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影響呼叫中心“服務(wù)水平”的原因淺析

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  服務(wù)水平,是一個(gè)綜合性的指標(biāo),它可以反映出電話接通情況、應(yīng)答速度、各時(shí)段人員安排是否合理等。雖然電話量的大幅增長(zhǎng)、電話量集中會(huì)造成服務(wù)水平大幅下降,但是根據(jù)一段時(shí)間對(duì)運(yùn)營(yíng)情況和數(shù)據(jù)的分析,我認(rèn)為影響服務(wù)水平的因素應(yīng)主要包括以下幾點(diǎn): (1)人員招聘的是否合適 下面,我將逐條分析上述各因素對(duì)服務(wù)水平指標(biāo)的影響: 1、人員招聘: 呼叫中心行業(yè)是一個(gè)兼顧"技術(shù)密集型"和"勞動(dòng)密集型"的行業(yè)。由于其工作的特性,對(duì)于工作人員的綜合素質(zhì)要求較高,但工資、薪酬等又普遍偏低,而且由于7*24小時(shí)的工作制,因此,人員流失率偏高(業(yè)界標(biāo)準(zhǔn):年流失率30%),人員的招聘就成為呼叫中心行業(yè)的一項(xiàng)主要工作。 2、培訓(xùn)
  1. 培訓(xùn)的內(nèi)容比較偏重業(yè)務(wù)規(guī)定,缺乏實(shí)際操作性;
  2. 技巧培訓(xùn)時(shí)間不足;內(nèi)容缺乏與中心實(shí)際工作情況的有機(jī)結(jié)合;
  3. 與實(shí)際工作相關(guān)的實(shí)踐安排的較少。
3、后線支持工作   后線支持工作主要包括:知識(shí)庫(kù)的建設(shè)、業(yè)務(wù)問(wèn)題及知識(shí)的確認(rèn)及其在系統(tǒng)中的更新、電話腳本的建議與更新、應(yīng)急方案的制定等。后線支持作的好,就能在一定程度上減輕座席人員的工作壓力,提高座席人員解決問(wèn)題的能力,縮短座席人員處理電話的時(shí)間,從而達(dá)到提高應(yīng)答電話的質(zhì)量和數(shù)量的目標(biāo),更有助于提高電話接通率和服務(wù)水平指標(biāo)。   座席人員上線后遇到最主要的問(wèn)題就是在系統(tǒng)中查找與客戶問(wèn)題相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。座席人員查詢同一個(gè)問(wèn)題時(shí),缺乏明確的查詢路徑,造成他們更愿意去問(wèn)人而不是去查系統(tǒng),這也是造成通話時(shí)間長(zhǎng)的原因之一。在建立知識(shí)庫(kù)時(shí),我認(rèn)為應(yīng)注意以下問(wèn)題:
  • 在知識(shí)庫(kù)中加入對(duì)客戶常見(jiàn)問(wèn)題、疑難問(wèn)題解答方案的總結(jié),并實(shí)時(shí)更新;
  • 業(yè)務(wù)問(wèn)題的查詢路徑必須單一。
  • 4、 電話量與人員安排 5、 座席人員的工作態(tài)度 6、 管理工作與方法 (1)現(xiàn)場(chǎng)管理   另外,現(xiàn)場(chǎng)管理人員除了安排人員休息、用餐外,另一主要工作是做好現(xiàn)場(chǎng)人員激勵(lì)的工作。特別是在下午時(shí)段,員工經(jīng)過(guò)上午高強(qiáng)度的工作后,人體的生物鐘進(jìn)入低潮時(shí)期,現(xiàn)場(chǎng)人員除了要安排他們輪流休息之外,還應(yīng)及時(shí)的做好人員激勵(lì)工作,調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。   現(xiàn)場(chǎng)管理的第三項(xiàng)主要工作是:督促座席人員規(guī)范化的操作系統(tǒng)。規(guī)范化的操作不僅不會(huì)影響各類指標(biāo),反而能讓管理人員更加科學(xué)的管理,找到需要改進(jìn)的流程和規(guī)定,實(shí)現(xiàn)員工利用的最優(yōu)化。 (2)管理人員的工作方法:   在工作中,管理人員要做到真正從實(shí)處幫助員工解決工作中、生活中的困難,讓他們感到歸屬感,愿意為了團(tuán)隊(duì)整體的進(jìn)步盡一份力;而不能只靠監(jiān)督、批評(píng)、處罰等手段來(lái)控制人員的工作狀態(tài)。我相信,只要管理人員能將心比心的對(duì)待座席人員,他們的工作態(tài)度一定會(huì)變得更加積極,我們的管理制度的執(zhí)行力也會(huì)逐漸加強(qiáng),使各類管理工作更易開(kāi)展。 (3)對(duì)員工精神方面的激勵(lì)   物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的刺激雖然是一方面,但是并不是萬(wàn)能的;而且,我相信任何公司的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)都是有限的,很難滿足員工不斷增長(zhǎng)的物質(zhì)欲望。因此,作為呼叫中心這樣的人員密集型產(chǎn)業(yè)就必須加強(qiáng)對(duì)員工精神上的激勵(lì)。   在對(duì)員工關(guān)心的十個(gè)指標(biāo)的調(diào)研、統(tǒng)計(jì)分析后發(fā)現(xiàn),在企業(yè)提供良好的培訓(xùn)體系前提下,人員的流失與企業(yè)提供的薪酬有必然的關(guān)系。各因素影響程度由高到低排序如下:

      從上表中也可以看出,物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)并不是員工最關(guān)心的。要想留住座席員,就要讓他們了解自己的工作并對(duì)自己的工作產(chǎn)生興趣,同時(shí)不斷看到自己的成長(zhǎng)和收獲,在工作中經(jīng)常得到認(rèn)可。公司上下一心,朝著共同的目標(biāo)努力,那么,各種指標(biāo)就會(huì)順利的完成。   針對(duì)上述幾大影響服務(wù)水平指標(biāo)因素的分析,我認(rèn)為,呼叫中心的管理人員需要從以下幾方面工作著手進(jìn)行改進(jìn): 1、招聘適合的人員從事適合的工作 2、合理排班   首先,要充分考慮到各類因素對(duì)電話量變動(dòng)的影響程度,再根據(jù)已有的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析,預(yù)測(cè)出下一月的電話總量、高峰出現(xiàn)的時(shí)間和各個(gè)時(shí)段需要的人員數(shù),合理安排人員。   其次,為了避免請(qǐng)假人員的增加,我們還須提前考慮到各種可能引起工作人員申請(qǐng)休假的因素。比如:春秋季易發(fā)生流行性感冒,我們就要提前安排出富裕的人員和備班人員,避免由于臨時(shí)請(qǐng)病假造成的電話接通率和服務(wù)水平指標(biāo)的波動(dòng)。又比如:由于呼叫中心的工作人員年齡較小,不少人都在繼續(xù)學(xué)習(xí),我們?cè)谂虐嗍蔷蛻?yīng)考慮到他們上課的時(shí)間和考試的時(shí)間,讓座席人員提前一個(gè)月告知我們,在排班時(shí)盡量替他們安排出來(lái),避免到時(shí)的換班、休假和不滿情緒。   再次,安排出備班人員。在有臨時(shí)需要時(shí),馬上召集這批人員迎接電話量的突然增長(zhǎng)。   最后,在合理的排班后,我們還要重申和細(xì)化對(duì)于換班的要求與規(guī)定。比如:"一個(gè)月只允許臨時(shí)換班1次,否則,員工必須承擔(dān)……的后果";全勤獎(jiǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)幅度和評(píng)選細(xì)則;等。 3、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理
  • 做好人員調(diào)配,合理安排人員的休息與用餐,保證運(yùn)營(yíng)指標(biāo);
  • 實(shí)時(shí)監(jiān)控各個(gè)座席人員的工作情況;
  • 現(xiàn)場(chǎng)巡視時(shí)做好員工的現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)工作,讓他們經(jīng)??吹阶约旱某砷L(zhǎng)和收獲,形成良性循環(huán)和互相爭(zhēng)先的氛圍。
  • 4、 員工激勵(lì) 目前,細(xì)化員工激勵(lì)工作:
  • 加強(qiáng)企業(yè)遠(yuǎn)景和企業(yè)文化的宣講,讓每個(gè)人了解到中心發(fā)展的前景、職業(yè)規(guī)劃,了解中心的工作目標(biāo);
  • 加強(qiáng)實(shí)時(shí)表?yè)P(yáng),讓員工看到自己的每一步進(jìn)步。
  • 作者供稿 CTI論壇編輯

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