最近參加了一個(gè)有關(guān)職業(yè)生涯規(guī)劃的研討會(huì)，期間與一些呼叫中心管理人員交流到員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)時(shí)，了解到他們的座席代表絕大部分都是25歲以下的年輕人，很多主管都不是從呼叫中心基層選拔出來(lái)的，他們擁有其它行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)多于呼叫中心，筆者心里頓時(shí)有個(gè)疑問(wèn)：究竟那些座席代表的升遷機(jī)會(huì)在哪里？
在一些發(fā)達(dá)國(guó)家的呼叫中心，座席代表可以是大學(xué)生兼職途徑，也可是婦女在生兒育女后重新回到職場(chǎng)的去路。但在中國(guó)的情況完全不一樣，在招聘呼叫中心座席代表崗位時(shí)年齡就必須限制在25歲以下，學(xué)歷要求也從中專(zhuān)到本科不等，這樣的要求，我們暫且拋開(kāi)年齡限制及年齡歧視的問(wèn)題不談，那么符合這些年輕人的職業(yè)生涯道路，就一定是我們今天不可回避的問(wèn)題。
在國(guó)內(nèi)大型呼叫中心里，大部分呼叫中心管理人員都是從技術(shù)人員轉(zhuǎn)崗而來(lái)，很多都缺乏呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)的操作經(jīng)驗(yàn)，也沒(méi)有與最終客戶(hù)直接打交道的經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)常會(huì)憑以往的經(jīng)驗(yàn)和慣性的思維來(lái)看待問(wèn)題，很多時(shí)候?qū)τ布夹g(shù)的關(guān)心遠(yuǎn)勝于重視呼叫中心管理中的核心問(wèn)題——“人”的問(wèn)題。那些“空降”而來(lái)的中高層管理者真正了解一線(xiàn)員工的真實(shí)想法嗎？我想未必。大多數(shù)這些管理者往往把自己看作是“管理者”，無(wú)形中與基層員工形成了層級(jí)與隔閡，大家自然不愿意溝通真實(shí)的想法。其實(shí)，呼叫中心的座席代表技巧與經(jīng)驗(yàn)是多方面的。首先，通過(guò)每天與上百的客戶(hù)打交道，實(shí)踐讓溝通技巧逐漸得到嫻熟，對(duì)客戶(hù)的需求能迅速理會(huì)并立即給出最佳解答或建議的能力是十分寶貴的；再次是毅力與熱情，面對(duì)不同需求、不同性格與修養(yǎng)的客戶(hù)提供始終如一的服務(wù)；更多的技能與經(jīng)驗(yàn)還包括對(duì)公司的結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品的知識(shí)、服務(wù)的情況的熟悉。在客戶(hù)服務(wù)技巧、客戶(hù)的熟悉與關(guān)系的維護(hù)這方面，可能還勝于公司其它部門(mén)的員工。
筆者當(dāng)年投入呼叫中心行業(yè)時(shí)，也是從座席代表一步一步做起來(lái)的，經(jīng)歷二、三年的基層工作的磨練生涯才朝管理方向發(fā)展。晉升為呼叫中心經(jīng)理時(shí)，日程再忙碌，也總要記得“回到基本步”，每月來(lái)一次做一天座席代表，這不僅可以保持與客戶(hù)打交道，了解客戶(hù)的需求，還可以與基層員工打破工作溝通的隔閡，了解員工真實(shí)的想法。
從事過(guò)呼叫中心管理工作的人都知道，呼叫中心的人員流動(dòng)率是遠(yuǎn)高于其他行業(yè)的，每天高頻率，強(qiáng)密度的接聽(tīng)量讓座席代表的工作通常充滿(mǎn)壓力，如果沒(méi)有良好激勵(lì)機(jī)制與職業(yè)生涯通道，這種流失率會(huì)是一種持續(xù)的現(xiàn)象。我們都知道，良好的職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)于員工、對(duì)于企業(yè)都是至關(guān)重要，任何企業(yè)不可能讓員工較長(zhǎng)時(shí)間地安心、努力工作而不給員工一個(gè)發(fā)展方向與規(guī)劃。
近幾年來(lái)，有關(guān)職業(yè)生涯規(guī)劃方面的概念提得是特別的多，而真正能與呼叫中心相結(jié)合的員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)卻廖廖無(wú)幾，其實(shí)呼叫中心的員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)說(shuō)難也難，說(shuō)不難也不難。首先在管理層面，我們要做的工作就是盤(pán)點(diǎn)所需的員工素質(zhì)，才知道需要什么樣的員工以及如何培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)員工；所需素質(zhì)的整理，可以通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的分析得出需要員工投入相應(yīng)的知識(shí)和技能，以及客戶(hù)滿(mǎn)意的成功經(jīng)驗(yàn)取得相應(yīng)的行為習(xí)慣。同時(shí)，分析企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)和優(yōu)秀員工的成功行為，提煉出知識(shí)、技能和心理習(xí)慣，加以匯總和分類(lèi)就會(huì)形成一套員工的素質(zhì)模型。根據(jù)素質(zhì)模型來(lái)設(shè)計(jì)職位要求，職位的設(shè)置不但要有專(zhuān)業(yè)的特點(diǎn)，更要適合員工的職業(yè)成長(zhǎng)；當(dāng)職位分析和素質(zhì)模型建立之后，還應(yīng)該把二者很好的結(jié)合起來(lái)，作為員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。
作為呼叫中心員工層面的座席代表在做職業(yè)生涯設(shè)計(jì)時(shí)，可以從以下方面來(lái)展開(kāi)：一、認(rèn)識(shí)自己，也就是自我定位，對(duì)自我及環(huán)境的了解越透徹，越能做好職業(yè)生涯設(shè)計(jì)；二、制訂目標(biāo)、找到正確的位置，剛開(kāi)始可以從小目標(biāo)開(kāi)始，逐步將愿望變成現(xiàn)實(shí)；三、把握機(jī)會(huì)，正確看待個(gè)人利益與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系；四、有效策略，職業(yè)生涯設(shè)計(jì)需要有確實(shí)能夠執(zhí)行的生涯策略，這些具體、可行的行動(dòng)方案會(huì)幫助員工一步一步走向成功，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。最后，有效的生涯設(shè)計(jì)還要不斷地反省、修正生涯目標(biāo)、生涯策略、方案是否恰當(dāng)，以能適應(yīng)環(huán)境的改變，同時(shí)可以作為下輪生涯設(shè)計(jì)的參考依據(jù)。
筆者以前工作過(guò)的呼叫中心有建立一個(gè)職業(yè)發(fā)展輔導(dǎo)制度，為員工提供內(nèi)部流動(dòng)展現(xiàn)的平臺(tái)。首先，從基層員工內(nèi)挑選一些優(yōu)秀的座席代表，以十二個(gè)月的時(shí)限，完成了所有的崗位輪換機(jī)會(huì)，包括質(zhì)檢人員，報(bào)表分折員、績(jī)效考核員、信息采編員等。在這些計(jì)劃中，座席代表被要求掌握如何與其他部門(mén)溝通，如何改進(jìn)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。再通過(guò)相應(yīng)的培訓(xùn)與發(fā)展持續(xù)充分地發(fā)揮其價(jià)值，讓員工輪崗工作的同時(shí)實(shí)現(xiàn)素質(zhì)的增長(zhǎng)，而后勝任新的工作，帶動(dòng)呼叫中心的發(fā)展。最后考核評(píng)估及格的就可成為下次晉升管理的候選人。這種職業(yè)通道也是非常值得借鑒的。
作者為中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)的顧問(wèn)
原載于《客戶(hù)世界》
