【3Q】call center，【THANK YOU】新思維 之二

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　　【前情提要】
　　
　　面臨競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)氛圍，客戶不滿的聲音不斷湧入，螞蟻雄兵不斷蠶食市場(chǎng)，3Q公司這隻大象終於覺醒，大動(dòng)作統(tǒng)一所有的3Q客服中心，全面整合「人」與「流程」，希望能夠提供給客戶一致化的高服務(wù)品質(zhì)，但是，為什麼客戶滿意度還是未見起色呢?
　　
　　3Q Call Center徹底檢討後，究其原因在於質(zhì)檢機(jī)制及排班流程出現(xiàn)重大漏洞，筆者本文先就質(zhì)檢議題與先進(jìn)分享。
　　
　　早先3Q各服務(wù)中心挑選評(píng)分標(biāo)的皆採(cǎi)人工介入方式進(jìn)行，以各督導(dǎo)之喜好進(jìn)行挑選，且評(píng)分表單也無一致性的評(píng)分細(xì)項(xiàng)，所以評(píng)分項(xiàng)目少則五大項(xiàng)(無細(xì)項(xiàng))，多則四十多項(xiàng)，所以督導(dǎo)的工作時(shí)間長(zhǎng)短不一致，無從判別其生產(chǎn)力之高低，但是各中心對(duì)本身的方式都引以為傲，認(rèn)為絕對(duì)是所有中心的標(biāo)竿，但是以專業(yè)的角度來看，於第一步已將造成偏差及錯(cuò)誤，遑論所產(chǎn)生之結(jié)果可杜悠悠之口，試想第一步錯(cuò)在哪？有錯(cuò)嗎？
　　
　　答案是：有！錯(cuò)得徹底！
　　
　　·一、 公平性問題：再如何沒有七情六慾，悟空一切之人，其實(shí)都有情緒起伏，更何況在紅塵俗事，難免會(huì)因?yàn)榻袢盏南才?、?duì)人的主觀性、對(duì)於錄音通話長(zhǎng)度的偏好、...等，在在都是抽樣的基準(zhǔn)顯現(xiàn)出偏差，其公平性蕩然無存
　　
　　·二、 一致性：抽樣完成後，不論系統(tǒng)絕對(duì)公平性抽樣或人工的偏好性抽樣，無一致性評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及流程，對(duì)於評(píng)分結(jié)果及品質(zhì)控管也是枉然，所以必須進(jìn)行系統(tǒng)之校準(zhǔn)及一致性的評(píng)分辦法。
　　
　　所以3Q Call Center亦然決然決定導(dǎo)入品質(zhì)檢核系統(tǒng)(QMS 8100)進(jìn)行導(dǎo)正，其導(dǎo)入階段經(jīng)過見證測(cè)試，經(jīng)由15個(gè)中心150位督導(dǎo)進(jìn)行驗(yàn)證，被評(píng)核人員3,000名，其所著重及改善項(xiàng)目如下：

指標(biāo)	項(xiàng)目
公平性	由各中心評(píng)分人員自行抽取錄音檔來評(píng)分 評(píng)分人員評(píng)定屬於自己小組成員的分?jǐn)?shù) 各中心評(píng)分作業(yè)流程不一
評(píng)核基準(zhǔn)	各中心各有自己設(shè)計(jì)的評(píng)分表單 聽取音檔與評(píng)分流程介面未整合受理畫面 評(píng)分員憑自己觀念喜好評(píng)分
公開與報(bào)表	評(píng)分結(jié)果需人為修改 服務(wù)人員無法了解自我優(yōu)缺點(diǎn) 評(píng)分結(jié)果缺乏系統(tǒng)化之?dāng)?shù)據(jù)及圖表

經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊娮C測(cè)試後，3Q Call Center針對(duì)其客服中心所得到之效益進(jìn)行分析，其最大的差別如下：

	使用前	使用後
提升管理效率	主管平均每評(píng)核一通call約9分鐘，每月需評(píng)1,440通call，則耗時(shí)216小時(shí) 1.每次評(píng)核後分?jǐn)?shù)調(diào)整作業(yè)耗時(shí)約1天 2.每月製作報(bào)表後亦需調(diào)整作業(yè)耗時(shí)約1天	平均每評(píng)一通call約縮短1/3時(shí)間，則每月可節(jié)省72小時(shí)的時(shí)間。 1.每次評(píng)核後不需調(diào)整 2.每月製作報(bào)表後不需調(diào)整
強(qiáng)化報(bào)表管理	每月初主管需將所有評(píng)分資料報(bào)表手動(dòng)匯出，算出所評(píng)通數(shù)之平均分?jǐn)?shù)，所費(fèi)時(shí)間一個(gè)工作天。	每月初所有成績(jī)系統(tǒng)自動(dòng)匯入，不花費(fèi)主管時(shí)間。
減少訓(xùn)練時(shí)間	每月提供整個(gè)中心成績(jī)排名，專員僅僅做分?jǐn)?shù)上的比較，無實(shí)質(zhì)效益。	專員隨時(shí)上線查詢自己分?jǐn)?shù)、主管評(píng)語(yǔ)並可以同時(shí)聽取該通錄音，馬上知道錯(cuò)誤在哪，可立即修正自我應(yīng)答品質(zhì)，中心績(jī)效提升。
降低訓(xùn)練成本	專員離職流動(dòng)率(96.07~12)平均7.75% (71/909)	專員離職流動(dòng)率(97.01~06)平均3.76% (40/1078)
提升服務(wù)水準(zhǔn)	應(yīng)答率96.85%(200701~06)	應(yīng)答率98.14%(200801~06)

　　
　　【員工的觀感】
　　
　　在得出以上使用後效益後，3Q Call Center長(zhǎng)久以來非常重視員工滿意度，深怕導(dǎo)入質(zhì)檢系統(tǒng)後造成管理階層的強(qiáng)大反彈，所以針對(duì)督導(dǎo)進(jìn)行全面性的市調(diào)，筆者當(dāng)時(shí)也相當(dāng)惶恐，因?yàn)槲覀兊南到y(tǒng)是協(xié)助四大機(jī)要的改善及精進(jìn)，對(duì)於已建立數(shù)年的舊思維管理方式可謂破壞性的建設(shè)，然其結(jié)果讓筆者對(duì)於3Q Call Center的印象完全改觀，其調(diào)查結(jié)果如下：

　　
　　由上圖來看，對(duì)於作業(yè)面或該問題與督導(dǎo)有關(guān)的問題，回答『是』的比率都已懸殊比例超前回答『否』的比率，所以對(duì)於中堅(jiān)幹部而言，質(zhì)檢系統(tǒng)其實(shí)對(duì)於他們而言所代表的意義在於他們所領(lǐng)導(dǎo)的專員對(duì)於其領(lǐng)導(dǎo)不再猜忌並更加信任，大家都回到老祖宗告訴我們的價(jià)值觀『萬丈高樓平地起』，只需真才實(shí)學(xué)努力，必定有所回報(bào);而只有一項(xiàng)是否同意『由專屬團(tuán)隊(duì)側(cè)聽評(píng)分』其『是』與『否』的比率相當(dāng)接近，背後的意義指出仍有中心對(duì)於自己所評(píng)分出來的結(jié)果不想由外單位進(jìn)行公評(píng)，不是對(duì)外單位評(píng)分之公平性有質(zhì)疑，因?yàn)椤簩?duì)於專屬團(tuán)隊(duì)側(cè)聽公平性』之認(rèn)同度有高達(dá)75%，表示QMS 8100質(zhì)檢系統(tǒng)深具信心，只是仍對(duì)其評(píng)分出來的結(jié)果有疑慮，而3Q Call Center總部對(duì)此數(shù)據(jù)了然於胸，於導(dǎo)入QMS 8100的同時(shí)專屬評(píng)分團(tuán)隊(duì)正式成立，更弭平不同意專屬團(tuán)隊(duì)側(cè)聽評(píng)分疑慮。
　　
　　所以質(zhì)檢系統(tǒng)不再是管理高階的專屬需要，也不是中階管理人員虛應(yīng)故事的系統(tǒng)，而是廣大客服中心各階層必需品;中高階對(duì)於服務(wù)品質(zhì)量化有所本，基層骨幹對(duì)於公平性有所依靠時(shí)，從上至下皆無僥倖之心時(shí)，對(duì)公司更具向心力，對(duì)服務(wù)更加篤定，感謝服務(wù)的態(tài)度於自然氛圍下形成，3Q Call Center的3Q新思維不再是口號(hào)，而是客戶的由衷感謝。
　　
　　【Grandsys成功秘笈】：
　　
　　1. 質(zhì)檢系統(tǒng)成功秘笈要做到：公平性、公開性、一致性。
　　
　　3Q Call Center針對(duì)其各地客服中心使用Grandsys質(zhì)檢系統(tǒng)(QMS 8100)進(jìn)行導(dǎo)正，所得到之效益進(jìn)行分析及見證：其中七大項(xiàng)認(rèn)同度有高達(dá)75%以上，甚至於其中二大項(xiàng)認(rèn)同度甚至高達(dá)92%。

Grandsys International University 格蘭徳思大學(xué) 資深顧問 史習(xí)聖