經(jīng)濟(jì)挑戰(zhàn)打開機(jī)遇之窗

1.提升客戶滿意度及忠誠度。呼叫中心應(yīng)確保給人“跟這個組織做生意不錯”的感覺，這一點有利于顯著提高客戶滿意度及忠誠度。

2.提高機(jī)構(gòu)內(nèi)部的品質(zhì)，開拓創(chuàng)新。通過從每個聯(lián)系信息獲取穩(wěn)定的數(shù)據(jù)流，呼叫中心可及時找出質(zhì)量問題并獲取來自客戶的信息，從而在產(chǎn)品、服務(wù)以及客戶交流等方面開展重要的創(chuàng)新工作。

3.更好地利用市場計劃。通過追蹤購買趨勢、獲取客戶反饋信息以及分析受眾統(tǒng)計信息，基于對客戶實際需要及需求更好地理解，推出市場活動。

4.推出更多針對性產(chǎn)品及服務(wù)。通過獲取及分析客戶意見及建議，呼叫中心能夠幫助機(jī)構(gòu)設(shè)計出符合客戶需求的產(chǎn)品及服務(wù)。

5.提供高效服務(wù)。這是呼叫中心的基本任務(wù)，呼叫中心匯聚資源（人力、流程以及技術(shù)）針對客戶需求有效且高效地提供協(xié)助。

6.鼓勵使用自助服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心不僅面向使用網(wǎng)站或交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)服務(wù)的客戶提供支持，還將采集有助于改善系統(tǒng)的信息，鼓勵客戶使用這些系統(tǒng)，增強其使用信心。

7.防止范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。削減呼叫中心服務(wù)所出現(xiàn)的非預(yù)期后果之一便是客戶通過其他渠道聯(lián)絡(luò)機(jī)構(gòu)，從而增加了個人及部門的負(fù)擔(dān)，轉(zhuǎn)移了工作量，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低或出現(xiàn)紊亂。

8.增加額外收益及銷售額。呼叫中心可以讓客戶聯(lián)系到接受過人際關(guān)系技能培訓(xùn)的坐席，從而創(chuàng)造強大的追加銷售及交叉銷售機(jī)遇。