在今天的市場環(huán)境下，人們可以獲得很多電話中心的評估服務(wù)。他們中的大多數(shù)主要提供工業(yè)基準(zhǔn)，從而幫助客戶分析運作和推薦改善方案。但卻沒有幾個能夠?qū)χ行牡恼w工作進(jìn)行調(diào)查，因而就遺漏了一些關(guān)鍵的因素。電話中心是由人，流程和技術(shù)組成的一個動態(tài)組織。它的存在是為了向客戶提供服務(wù)或者出售信息。由于這個原因，除了對它的個體的成分進(jìn)行調(diào)查之外，一個電話中心評估還需要說明他在整體上是怎樣完成工作的。這篇文章簡明的強(qiáng)調(diào)了作者使用的幾個方法和技巧，以及怎樣成功地審查，評定和調(diào)整電話中心的運作。
人的因素
高達(dá)60%的典型電話中心的預(yù)算被用于發(fā)放薪水和福利。如果用于技術(shù)的投資過低的話，這個百分比數(shù)會更高。 檢查一下你的中心組織結(jié)構(gòu)， 如果代理人對主管報告而主管又反過來報告給經(jīng)理, 你問問自己這是為什么? 雇員的不同分工對組織的運作是否置關(guān)緊要呢？在電訊中心，舉例來說，管理者對復(fù)雜多樣的生產(chǎn)線比代理人有著更深的理解和認(rèn)識. 最初，為解決客戶的疑難問題而呼叫調(diào)動一個客戶是有意義的。然而,由于腳本開發(fā)技術(shù)不再是那麼高深的學(xué)問，甚至新代理人都有權(quán)通過關(guān)鍵詞搜索使用這種技術(shù), 因而那個機(jī)構(gòu)的 "知識金字塔" 結(jié)構(gòu)大大的被縮減，從而導(dǎo)致對主管的裁員，同時調(diào)動一個客戶的危險性技術(shù)也被淘汰了。而且，每年職員儲蓄 的10% 預(yù)期完成,10天的教育期有三天被取消，從而改善了全部的呼叫質(zhì)量。
因為呼叫中心是勞動力密集型產(chǎn)業(yè),所以千萬不要低估一個好的管理技術(shù)的價值。它需要書面的，能高度溝通的政策，手續(xù)和運做標(biāo)準(zhǔn)。大多數(shù)呼叫中心在選擇方針問題上由于缺乏正確的指導(dǎo)方針和期望值而浪費了許多寶貴的時間。成交量在電話中心的環(huán)境里可能被公認(rèn)是很高的，這部分歸因于不完善的管理。完善的管理能使呼叫中心變成一個振奮人心的地方 ，在此環(huán)境中所有員工盡心盡職地工作。除此之外，許多代理人已經(jīng)有多樣的呼叫中心經(jīng)驗并能為改良中心的操作提供有價值的見解。和中心的所有員工舉行常務(wù)會議，公開地討論并解決問題， 并產(chǎn)生獎勵機(jī)制， 以貨幣和非貨幣的方式給予獎賞!
處理過程
呼叫中心不應(yīng)該被排除在傳統(tǒng)的 BPI(生意程序的改善) 技術(shù)之外。簡單的說，這些技巧有利于辨別工作任務(wù)和流程，去完成一項給定的工作單位。通過這種識別，使替換或者更加有效的方法能夠運行。你應(yīng)該時常運行“生命中的一天”式
的呼叫中心評估。為了對每一個電話都進(jìn)行服務(wù)或出售，你必須了解所有正在進(jìn)行的任務(wù)。一項無價的技術(shù)就是對應(yīng)用在工業(yè)機(jī)械早期的TMU(時間運動單位)的一個同步的檢查。要作到了解工作效果，就必須對代理人的電話實例進(jìn)行監(jiān)控，有益于對代理人在接待每一個電話時所需要的任務(wù)名單進(jìn)行識別。如果這樣做是正確的，就可以照例處理不同的電話類型，這個任務(wù)名單將會馬上顯示出需要改進(jìn)的地方。
有標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心統(tǒng)計學(xué)可嘗試測量一下以上所述。一是 " 平均呼叫處理"時間。然而，平均呼叫處理并不總是能夠馬上顯示出工作效果。舉個例子：一間主要的目錄零售商店代理人用了最近的CMS（客戶管理系統(tǒng)）技術(shù),然而某些擔(dān)保電話要求有關(guān)于他們工作空間的硬拷貝參考手冊。而呼叫長度恰恰是一個把那些手冊再仔細(xì)尋找一遍的功能，不要放棄關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)電話中心的統(tǒng)計的收集和報告，例如平均電話長度和平均電話處理時間等。對于監(jiān)測運作非常有價值。正確的理解每一個測量方法的局限性和可選性。
在你的電話中心通過檢查程序或收集需要電話來完成的任務(wù)，來挖掘更多的客戶。難道一個代理商能夠真正的做到“一人包辦”或者他或她在經(jīng)營電話上必須要依賴他人嗎？銀行業(yè)就是一個很好的例子。傳統(tǒng)的內(nèi)勤功能是工作流程批準(zhǔn)程序的一部分。批準(zhǔn)貸款少則要很多天，多則要很多周。所改變的不是立法，而是批準(zhǔn)程序的自動化操作，由此代理商就能夠在短時間內(nèi)作出決定。傳統(tǒng)的工作流程制圖技術(shù)對于幫助用肉眼觀察電話中心的工作流程方面來說是無價的。對大的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)所進(jìn)行的分析表明每條生產(chǎn)線有總記800個單位。企業(yè)范圍內(nèi)的圖片展示了消費者將要被暴光的15個800單位。國庫中僅800個單位合并加起來的儲蓄就數(shù)以百萬計。
技術(shù)
技術(shù)在過去的15年內(nèi)在呼叫中心已經(jīng)被廣泛采用，電話機(jī)制造和計算機(jī)起主要作用。呼叫可跨地域地發(fā)送和轉(zhuǎn)移。代理商預(yù)先還沒準(zhǔn)備好時客戶數(shù)據(jù)就已經(jīng)被發(fā)送出去。代理人能為較遲的行銷和產(chǎn)品評價捕獲客戶意見。 這一篇文章不能夠回顧今天能夠用到的所有技術(shù)。盡管這些工具仍然存在，呼叫中心仍然在繼續(xù)改善效率問題。工作流程的議題再一次的被提出來。技術(shù)不會使環(huán)境自動化,正如上面討論的那樣，技術(shù)使任務(wù)和程序自動化。一個好例子是屏幕導(dǎo)航器，今天許多軟件提供了用戶化的導(dǎo)航器。仍然有少數(shù)的公司把重心集中在對他們自己的生意模型的定制上以適應(yīng)他們自己的代理模型。更為重要的是，少數(shù)幾個公司反復(fù)重訪并分析導(dǎo)航器的性能以便作出必要的調(diào)整。
不要只是為了安裝和故障修理而動用你的技術(shù)組織或廠商。合伙人和他們一起幫助他們了解你的服務(wù)或銷售任務(wù)。和他們分享你的工作流程，ACD(自動機(jī)械呼叫經(jīng)銷商)，BPI 分析使他們能夠更好的整和和調(diào)節(jié)技術(shù)模塊來完成任務(wù)。建立一個有責(zé)任感的技術(shù)評論小組，而且鼓勵用ROI作重點的商業(yè)案例的分析。
客戶
在電話中心的運作中大部分沒有被注意到的資產(chǎn)是客戶。銷售總是用中心團(tuán)體和其他的客戶數(shù)據(jù)改良它的產(chǎn)品或服務(wù)。呼叫中心也應(yīng)該這么做。傾聽客戶的話是移動電話中心的性能指針從一個有效點到另一個有效點的唯一的一個有效的方法。有許多方法和技術(shù)完成這項任務(wù)。呼叫調(diào)查表的結(jié)果是有幫助的，但是如果設(shè)計的不適當(dāng)就可能會造成質(zhì)量問題。來自基層客戶直接的回應(yīng),特別地對客戶服務(wù)操作,是置關(guān)緊要的。重新分組你的基礎(chǔ)客戶, 挑選出適當(dāng)?shù)暮蜻x人并且策劃會議并允許檢查特別區(qū)域提供的服務(wù)。舉例來說,IVR(交互式聲音回應(yīng)) 選擇選項，代理人回應(yīng)，問題的解決方案等。一個主要的財政機(jī)構(gòu)參加了定期的市場焦點團(tuán)會，來調(diào)節(jié)他們在設(shè)計和實施方面的專家意見。無論會議是如何完成的,你將會為你所接受的無價提議感到驚訝!
總之一句話，把你的電話中心當(dāng)成一間工廠，管理, 測量而且估定你的產(chǎn)品。用傳統(tǒng)的程序改進(jìn)程序運作技術(shù)，加上對電話中心環(huán)境極為有利的標(biāo)準(zhǔn)的韻律學(xué)，加上客戶的反饋，你將會擁有一個既有效且有效率的中心。
關(guān)于作者
史蒂文 P. Salaway 是一個顧問，主攻呼叫中心, 銷售自動化和行銷分析學(xué)。 可通過salaway@earthlink.net 和他聯(lián)系。
