久久vs亚洲五月天,女女女女BBBBBB毛片在线

主頁 > 知識(shí)庫 > 關(guān)于呼叫中心的“一次解決率”

關(guān)于呼叫中心的“一次解決率”

　　"一次解決率"，也被稱作"首次解決率"，是衡量呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)之一。這項(xiàng)指標(biāo)的高低，直接反映了呼叫中心（甚至整個(gè)企業(yè)）服務(wù)客戶的能力，也是影響客戶滿意度的一項(xiàng)重要因素。過去一年在對各行業(yè)多家呼叫中心進(jìn)行全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)（CCCS-OP）進(jìn)行認(rèn)證評審的過程中，不斷有呼叫中心的管理者或運(yùn)營者問起并探討有關(guān)呼叫中心"一次解決率"的問題，且問題主要集中在如何定義"一次解決率"及如何提高"一次解決率"方面。　　那么我們該如何定義"一次解決率呢"？首先，我們來看美國著名的呼叫中心教育研究機(jī)構(gòu) ― 呼叫中心管理教育中心－的定義：　　By definition, this means that a customer's request is handled completely during the first call and by the first agent to answer the call. "一次解決率"的定義是指客戶的服務(wù)需求在第一次呼叫的過程中由第一個(gè)接聽電話的座席完全解決。　　如果我們嚴(yán)格按照這個(gè)定義去測量呼叫中心的"一次解決率"的話，我相信大多數(shù)呼叫中心的"一次解決率"指標(biāo)都不會(huì)太理想，因?yàn)槌撕唵蔚男畔⒉樵兓蜃稍円酝猓芏嗥渌目蛻舴?wù)請求（例如：報(bào)修、投訴、技術(shù)支持、帳務(wù)調(diào)整、業(yè)務(wù)受理等等）都需要更高級別的授權(quán)或呼叫中心與其它部門以及線上線下的通力配合協(xié)作來解決，這也就導(dǎo)致了客戶的這類服務(wù)請求無法在第一次呼叫的過程中由第一個(gè)接聽電話的座席來完全解決。　　事實(shí)上，我們發(fā)現(xiàn)有多家呼叫中心采取了另外一種定義與衡量方式，即凡是客戶的服務(wù)需求，無論是通過電話，還是傳真、網(wǎng)絡(luò)等渠道，首次到達(dá)呼叫中心后，能夠即時(shí)解決或在承諾的時(shí)限內(nèi)解決，不需要重復(fù)致電的，都算作"一次解決率"的范圍之內(nèi)。個(gè)人認(rèn)為，這種方式可能更符合中國現(xiàn)階段大多數(shù)呼叫中心的現(xiàn)實(shí)情況。　　那么呼叫中心在日常的運(yùn)營管理中如何有效提高"一次解決率"呢？根據(jù)我們在評審過程中所見到的最佳實(shí)踐案例以及國外的先進(jìn)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，可以總結(jié)為以下幾個(gè)方面：　　1、保持較低的員工流失率：員工的流失，尤其是老員工或優(yōu)秀員工的流失，會(huì)降低呼叫中心團(tuán)隊(duì)整體的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)水平，而新員工的成長又需要一個(gè)較長的周期，這就會(huì)直接導(dǎo)致呼叫中心"一次解決率"的下降。尤其是當(dāng)高流失率形成惡性循環(huán)的時(shí)候，這種現(xiàn)象更為突出。　　2、評估你的培訓(xùn)體系：專業(yè)高效的培訓(xùn)會(huì)幫助你的員工有效提升技能和知識(shí)水平，從而增進(jìn)了一次解決的幾率。尤其是傾聽技巧和客戶需求準(zhǔn)確把握的技巧更能幫助客戶服務(wù)代表準(zhǔn)確把握客戶需求，提供滿意解決方案。　　3、將"一次解決率"指標(biāo)納入質(zhì)量監(jiān)控體系：質(zhì)量監(jiān)控的評分會(huì)直接影響到員工的考核，而當(dāng)考核指標(biāo)影響薪酬回報(bào)時(shí)，員工會(huì)更關(guān)注或盡最大努力提高自己解決客戶服務(wù)請求的能力。　　4、為員工提供全面及時(shí)的產(chǎn)品及服務(wù)信息，尤其是新產(chǎn)品、新流程、新促銷方案、新價(jià)格政策：這要求呼叫中心一方面具備完善的知識(shí)庫系統(tǒng)，能夠最大限度的滿足員工在回答或解決客戶問題時(shí)的知識(shí)與信息需求；另一方面，要求知識(shí)庫系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與使用界面友好、查詢快捷、結(jié)構(gòu)合理、更新維護(hù)及時(shí)。此外，如果能根據(jù)所服務(wù)的產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)出"步進(jìn)式"會(huì)話引導(dǎo)腳本，將更能有效提高員工判斷和解決客戶問題的能力。　　5、優(yōu)化路由選項(xiàng)：通過不斷優(yōu)化語音菜單及路由選項(xiàng)，減少客戶的錯(cuò)誤理解和選擇，使客戶能夠準(zhǔn)確接入相應(yīng)的隊(duì)列或技能組。　　6、要求員工通話結(jié)束前與客戶確認(rèn)達(dá)成的一致意見：第一，消除任何可能理解錯(cuò)誤；第二，給客戶以糾正錯(cuò)誤或描述附加細(xì)節(jié)的機(jī)會(huì)；第三，給客戶確認(rèn)已經(jīng)準(zhǔn)確了解了他的需求并將會(huì)盡力滿足。　　7、給員工規(guī)定合理的話后處理時(shí)長，以便他們能夠準(zhǔn)確記錄或處理客戶請求。　　8、在客戶進(jìn)入排隊(duì)等待序列時(shí)，提示客戶準(zhǔn)備好"客戶號(hào)"、"帳號(hào)"、"序列號(hào)"或"跟蹤號(hào)"等信息，以便節(jié)省服務(wù)時(shí)間，提高解決問題的效率。　　9、給予客戶具體的答復(fù)或解決時(shí)間或者送貨時(shí)間等信息，確?？蛻衾斫饣蛑绬栴}解決的大致流程、時(shí)間或送貨的方式及時(shí)段等。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯

標(biāo)簽：漯河宿州普洱延安寧夏云南南昌儋州

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《關(guān)于呼叫中心的“一次解決率”》，本文關(guān)鍵詞；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。

關(guān)于呼叫中心的“一次解決率”

QQ咨詢

電話咨詢