Sunday公司IVRS系統(tǒng)的評(píng)估

Sunday公司自1997年開(kāi)始商業(yè)運(yùn)作，為其用戶提供PCS移動(dòng)電話服務(wù)。他們對(duì)市場(chǎng)需求信息時(shí)刻保持更新，目前已經(jīng)成為香港市場(chǎng)上前衛(wèi)的無(wú)線通訊和數(shù)據(jù)服務(wù)的開(kāi)發(fā)商和提供商。在本文中，我們將介紹和評(píng)估Sunday公司是如何利用他們的IVRS系統(tǒng)來(lái)實(shí)行CRM項(xiàng)目的。

總的說(shuō)來(lái)，IVRS（交互語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)）是一個(gè)集成的計(jì)算機(jī)控制系統(tǒng)。客戶撥打一個(gè)電話號(hào)碼，語(yǔ)音系統(tǒng)就會(huì)應(yīng)答，通過(guò)語(yǔ)音菜單提供指令，通過(guò)呼叫者的操作，就可以釋放數(shù)據(jù)庫(kù)信息或執(zhí)行服務(wù)請(qǐng)求。呼叫者聽(tīng)到的語(yǔ)音響應(yīng)是提前錄制的數(shù)字化語(yǔ)音，同時(shí)，呼叫者隨時(shí)可以切換到接線員那里，要求得到信息的硬件格式或要求傳真以確認(rèn)服務(wù)。同時(shí)，系統(tǒng)有能力鑒別重試忙音或已回復(fù)的電話，所以它也可以呼出電話。

Sunday公司的IVRS系統(tǒng)在2002年的9月份經(jīng)歷了系統(tǒng)性的修改，這主要是由于它的新的CRM項(xiàng)目而引發(fā)的。因?yàn)?，市?chǎng)細(xì)分越來(lái)越深入，只有把不同的訂戶分入不同的組別，才能保證給那些高回報(bào)客戶（Sunday組織的明星俱樂(lè)部成員）提供靈活的服務(wù)。

明星俱樂(lè)部成員有兩類：5星和7星成員。最高使用率的訂戶將成為7星成員而那些中等使用率的訂戶將成為5星成員。IVRS給不同等級(jí)的成員提供不同的電話流程。在另一方面，IVRS系統(tǒng)也給那些非俱樂(lè)部成員和非Sunday成員提供不同的電話流程。換句話說(shuō)，針對(duì)不同的客戶分類，他們有4類不同的電話流程。


電話流程

參照上面的說(shuō)法，7星成員的電話呼叫流程非常簡(jiǎn)單，而且能夠方便地連接上接線員。對(duì)于5星級(jí)成員，他們的電話流程相對(duì)于7星成員而言更復(fù)雜一點(diǎn)，但比起那些非俱樂(lè)部成員的呼叫而言還是簡(jiǎn)單很多。

當(dāng)一個(gè)呼叫者通過(guò)他/她的手機(jī)來(lái)?yè)艽騍unday的客戶服務(wù)熱線時(shí)，IVRS系統(tǒng)就會(huì)捕捉到這個(gè)號(hào)碼，然后馬上從數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)搜索客戶信息，并基于成員類型轉(zhuǎn)變到不同的呼叫流程。系統(tǒng)通過(guò)兩種方式來(lái)捕捉呼叫者的手機(jī)號(hào)碼：

1．如果一個(gè)呼叫者通過(guò)他/她的手機(jī)來(lái)?yè)艽驘峋€，IVRS系統(tǒng)就會(huì)捕捉到手機(jī)號(hào)碼，而呼叫者無(wú)需親自輸入這個(gè)號(hào)碼了。
2．如果呼叫者通過(guò)其他電話撥打熱線（如固定電話，非Sunday電話），系統(tǒng)首先會(huì)要求呼叫者輸入其手機(jī)號(hào)碼。

對(duì)于非成員呼叫者，IVRS系統(tǒng)會(huì)把電話轉(zhuǎn)移到一個(gè)內(nèi)容豐富（舉個(gè)例子，關(guān)稅計(jì)劃，到手價(jià)，增值包裹內(nèi)容，價(jià)格細(xì)節(jié)，等等）的電話流程和一些交互式的功能（如遠(yuǎn)程呼叫傳遞，改變IVRS密碼，檢查airtimeusage，檢查漂亮的資產(chǎn)負(fù)債表，通過(guò)傳真獲取匯款單的復(fù)印件，等等）。對(duì)于非Sunday會(huì)員，他們的呼叫會(huì)被轉(zhuǎn)移到一個(gè)呼叫流程，這跟非成員的流程差不多，但少了互動(dòng)功能。

個(gè)性化

優(yōu)化的IVRS系統(tǒng)采取了多種的個(gè)性化設(shè)計(jì)。當(dāng)Sunday訂戶通過(guò)其手機(jī)首次撥打熱線時(shí)，系統(tǒng)會(huì)問(wèn)呼叫者喜歡使用何種語(yǔ)言，這個(gè)語(yǔ)言偏好會(huì)被儲(chǔ)存到數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)。但用戶再次通過(guò)手機(jī)撥打熱線時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)地根據(jù)前面所選的語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行操作，不會(huì)再問(wèn)語(yǔ)言偏好這個(gè)問(wèn)題了。如果客戶想要改變語(yǔ)言偏好，那么他們可以在主菜單內(nèi)操作。
80/20規(guī)則

非成員的呼叫流程在整個(gè)互動(dòng)語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)中是最復(fù)雜的，這意味著系統(tǒng)中大多數(shù)的資源被用來(lái)為這些非成員用戶服務(wù)了。這違背了80/20原則，因?yàn)?，這些客戶并非公司收入的主要來(lái)源。
弱點(diǎn)

雖然IVRS系統(tǒng)可以幫助公司在處理客戶的問(wèn)訊時(shí)出了大力，但也有一些弱點(diǎn)會(huì)使客戶不能滿意，或者浪費(fèi)資源。

1．非成員客戶很難獲得有效幫助，因?yàn)榇蠖鄶?shù)的客戶都不會(huì)喜歡進(jìn)入一個(gè)復(fù)雜的電話菜單。
2．呼叫流程太復(fù)雜，以至于呼叫者很難發(fā)現(xiàn)需要的信息。
3．未使用80/20規(guī)則。正如剛才提到的那樣，大量的資源被用于非成員用戶（寫(xiě)記錄，語(yǔ)音錄制，以及呼叫流程的維護(hù)），而他們并非收入的主要來(lái)源。

建議

1．簡(jiǎn)化電話流程，去除那些不通用的選項(xiàng)。這可以通過(guò)利用數(shù)據(jù)庫(kù)的信息來(lái)分析每一選項(xiàng)的用戶訪問(wèn)率來(lái)完成操作。

2．對(duì)于那些優(yōu)質(zhì)客戶應(yīng)該更多地提供個(gè)性化服務(wù)。只有服務(wù)才是他們渴望的，也只有服務(wù)才能留住客戶。CTI(計(jì)算機(jī)與電話技術(shù)整合)可以用來(lái)提升所有針對(duì)7星成員的服務(wù)水平。通過(guò)此項(xiàng)技術(shù)，公司的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)將和IVRS系統(tǒng)聯(lián)系起來(lái)，這樣服務(wù)人員就可以迅速地訪問(wèn)客戶信息，如賬戶信息、先前的通話記錄、購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)，等等。同時(shí)，甚至還可以提供一種應(yīng)用程序，把呼叫者直接轉(zhuǎn)到有合適技能的代理人那里。

3.優(yōu)化那些處理7星與5星客戶的客戶服務(wù)人員的技能，因?yàn)檫@些客戶才是收入的主要來(lái)源。電話銷售技巧應(yīng)該被包括到促銷和銷售新產(chǎn)品及服務(wù)中去。當(dāng)然，業(yè)績(jī)提成一定要發(fā)放到他們手里。

4.在系統(tǒng)把撥入的電話轉(zhuǎn)移到相關(guān)服務(wù)人員時(shí)播放營(yíng)銷廣告信息，這是一種成本低廉，卻效果不錯(cuò)的做法。