關(guān)注實(shí)時(shí)客戶：如何與快速發(fā)展的需求同步(1)

如今，客戶左右著業(yè)務(wù)的發(fā)展，呼叫中心也面臨著艱巨任務(wù)：實(shí)現(xiàn)并管理以閃電般的速度發(fā)展的客戶預(yù)期。發(fā)生這一轉(zhuǎn)變的主要原因在于企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)依賴程度不斷增加，各類客戶投訴/褒揚(yáng)工具便應(yīng)運(yùn)而生，如博客、音頻文件、YouTube視頻，以及對(duì)特定產(chǎn)品及服務(wù)的滿意及不滿意情況進(jìn)行調(diào)查的客戶導(dǎo)向型網(wǎng)站，不一而足。

一些企業(yè)無(wú)法跟上日新月異的變化，之前方法也不再行之有效。如今，企業(yè)務(wù)必制定客戶核心文化，機(jī)構(gòu)內(nèi)部每個(gè)人都應(yīng)接受培訓(xùn)，了解并重視卓越服務(wù)的價(jià)值，做到這點(diǎn)并不容易。此外，如今世界領(lǐng)先的公司會(huì)讓客戶參與制定他們的實(shí)時(shí)服務(wù)預(yù)期目標(biāo)，因?yàn)槠湟庾R(shí)到客戶是新的營(yíng)銷工具。

轉(zhuǎn)變到讓客戶掌握控制權(quán)定位之好，以至很多公司放棄慶祝調(diào)查活動(dòng)所取得的成功，轉(zhuǎn)而研究關(guān)鍵性實(shí)時(shí)指標(biāo)，如客戶博客、網(wǎng)站、論壇等等。通過(guò)更大程度地關(guān)注這些論壇，前瞻性公司將過(guò)程與所服務(wù)客戶不斷發(fā)展的預(yù)期目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，因獲得95%的客戶滿意度而沾沾自喜的日子已經(jīng)一去不回。實(shí)際上，如果您是eBay網(wǎng)站的賣主，低于98%的滿意度可能都會(huì)讓客戶望而卻步。在我們所處的這個(gè)時(shí)代，客戶期望百萬(wàn)元級(jí)的大企業(yè)能夠提供友好而個(gè)性化的服務(wù)，就與大街上隨處可見(jiàn)的小店服務(wù)一樣。因此，呼叫中心的新挑戰(zhàn)開(kāi)始讓呼叫中心的每個(gè)人考慮如何提供大街小店所能提供的那種貼心服務(wù)。聽(tīng)起來(lái)似乎不符實(shí)際，但實(shí)際上一些頂級(jí)的公司正朝這個(gè)方向邁進(jìn)，并且利用這些互動(dòng)創(chuàng)建附加的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

最佳實(shí)時(shí)客戶呼叫中心的五大特性

企業(yè)要想重新關(guān)注新的實(shí)時(shí)客戶，并通過(guò)新途徑利用客戶為機(jī)構(gòu)提供有關(guān)真實(shí)動(dòng)態(tài)的寶貴信息，以下幾點(diǎn)可參考。通過(guò)重視實(shí)時(shí)客戶并了解應(yīng)關(guān)注的事物，企業(yè)才能夠在這一新的服務(wù)業(yè)時(shí)代立于不敗之地。最好是把呼叫中心定位成在新一輪客戶管理時(shí)代取得成功的助推器。

1)提前制定解決方案，避免投訴

我們需要面對(duì)的是，大多數(shù)客戶服務(wù)活動(dòng)并非因?yàn)閭€(gè)客戶褒揚(yáng)您提供了卓越產(chǎn)品或服務(wù)而產(chǎn)生。呼叫中心應(yīng)是客戶尋求問(wèn)題解決的場(chǎng)所。有了這一認(rèn)識(shí)，最佳呼叫中心才能找到解決問(wèn)題的新途徑，即根據(jù)實(shí)時(shí)信息提前制定解決方案。

我們大都經(jīng)歷過(guò)有線信號(hào)中斷或電源斷開(kāi)，通常第一反應(yīng)是聯(lián)系公司，讓其了解出現(xiàn)的問(wèn)題。大多數(shù)情況下其他人已經(jīng)聯(lián)系過(guò)了，電話錄音會(huì)告訴您這一點(diǎn)。每個(gè)呼叫中心應(yīng)從公用設(shè)施公司學(xué)習(xí)這一點(diǎn)：當(dāng)您通過(guò)部分客戶的情況了解到某個(gè)趨勢(shì)時(shí)，您應(yīng)該預(yù)先采取措施。不要等到某個(gè)問(wèn)題影響到小部分客戶，繼而成為所有客戶面臨的問(wèn)題。如果您不采取措施，每個(gè)人都不得不忍受由于呼叫量的增加所帶來(lái)的煩惱。

2)對(duì)員工忠誠(chéng)度及客戶忠誠(chéng)度予以同等重視

具有更高幸福感的員工能夠提供更佳質(zhì)量的服務(wù)，樣的實(shí)例不勝枚舉。然而，一些呼叫中心忽視了這一點(diǎn)，在嘗試控制坐席效率標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)花費(fèi)時(shí)間關(guān)注如何提高客戶滿意度。這一點(diǎn)往往導(dǎo)致惡性循環(huán)：指點(diǎn)頗多，但客戶滿意度及坐席效率都不見(jiàn)改善；實(shí)際上，兩者都在往消極的方向發(fā)展。

我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，呼叫中心代表并非公司中最出眾或最受人喜愛(ài)的崗位，業(yè)界員工流失率證明了這點(diǎn)。往往坐席只是應(yīng)付時(shí)間，然后離開(kāi)接聽(tīng)電話的工作，尋找其他崗位。

最佳公司給予坐席這一職位應(yīng)有的尊重，將坐席視為“公司之音”。所以毫無(wú)例外他們員工流失率更低且員工更開(kāi)心。您應(yīng)該花時(shí)間了解員工所需，其實(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)坐席其實(shí)非常簡(jiǎn)單。如果為他們提供相關(guān)培訓(xùn)并賦予他們更大的靈活性，他們將樂(lè)意來(lái)上班，并且會(huì)對(duì)自己每天的工作量有所期望。所有這些都可以由管理隊(duì)伍轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾砹鞒虂?lái)實(shí)現(xiàn)。每個(gè)呼叫中心都可以這么做，現(xiàn)實(shí)卻是大多往往弄得比實(shí)際應(yīng)該的困難得多。

3)展示對(duì)客戶服務(wù)的關(guān)注，展示提供客戶服務(wù)的人員

運(yùn)動(dòng)隊(duì)往往會(huì)慶祝成功，其實(shí)這也是客服取得成功的關(guān)鍵因素。事實(shí)上，呼叫中心坐席每天都會(huì)獲得多項(xiàng)“成功”值得討論、記錄以及獎(jiǎng)勵(lì)的。首先應(yīng)該幫助坐席從客戶的角度看待事物，然后賦權(quán)坐席做出決策，發(fā)揮作用。讓坐席認(rèn)識(shí)到，只要將客戶的最大利益作為根本利益，那么犯些錯(cuò)誤也無(wú)可厚非。要對(duì)坐席的工作做出獎(jiǎng)勵(lì)，與他人分享成功。要經(jīng)常與坐席召開(kāi)會(huì)議，討論新計(jì)劃，或告知他們上次會(huì)議結(jié)束以來(lái)所發(fā)生的所有情況。要展示對(duì)客戶服務(wù)的關(guān)注，一個(gè)良好途徑便是每天或每周快速安排“成就”會(huì)議時(shí)間，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)通報(bào)上次會(huì)議之后他們?yōu)榭蛻羲龅氖虑?。每個(gè)人都參與學(xué)習(xí)并逐漸可見(jiàn)價(jià)值。領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)讓“成就”成為日常討論內(nèi)容，給予獎(jiǎng)勵(lì)及慶祝來(lái)進(jìn)一步強(qiáng)化。對(duì)于坐席而言，最有利的是他們將迅速認(rèn)識(shí)到，他們自身掌握著這些成功，并且每天都有機(jī)會(huì)獲得成功。每個(gè)人都將從中受益——坐席、機(jī)構(gòu)、最重要的，客戶。

4)了解客戶的真實(shí)感受，讓其參與產(chǎn)品及解決方案的制定過(guò)程

如前所述，頂級(jí)呼叫中心越來(lái)越重視客戶在博客、YouTube、論壇討論區(qū)等處表達(dá)的意見(jiàn)。這些客戶曾經(jīng)被視為“投訴人”而被排除在“目標(biāo)”群外；而如今他們被視為真正有影響力的群體。他們的帖子往往指出了客戶滿意度調(diào)查結(jié)果中沒(méi)有出現(xiàn)的真實(shí)問(wèn)題及機(jī)會(huì)。

真正了解客戶感受的一個(gè)最佳方法是向他們發(fā)送一份設(shè)計(jì)有三個(gè)問(wèn)題的調(diào)查：

1、上次互動(dòng)活動(dòng)中，您喜歡的是什么；
2、您不喜歡的是什么；
3、下次我們?cè)撊绾胃倪M(jìn)；

然后，一旦您收到客戶的回復(fù)，立即跟進(jìn)并采取實(shí)時(shí)措施。

5)培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)，提供制勝工具

呼叫中心一個(gè)常見(jiàn)錯(cuò)誤是沒(méi)有投資培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。呼叫中心確實(shí)有多項(xiàng)內(nèi)部提升機(jī)制，如將坐席提拔為主管或經(jīng)理，但極少有呼叫中心會(huì)制定正式的一對(duì)一發(fā)展或培訓(xùn)計(jì)劃培養(yǎng)新任主管。多數(shù)呼叫中心常發(fā)現(xiàn)自己處于成熟模式的低端，機(jī)構(gòu)內(nèi)很少有人對(duì)呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力的基本要求擁有全面的認(rèn)識(shí)。這一知識(shí)差距的存在使得新任及未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)者難以獲得對(duì)“如何有效管理呼叫中心”的認(rèn)知。

您永遠(yuǎn)不會(huì)期盼一個(gè)不花費(fèi)大量時(shí)間培訓(xùn)、學(xué)習(xí)以及實(shí)踐的消防員能夠完成工作。雖然呼叫中心不會(huì)將領(lǐng)導(dǎo)置于生死關(guān)頭，但一些經(jīng)理還是說(shuō)他們花了很多時(shí)間去完成“滅火”。機(jī)構(gòu)應(yīng)制定正式的新領(lǐng)導(dǎo)就職計(jì)劃，概括指出培訓(xùn)計(jì)劃、政策以及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)記錄預(yù)期活動(dòng)、舉行每月進(jìn)度會(huì)議，您的新領(lǐng)導(dǎo)將參與各項(xiàng)活動(dòng)，這有利于每一個(gè)人，讓其獲得持續(xù)進(jìn)步。幾次之后，將會(huì)涌現(xiàn)出能將正確的知識(shí)傳達(dá)給即將到來(lái)領(lǐng)導(dǎo)的擁有專業(yè)知識(shí)的內(nèi)部指導(dǎo)人員。

傳遞呼叫中心的實(shí)際價(jià)值

最好的呼叫中心知道，其實(shí)際價(jià)值在于每次互動(dòng)。每次呼叫后，對(duì)坐席進(jìn)行培訓(xùn)，詢問(wèn)“我們?nèi)绾尾拍鼙苊饪蛻粢院髞?lái)電詢問(wèn)這一問(wèn)題”、“了解客戶的真實(shí)聲音，機(jī)構(gòu)內(nèi)哪些人員將從中獲益”等問(wèn)題。這兩個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題蘊(yùn)含著呼叫中心的巨大價(jià)值。每天您的客戶數(shù)百次地告訴您他們的真實(shí)期望。關(guān)鍵在于創(chuàng)建條件讓坐席傳遞關(guān)鍵信息，從而加快重要行動(dòng)方案的實(shí)施。