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電話呼叫系統(tǒng)座席
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電話呼叫系統(tǒng)座席要想開展有效的服務，就需要能夠識別用戶的業(yè)務需求，做出業(yè)務方案回答，這需要一套行業(yè)語料庫、知識庫來作為支撐，我們需要將服務領域的業(yè)務場景進行梳理，包括問題、關鍵詞、解決方案、處理流程、政策制度等,這些內容越完善，電話呼叫系統(tǒng)座席可以識別和解的業(yè)務場景就越多，能發(fā)揮的威力也越大。

機器人再聰明，也有機器人無法應答的問題，呼叫中心的構建應該在傳統(tǒng)呼叫中心的基礎上，增加智能機器人通道，默認先由機器人進行接待溝通，咨詢類的直接應答，派工類的由機器人將整理加工后的信息交由人工坐席進行確認后派發(fā)，對于無法應答的問題，由機器人自動切換到人工坐席。

很多行業(yè)在電話呼叫系統(tǒng)座席領域還處在起步階段，需要結合企業(yè)自身現(xiàn)狀，和軟件廠商的密切合作，從基礎設施到系統(tǒng)、從系統(tǒng)到具體場景應用、到管理改進、到大數(shù)據(jù)挖掘分析，逐步地將客服的信息化、自動化、智能化水平做起來，提升企業(yè)服務水平和效益。
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