2006/07/06
這是湖北移動通信有限責(zé)任公司荊州分公司客戶服務(wù)中心的服務(wù)管理流程圖，從這幅圖里可以看到荊州移動分公司客戶服務(wù)中心的五項工作重點：培訓(xùn)、服務(wù)、創(chuàng)新、激勵和形象，十分簡潔。荊州移動客戶服務(wù)中心這個平凡的部門，正是圍繞著五項工作重點，在不斷強化服務(wù)流程的過程中，從平凡的工作中做出了卓越的成績。
素質(zhì)培訓(xùn)，耕植“追求客戶滿意服務(wù)”宗旨
1998年5月，荊州移動在湖北省率先開通1860服務(wù)熱線，當(dāng)時只有一間不足10平米的工作間，兩臺電腦，兩名員工，靠兩部固定電話受理用戶投訴和話費查詢，月均話務(wù)量不足五萬人次。1860服務(wù)熱線雖然解決了很多移動服務(wù)問題，但還不能完全滿足客戶的需要。如今，荊州移動客戶服務(wù)中心已經(jīng)發(fā)展成為一個優(yōu)秀的團體：它擁有員工151名，其中黨員3名，團員102名，本科學(xué)歷6人，?？茖W(xué)歷41人，中專、高中學(xué)歷60人，平均年齡23歲，是一支朝氣蓬勃、團結(jié)協(xié)作的年輕隊伍。這個優(yōu)秀的團體在數(shù)百平方米的工作室里，正使用著全國最先進的客戶服務(wù)系統(tǒng)，創(chuàng)造著月均70萬人次的話務(wù)量。
從進入1860開始，荊州移動客戶服務(wù)的優(yōu)良傳統(tǒng)，已深深耕植在每一名員工心中。荊州移動客戶服務(wù)中心的員工絕大部分是面向社會招聘的，而客戶服務(wù)中心嚴(yán)把員工素質(zhì)關(guān)，也正是從招聘開始做起。服務(wù)中心通過嚴(yán)格的面試、筆試、上機操作考試，從大量的應(yīng)聘者中選擇文化素質(zhì)、敬業(yè)精神、學(xué)習(xí)能力俱佳者參加復(fù)試；復(fù)試者參加崗前培訓(xùn)，在三個月的實習(xí)之后再進行全面考核，最終能成為客戶服務(wù)中心員工的只有復(fù)試人員的三分之一。經(jīng)過層層的考核篩選，最終形成了一支基本素質(zhì)較高的員工隊伍。
這僅僅只是荊州移動客戶服務(wù)中心員工培訓(xùn)的第一步，也只是拉開了一系列培訓(xùn)的序幕。荊州移動客戶服務(wù)中心以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團體為目標(biāo)，以創(chuàng)建“全國青年文明號”為動力，把素質(zhì)培訓(xùn)分為業(yè)務(wù)技能、管理制度、文化素質(zhì)和服務(wù)理念三個項目，常年不懈地開展定期培訓(xùn)。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面，荊州移動客戶服務(wù)中心在全省移動率先設(shè)立專職培訓(xùn)師和兼職培訓(xùn)員，每周定期講課九課時，內(nèi)容包括移動新業(yè)務(wù)、服務(wù)新規(guī)范、服務(wù)技能技巧以及案例分析等。管理制度方面，客服中心強調(diào)細(xì)、實、效、理：將各項管理制度細(xì)化，把質(zhì)量監(jiān)督實化、量化，把培訓(xùn)過程有效化，把回溯分析理化，將所有的條規(guī)，經(jīng)過充分固化、內(nèi)化、優(yōu)化、升華后變?yōu)閱T工的自覺行為。文化素質(zhì)培訓(xùn)方面，荊州移動客戶服務(wù)中心長期聘請大學(xué)教授、講師，給員工上服務(wù)心理、英語口語、寫作及通信理論等課。服務(wù)理念培訓(xùn)方面，則始終強調(diào)“溝通從心開始”，注重結(jié)合本職崗位，培養(yǎng)員工的中國移動企業(yè)精神、企業(yè)文化和企業(yè)服務(wù)理念；在服務(wù)與被服務(wù)的主客體方面，以“心”作橋，以“笑”傳情，將“愛崗敬業(yè)”細(xì)化、情化到每一位年輕員工的思想意織中、樹立“服務(wù)就是傳播美，微笑就是奉獻(xiàn)美，1860人人美”的觀念，要求員工從“笑”做起、從“心”做起、從“我”做起，把提高員工素質(zhì)作為創(chuàng)建活動的出發(fā)點。三方面的培訓(xùn)相互補充，相互促進。荊州移動客戶服務(wù)中心定期舉行培訓(xùn)考試，把成績納入績效考核，以考試強化培訓(xùn)效果。通過常年不懈的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、實踐和強化，荊州移動客戶服務(wù)中心“追求客戶滿意服務(wù)”的宗旨潛移默化到員工的思想意識里。
在荊州移動客戶服務(wù)理念培訓(xùn)中，有這么一課：心的距離有多遠(yuǎn)？員工給出的答案是：零！他們這樣解釋：雖然我們大多不會與客戶“面對面”，但一定力求“心貼心”；制度上規(guī)定我們“多問一聲，多想一點，多說一句，多管一事”，要求我們做到“看在先，幫在先，提醒在先，服務(wù)在先”的熱情主動服務(wù)；理念上我們推行“以心換心”活動，即用客戶服務(wù)的“工作熱心、待客誠心、查詢耐心、辦事細(xì)心、語言暖心”來換取客戶的“滿意稱心”——這樣，就實現(xiàn)了心的零距離。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造“群星輝映”局面
客戶服務(wù)中心是連接企業(yè)與客戶的橋梁 ，是企業(yè)整體服務(wù)形象的縮影?！坝眯姆?wù)”的理念根植在思想里，表現(xiàn)在行動上，就出現(xiàn)了荊州移動客服務(wù)中心“群星輝映”的局面。
幾年來，荊州移動客戶服務(wù)中心制定了《話務(wù)員績效考核辦法》、《星級服務(wù)人員管理辦法》，實施了星級管理制度，對每一名優(yōu)秀服務(wù)員作星級評定，并將其細(xì)化為“培訓(xùn)明星”、“錄音明星”、“現(xiàn)場明星”、“提單明星”等，每月評出“服務(wù)明星”，每季評出“最佳明星”，并張榜公布予以獎勵。富有科學(xué)性、可操作性的服務(wù)明星制、優(yōu)秀班組制、競聘上崗制以及末位淘汰制的執(zhí)行，使員工始終保持高度的企業(yè)使命感、崗位責(zé)任感、職業(yè)榮耀感和集體美譽感，在中心內(nèi)部達(dá)成了“以星級員工的星級業(yè)績?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)、向客戶提供星級服務(wù)”的共識，從而形成人人爭當(dāng)明星的“群星輝映”局面。
關(guān)于荊州移動客戶服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)的事例，每天都在發(fā)生，不勝枚舉，下面僅列舉具有代表性的幾個：
一、當(dāng)客戶對服務(wù)提出更高的要求時，荊州移動客戶服務(wù)中心的服務(wù)向客戶的心里延伸。2003年初，父母是聾啞人的客戶李先生，因自己在深圳打工，為了方便與父母溝通，特地購買了一部手機及神州行儲值卡，并設(shè)法教會老人使用短信，用它聯(lián)系親情，互報平安。但時間一長，李先生發(fā)現(xiàn)一個問題，父母與人交談不方便，而自己身在外地，神州行又只能為本機充值，于是交費成了問題。此時，李先生撥通了荊州1860，希望能幫他定期查詢一下其父母的話費，在話費余額不多時打電話通知他，他再將充值卡密碼告訴客服員工，由員工充值到他父母的手機。1860事務(wù)繁多，要專人來監(jiān)控單個用戶的話費似乎有些超出了工作范圍。但1860員工想到殘疾老人思念兒子的相思之苦和他鄉(xiāng)游子孝敬父母的拳拳之心，還是毫不猶豫地答應(yīng)了，并由后臺安排專人，為這位用戶查費和人工充值長達(dá)10個月之久。
二、當(dāng)面對客戶的不理解時，荊州移動客戶服務(wù)中心用真誠的服務(wù)化解矛盾。2004年元月，一位客戶去新加坡出差前申請了國際漫游，可到新加坡后手機怎么也打不出。于是客戶一個電話打到荊州移動1860，披頭一頓斥問，然后憤然掛了電話。荊州客服1860員工十分重視這個投訴，在督促公司技術(shù)人員查實不屬網(wǎng)絡(luò)問題后，馬上查閱該用戶資料找到他的家人，又通過他的家人找到客戶所在新加坡酒店的總機，和客戶取得了聯(lián)系。1860員工在電話里耐心指導(dǎo)客戶重新進行手機設(shè)置，終于讓手機恢復(fù)正常功能。該客戶用手機打進荊州1860說：是我自己的手機設(shè)置不對,可我把怨氣發(fā)在你們身上,你們不但沒有生氣,還幾經(jīng)周折，遠(yuǎn)隔重洋送來微笑和服務(wù)，我衷心地感謝你們，敬佩你們！2003年除夕之夜、服務(wù)明星5058號話務(wù)員接了一個“馬拉松”式的電話。這位客戶在問遍了幾乎所有移動通信的業(yè)務(wù)之后，又向話務(wù)員發(fā)泄了許多本屬于他個人感情方面的積怨。面對這近乎騷擾的電話，話務(wù)員幾次耐心善意地提醒他：“對不起，因線路忙，請讓我回復(fù)了其他客戶后，再為您服務(wù)，我是5058號話務(wù)員”。這位客戶在一個多小時內(nèi)，數(shù)次掛斷又?jǐn)?shù)次接通5058號，話務(wù)員關(guān)切地問他在萬家團圓之時，為何不與家人一道共話親情，這才知道客戶是一名四川的打工青年，因工程需要不能返鄉(xiāng)過年，加上個人感情生活又出了點問題，郁悶之中就向1860發(fā)泄和傾訴。5058號話務(wù)員也真誠地告訴他，自己年輕的軍人丈夫，本想去外一道共度除夕，卻因為她在荊州“1860”值班而不能如愿執(zhí)行……，聽了這番話，這位小伙子停了一會兒，哽咽著說：“對不起……，我太自私了！我們都在思念親人，你卻還在微笑著為大家服務(wù)，你太好了，5058號，我今晚第一個給你拜年了！”
三、當(dāng)服務(wù)要求客服員工具備更多技能時，荊州移動客服中心的員工表現(xiàn)出了優(yōu)秀的素質(zhì)。2004年5月，法雷奧公司一名外國專家的翻譯撥通1860，他反映外國專家在三峽電網(wǎng)荊州馬山換流站打不出電話。在與相關(guān)部門查實當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)信號正常以后，服務(wù)明星5087號話務(wù)員立即與該翻譯聯(lián)系。經(jīng)過試撥，翻譯說仍然打不通，5087號主動要求與那位外國專家直接通話，一番流利的英語交流之后，問題得到解決。原來外國專家因不慎誤操作，無意間關(guān)閉了手機的“通話功能”。事后，這位明星話務(wù)員深有感概地說：雖然上級對地市級“1860”員工不要求用英語服務(wù)，但真正意義上的“服務(wù)明星”，應(yīng)該不斷提升自己豐富自己，不僅當(dāng)好今日明星，更要爭做明日之星。
創(chuàng)新與激勵，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次
優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無止境,要不斷滿足客戶需求,一方面要求從服務(wù)的個案出發(fā),在追根求源中找到問題的關(guān)鍵點,從制度層面予以解決,這就是服務(wù)創(chuàng)新;另一方面要依靠管理制度,讓員工從優(yōu)質(zhì)服務(wù)中獲得源源不斷的精神動力,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作自覺的行為，這就需要激勵。荊州移動客戶服務(wù)中心把不斷創(chuàng)新和制度激勵作為提升服務(wù)的兩項重點工作，納入服務(wù)流程，從而保證了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持續(xù)性和有效性，讓服務(wù)工作不斷得到深化。
客戶曹先生在福建經(jīng)商，不能按時交費，希望1860能解難?！?860”受理了該用戶，告訴用戶匯款到荊州移動客服中心，由客服中心為其代交話費，讓客戶免除了停機的煩惱。而移動客服中心正是在這件事的啟示下，開辦了與銀行聯(lián)網(wǎng)劃帳業(yè)務(wù)。有的用戶在外地手機丟失或被盜，還有的用戶晚上手機遺失，針對種種特殊情況，荊州移動客戶服務(wù)中心開辦了夜間緊急停機和補卡業(yè)務(wù)，使用戶的利益得到了保證，在不斷的服務(wù)創(chuàng)新中提高了客戶滿意度。
同時，客服中心提出了“服務(wù)營銷”理念，增設(shè)了“1860”外呼服務(wù)功能，為廣大客戶主動服務(wù)。外呼服務(wù)引導(dǎo)“1860”從被動的，簡單的業(yè)務(wù)受理，咨詢，投訴窗口，向主動營銷，主動進行市場調(diào)查的方向轉(zhuǎn)變；對大客戶提供超值服務(wù)，實現(xiàn)客戶服務(wù)渠道與營銷渠道的整合。這些不斷創(chuàng)新的服務(wù)，讓用戶確實感受到了“1860”微笑里的真誠。
在服務(wù)管理流程上實現(xiàn)內(nèi)部激勵。2004年荊州移動客服中心在全省最先實施話務(wù)員“優(yōu)質(zhì)服務(wù)換積分，積分換獎勵計劃”，通過話務(wù)量、業(yè)務(wù)受理量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)培訓(xùn)考評等多方面評比，話務(wù)員可根據(jù)積分換取各種獎勵，如額外的休假時間、一次旅行、特殊的培訓(xùn)課程、電影票、飛機票、美容卡、實用禮品、訂閱報刊、辦理個人保險等。讓各類“服務(wù)明星”的服務(wù)精神、服務(wù)效益、學(xué)習(xí)成效和報酬掛鉤，極大地調(diào)動了員工的積極性。針對員工工作負(fù)荷強、精神壓力大的行業(yè)特點，客服中心常年堅持為員工上心理輔導(dǎo)課、“員工委屈課”每名員工可以把自己在工作中受到的委屈傾訴出來，得到大家的共同安慰；同時，荊州移動客戶服務(wù)中心有針對性地進行情緒培訓(xùn)和“緩壓引導(dǎo)”，長期開展多種形式的presentation、業(yè)務(wù)競賽技能表演和服務(wù)演講；開辦墻報“中心動態(tài)”和“員工心地”創(chuàng)辦內(nèi)容豐富的定期內(nèi)部刊物《客服之聲》，大家寫，寫大家，設(shè)立“心聲箱”，有獎采納管理和服務(wù)工作中的意見、建議。這些大家參與、人人互動的生活活潑的活動既減輕了精神壓力，又凝聚了團隊合力，實現(xiàn)了“話務(wù)員微笑——客戶微笑——話務(wù)員微笑”的良性循環(huán)。這種使微笑“良性移動”的過程，正是荊州移動客戶服務(wù)中心注重內(nèi)部激勵所取得的成效。
樹立形象，立足行業(yè)走向社會
“讓客戶百分之百滿意、對客戶真心誠意微笑”，這是荊州移動客服中心對每一位“1860”員工的基本要求，而“做信息社會棟梁，樹文明窗口形象”則是客戶服務(wù)中心的集體愿望。
荊州移動客戶服務(wù)中心員工的高素質(zhì)，表現(xiàn)在各個方面：在行業(yè)內(nèi)部，他們經(jīng)常向湖北移動通信有限責(zé)任公司、荊州移動分公司輸送優(yōu)秀員工，代表省、市公司參加各種競賽，并取得了多項殊榮。面向社會時，他們經(jīng)常代表移動，開展各種活動，如團組織經(jīng)常組織青年團員利用業(yè)務(wù)時間走上街頭，深入社區(qū)，開展多種企業(yè)形象宣傳活動和社會公益活動；從2000年7月到2002年7月，荊州移動分公司以客戶服務(wù)中心員工為骨干力量舉辦的“移動沙龍”活動，每周末舉行一次，以別開生面的形式進行移動新業(yè)務(wù)的宣傳推廣和現(xiàn)場營銷，在社會上造成轟動效應(yīng)，被湖北移動指定在全省移動范圍內(nèi)推廣；從2001年底開始，客服中心與荊州交通音樂臺合作，開辦每周一次的“移動天地”節(jié)目，節(jié)目內(nèi)容全部由荊州移動客戶服務(wù)中心策劃、編寫，由于內(nèi)容充實、形式活潑，娛樂性好、互動性強，連續(xù)四年位居該臺收聽排行榜前列，拉近了公司與社會、中心與媒體、員工與客戶的距離，在社會上樹立了荊州移動良好的形象。
荊州移動客戶服務(wù)中心這個年輕的集體，得到上級機關(guān)、公司領(lǐng)導(dǎo)和社會各方面的充分肯定和用戶的高度評價，先后榮獲荊州市優(yōu)秀團支部、市雙文明示范崗、省先進工會小組、省女職工素質(zhì)達(dá)標(biāo)先進集體、共青團湖北省委及共青團荊州市委授予的“青年文明號”等多項榮譽。這個優(yōu)秀的群體，正在由行業(yè)走向社會，成為荊州市服務(wù)窗口一道靚麗的風(fēng)景。
荊州移動客戶服務(wù)中心正在持續(xù)強化、深化服務(wù)工作流程中，朝著“做信息社會棟梁，創(chuàng)文明窗口形象”的目標(biāo)不斷奮進。
湖北移動通信有限責(zé)任公司荊州分公司客戶服務(wù)中心
