢、售中支持、售后服務、客戶挖掘等各個方面發(fā)揮著越來越重要的作用，各企業(yè)都將呼叫中心視為在競爭中出奇制勝的法寶。從上世紀九十年代末開始，隨著電信業(yè)務的高速發(fā)展，呼叫中心作為市場策略的一個重要實施舉措，各大電信企業(yè)紛紛在全國各地建立自己的呼叫中心，如中國電信的1000號及中國移動1860都是從那個時候開始建設的。電信業(yè)的推動為整個行業(yè)的快速發(fā)展拉開了帷幕，與此同時擁有大量終端用戶的銀行、保險等行業(yè)也在嘗試著建立自己的呼叫中心，在這些行業(yè)的共同推動下，短短的七八年時間內(nèi)，國內(nèi)呼叫中心迅速形成了一個新興的產(chǎn)業(yè)，并由此帶動了一大批設備提供商、服務運營商、咨詢服務提供商的快速發(fā)展，可以說整個產(chǎn)業(yè)取得了令人矚目的成就。
電信業(yè)除了是最早開始建設呼叫中心的行業(yè)外，在整個產(chǎn)業(yè)的結構規(guī)模上也始終占著主導地位?？梢哉f呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展很大一部分要得益于電信行業(yè)的高速發(fā)展。據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部最新公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，截至2006年第一季度，全國固定電話已達3.58768億戶，而移動電話總數(shù)為4.09693億戶。電信用戶數(shù)量的大量增加，一方面為人們的通信聯(lián)系提供了更大的便利，另一方面客戶對企業(yè)的服務請求數(shù)量也隨著用戶數(shù)的增長開始劇增。電信業(yè)的呼叫中心也從無到有。據(jù)悉，目前深圳、北京等城市超過1000座席的電信業(yè)呼叫中心比比皆是。
呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主旋律已經(jīng)從技術研發(fā)和方案設計發(fā)展成為業(yè)務應用和規(guī)范管理。經(jīng)過七八年的積累和發(fā)展，呼叫中心管理理論體系已經(jīng)基本建立并且進入完善階段，專業(yè)人才隊伍也開始形成一定規(guī)模，整個行業(yè)規(guī)范日趨成熟。作為行業(yè)主管部門的信息產(chǎn)業(yè)部也采取了多種手段來規(guī)范和推動行業(yè)的發(fā)展，其中信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會、信息產(chǎn)業(yè)部電子技能鑒定中心呼叫中心職業(yè)標準指導委員這些行業(yè)組織的成立為整個產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展起到了積極促進作用。而CCCS、COPC等行業(yè)認證標準在業(yè)內(nèi)的大力推廣讓呼叫中心終于有了自己的行業(yè)標準。
中國計算機報
