通過準確的預測及排班提高底線利潤表現(xiàn)

提高預測準確度是最常用的雙贏方案，能夠幫助經(jīng)理更密切地整合供應及需求，從而優(yōu)化成本及利潤表現(xiàn)。堅持實現(xiàn)服務水平目標是必要的，但同時我們還應保持較低的人員費用支出，無論是在聯(lián)絡中心還是銀行分支機構(gòu)，人力資源經(jīng)理都會面臨平衡服務水平及勞動力成本的難題。在當今經(jīng)濟環(huán)境下，這一情況確實存在，預測不準確可能導致排班決策失誤，并嚴重影響到底線利潤率。

人力資源管理軟件一般用來平衡供（坐席本身）與求（呼叫、電子郵件、網(wǎng)站文本聊天等形式）之間的關(guān)系。無論人力資源管理工具或過程的精確程度如何，優(yōu)化人員安排水平的基礎(chǔ)在于預測工具的準確度。

供求法則

經(jīng)濟入門課程上，我們都學習過基本的供求法則。供小于求時，價格上漲；需求下降而供大于求時，價格下跌。理論顯得過于簡單，但在當今的聯(lián)絡中心，情況確實如此。

當供（坐席自身）小于求（呼入的呼叫、呼出的呼叫、電子郵件、網(wǎng)站文本聊天等）時，價格下降（表現(xiàn)為服務水平的下降），客戶滿意度下降，坐席士氣提高；供大于求時，服務水平有所提高，但是可能出現(xiàn)坐席閑置或工作效率不高的情況。

優(yōu)化聯(lián)絡中心底線利潤表現(xiàn)的關(guān)鍵在于尋求供求之間的良好平衡。錄用及雇傭坐席的直接成本會影響到底線利潤的表現(xiàn)，但客戶滿意度、坐席士氣以及其他因素也會對底線利潤的表現(xiàn)產(chǎn)生影響。

準確預測的重要性

首先我們要區(qū)分“預測準確度”與“準確預測”，這兩個術(shù)語是不可互換的。簡而言之，“預測準確度”可以通過某個時間段內(nèi)預測工作量以及實際工作量之間的差別來界定。在實際環(huán)境中，工作可以指呼入的呼叫、呼出的呼叫、電子郵件、網(wǎng)站文本聊天等等。簡便起見，我們統(tǒng)稱之為“呼叫”。一些銷售商會拿預測準確度作為宣傳內(nèi)容，一些客戶在評估人力資源管理商業(yè)體系時，也會使用
這一標準作為購買標準。但是，“預測準確度”只是“準確預測”綜合措施中的一項重要內(nèi)容，另一項因素在于預測工具如何面對不斷變化的條件進行配置。

例如，線性預測僅僅是根據(jù)昨日呼叫量的多少來預測今日呼叫量的多少，這一措施過于簡單，是不符合實際的，某些因素會影響到一般聯(lián)絡中心所面臨的需求。此類因素很多，大致包含以下幾類定期活動：一周內(nèi)某日（每周內(nèi)周一呼叫量可能高于周三呼叫量）、一月內(nèi)某日（每月1日、15日或30日的呼叫量可能更高）或季節(jié)因素（員工休假）。

但是，對于某些聯(lián)絡中心而言，僅根據(jù)定期活動進行預測是不夠的。例如，產(chǎn)品零售商可能需要靈活預測剛發(fā)布產(chǎn)品目錄后所出現(xiàn)的呼叫增加情況；文娛活動售票公司應該對重要音樂演出的售票過程中可能出現(xiàn)的呼叫需求做出預測；公共安全部門需要對大型會議或運動會期間可能出現(xiàn)的呼叫增加情況做出預測。

制定預測報告時，有關(guān)活動的預測應納入偶發(fā)或不定期的活動。結(jié)合對定期活動影響的預測，聯(lián)絡中心便能結(jié)合靈活有效的工具制定非常精確的預測報告?？赡軐︻A測產(chǎn)生影響的其他因素還包括呼叫類型數(shù)量的變化、各類聯(lián)絡信息的平均處理時長以及放棄的呼叫等。

預測準確度的標準是具有一定意義的。了解預測準確度的一個方法是，它能夠讓人們了解實際呼叫量與預測呼叫量的相符程度。預測不準確是因為未能全面了解定期或偶發(fā)活動帶來的影響。

實現(xiàn)平衡：對合適的坐席進行排班

制定準確的預測報告后，我們要注意供求關(guān)系中的“供”方，即坐席人員。理想的情況下，應安排擁有合理技能的坐席在收到呼叫時處理呼叫，實現(xiàn)服務水平、客戶滿意度以及成本及收益的目標。但是，眾所周知，聯(lián)絡中心的情況往往并不完美。顯然，每位坐席都是不同的個體，他們的技能、能力、熟練程度以及排班偏好都存在差異。此外，還存在多個影響坐席能力水平的外部因素。實現(xiàn)平衡意味著要結(jié)合這些因素制定排班表，合理實現(xiàn)適當坐席與預測工作之間的平衡。

相對而言，制定初步排班表是相對簡單的，大多數(shù)人力資源管理軟件商業(yè)產(chǎn)品都能夠很好地實現(xiàn)這一功能。但是當坐席請病假，實際呼叫量與預測呼叫量不符，或坐席離開、吃飯完返回工作、早退、晚退時，情況就顯得比較復雜。最佳排班計劃不是一成不變的，更需要由熟悉情況的人力資源分析師及主管隨時做出調(diào)整。

強大的自動向?qū)軌蜃屵@一工作變得更為快捷。例如在坐席請病假或輪班工作遲到的情況下，通過向?qū)лp松通過鍵盤輸入內(nèi)容，便可了解坐席未到崗情況，并根據(jù)用戶界定因素確定可以替代的人員。對于請病假的坐席而言，這一向?qū)н€有助于確定坐席要求休假的日期是否未獲批準。這不僅是強大有效的排班工具，還便于為坐席提供培訓機會。

此外，還可以使用自動向?qū)Ъ巴戏判陀脩艚缑孑p松實現(xiàn)當日內(nèi)管理，即在較短時間內(nèi)安排坐席實時換班情況，從而輕松延長或縮短坐席排班時間。高級人力資源管理系統(tǒng)還能就服務水平、工作量適度情況（供求之間相對平衡）以及坐席成本等方面產(chǎn)生的影響提供即時反饋信息。

不偏不倚，均衡合理

在高績效聯(lián)絡中心，管理層最密切關(guān)注的兩大關(guān)鍵標準是目標服務水平及運營預算（一般勞動力成本為90%）。由于重點商業(yè)領(lǐng)域及資源方面存在差異，機構(gòu)應分析各自的獨特情況，合理平衡這兩方面的競爭性需求。

供不應求（人員不足）時，呼叫者等待呼叫被接聽的時間增長，服務水平降低。此外還會產(chǎn)生其他間接作用，即客戶滿意度的降低，還可能對客戶挽留情況產(chǎn)生負面影響。在實際呼叫中心環(huán)境中，客戶代表了利潤等式中的收益生成方，失去客戶便意味著失去收益。此外，還可能使得坐席士氣受影響，從而導致坐席流動率居高不下。

供過于求（人員冗余）時，坐席閑置，工作效率不高。服務水平可能較高，客戶可能感到滿意，但坐席閑置情況往往導致資金大量浪費。坐席薪資在呼叫中心的可變成本中占據(jù)較大份額，優(yōu)化成本利潤生成而言存在直接且積極的影響，這一點在當今緊縮的經(jīng)濟局勢下尤為重要。

正如蹺蹺板的兩端，一般聯(lián)絡中心的運營情況在這兩個條件中不斷發(fā)生波動。有了高級人力資源管理解決方案精確預測及高效靈活的排班能力，就可以最大程度降低（而非完全消除）波動情況，實現(xiàn)供求之間有利的協(xié)調(diào)與平衡。

Tips

預測及排班時謹記三個關(guān)鍵要點：
通過反復發(fā)生及偶發(fā)的活動制定準確預測報告。最佳預測活動表明，更準確的預測可以使得排班更為有效。

做好人員安排計劃頻繁變更的準備。多種原因的存在，可能導致坐席請病假、遲到、早退、飯后或休息時間后不再返回。實現(xiàn)排班變更過程的條理化，從而減少管理費用（及相關(guān)費用），確保持續(xù)實現(xiàn)關(guān)鍵指標。

單獨考慮人員冗余及人員不足帶來的影響。積極了解哪些因素對業(yè)務發(fā)展有利。如果客戶滿意度是最重要的內(nèi)容，那么人員冗余可能不是問題，即使這種情況下坐席成本有所增加；如果收益生成及利潤最大化是最重要的因素，那么人員不足倒可以接受。