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徐樹模:建立預(yù)測流程與方法……(下)

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建立歷史話務(wù)量模型

「月」話務(wù)量的模型建立:

可看出「月」話務(wù)量的變化(成長與衰退)趨勢與季節(jié)因素的影響,能準確預(yù)估未來「月話務(wù)總量」。歷史月話務(wù)量數(shù)據(jù)應(yīng)盡可能保存3-5年,并將成長與衰退趨勢作原因注記,將可純化其變動影響,提高未來預(yù)估的準確度。

「周」話務(wù)量的模型建立:

可看出周一至周日話務(wù)量的變化(成長與衰退)趨勢與工作日、假日等因素的影響,能準確預(yù)估未來的「日話務(wù)總量」。歷史日話務(wù)量數(shù)據(jù)應(yīng)盡可能保存5-6周,并將變化趨勢作原因注記(如國訂假日、賬單日等),將可純化其變動影響,提高未來預(yù)估的準確度。

「分時(每30分鐘)」話務(wù)量的模型建立:

可看出分時話務(wù)量的變化(成長與衰退)趨勢與忙時因素的影響,能準確預(yù)估未來的分時話務(wù)量。歷史分時話務(wù)量應(yīng)盡可能保存1-2周有代表性的數(shù)據(jù),并將異常變化模型剃除(如暴量來電、系統(tǒng)故障等),將可純化其變動影響,提高未來預(yù)估的準確度。

基礎(chǔ)預(yù)測流程范例

1.取得去年全年的話務(wù)量×1.1(推估成長10%)=今年全年的話務(wù)量

2.今年全年的話務(wù)量×0.12(比例原則預(yù)估七月份歷史話務(wù)量占比)=預(yù)估七月份話務(wù)量

3.預(yù)估七月份話務(wù)量/31天=預(yù)估平均七月份日話務(wù)量

4.預(yù)估平均七月份日話務(wù)量×比例原則預(yù)估的周一至周日歷史話務(wù)量相對比率=預(yù)估7/1- 7/31個別日話務(wù)量

5.預(yù)估7/1-7/31個別日話務(wù)量×歷史個別日分時話務(wù)比率=預(yù)估7/1- 7/31個別日分時(每30分鐘) 話務(wù)量

本基礎(chǔ)預(yù)測流程實施上應(yīng)多考慮其它影響因素來微調(diào),如賬單期因素、國定假日微調(diào)、營收推估微調(diào)、營銷活動微調(diào)等,將可讓預(yù)測話務(wù)量更加精準。

以歷史來電推估未來平均處理時長模型

歷史周一至周日「平均處理時長」的數(shù)據(jù)與模型建立,可看出周一至周日的變化趨勢與工作日、假日等因素的影響,此模型實為各類型來電混合的平均時長,例如周一報修的來電居多,周一的來電量將趨于報修的平均處理時長;如果晚上以查賬單的來電居多,晚上的來電將趨于查賬單的平均處理時長。

預(yù)測話務(wù)量時需要精確的平均處理時長來作計算,因此以下措施將有助于改善平均處理時長的準確預(yù)測:

1.針對不同的服務(wù)項目,建立其平均處理時長模型,包含周一至周日平均處理時長「分時模型」、「季節(jié)因素模型」、「賬單期模型」、「促銷期模型」等。

2.建立平均處理時長模型時,盡量拆解為「平均通話時長」與「平均話后處理時長」兩模型,將更有助于深入解析。

3.確實讓每位客服人員了解各服務(wù)類別的標準「平均通話時長」與「平均話后處理時長」,并讓客服人員了解自己的達成狀況。

4.不同類別的話務(wù),其平均處理時長也就不同,應(yīng)定義其標準的平均處理時長,并于來電統(tǒng)計中分類統(tǒng)計,定期檢討修正。

5.新進客服人員的平均處理時長應(yīng)適度放寬,亦可于計算人力時,設(shè)定資淺人員專業(yè)度<1,或于系統(tǒng)流程變動時修正。

6.隨著新服務(wù)上線趨于成熟穩(wěn)定后,客服人員應(yīng)該要熟悉此項新服務(wù),也就是說,此項新服務(wù)的平均處理時長應(yīng)逐步平穩(wěn)趨近于一底值。

適度利用某些預(yù)測工具,并對前述預(yù)測流程作定期檢討與修正,將有機會對自己本業(yè)建立獨特的預(yù)測方法。而各呼叫中心可以依據(jù)行業(yè)需求,簡化、新增流程,并建立「經(jīng)驗參數(shù)」于系統(tǒng)流程中,將可持續(xù)改善準確度,并有效傳承經(jīng)驗于系統(tǒng)流程。

文 ● 徐樹模

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