【3Q】call center，【THANK YOU】新思維之一

　　筆者在思考題目時，一直不知該如何進行，所幸放下思維，正想要問一下手邊銀行信用卡重新申請的問題，經(jīng)過四平八穩(wěn)的客戶及客服人員互動詢答流程後，大家都習(xí)慣的說一句 - 『謝謝您！』這一句話突然給本人一個相當(dāng)大的靈感，一句謝謝，是習(xí)慣?還是由衷的感謝？其實正是客服中心所不斷追求的最終目標(biāo)。
　　
　　【3Q服務(wù)】
　　
　　筆者聯(lián)想到某大企業(yè)集團客服中心的服務(wù)政策，為貫徹感謝服務(wù)之理念，係以中文「謝謝您」之英文發(fā)音「Thank you」，取其諧音訂出『3Q』之服務(wù)政策，何謂3Q呢？
　　
　　·高EQ：訓(xùn)練客服人員的高EQ，來面對嚴(yán)格客戶的挑戰(zhàn)
　　
　　·高效率（Quickly）：服務(wù)流程優(yōu)化，並提高一次解決率
　　
　　·高品質(zhì)（Quality）：客戶服務(wù)品質(zhì)提昇
　　
　　說穿了3Q的基本精神不脫離客服中心四大機要『人、機、料、法』。第一Q『高EQ』在於人的訓(xùn)練；第二Q『高效率(Quickly）』在於設(shè)備及資料的整合性，並萃取出最重要及精確的資料；第三Q『高品質(zhì)(Quality)』在於流程及正確的方法，進行精緻化管理。如此，3Q服務(wù)思維才能締結(jié)出由衷的感謝服務(wù)。
　　
　　【3Q，我就是老大】
　　
　　這家公司自客服中心成軍以來至今已將近十年，我們就稱他做『3Q Call Center』。成立初期，因應(yīng)不同的業(yè)務(wù)服務(wù)範(fàn)疇，不斷進行擴張，由單一客服中心擴充至15個客服中心，遍佈於臺灣地區(qū)，幾乎每一項業(yè)務(wù)服務(wù)都規(guī)劃為北、中、南三區(qū)，因此形成，諸侯割據(jù)的戰(zhàn)國時代。為何筆者用戰(zhàn)國而不用春秋?因為此時3Q Call center不受總公司指揮，近乎各自為政之狀況，比之戰(zhàn)國禮崩樂壞再契合也不過了。對於消費者而言，產(chǎn)品品牌雖為同一家公司，但不同產(chǎn)品類別卻須由不同的客服中心服務(wù)，面對風(fēng)格迥異的客服中心提供的『感謝服務(wù)』，從「習(xí)慣性感謝」到「由衷感謝」各唱各的調(diào)，消費者只能暗自祈禱運氣好。
　　
　　3Q企業(yè)集團擁有許多不同的產(chǎn)品線，有的暢銷、有的滯銷，或是必需品，或是增值服務(wù)。在3Q Call Center戰(zhàn)國時期，3Q的主要產(chǎn)品，為個人或企業(yè)的生財工具，消費者需要該產(chǎn)品(必需品)，其產(chǎn)品在市場上又無其他替代品，消費者對於不滿意的服務(wù)，只能隱忍作罷或是抱持得過且過的心態(tài)，只要求3Q公司能將問題解決就好。對3Q公司而言，仗著營收亮眼及市佔率居高不下，長期忽略客戶滿意度指標(biāo)，亦沒有改變之動機；在3Q，負(fù)責(zé)提供其他非必要品及增值服務(wù)的客服單位，滿意度及專業(yè)度在市場上頗受好評，卻因為營收不夠亮眼，所以，公司投注的資源相對較少，不論硬體辦公設(shè)備及系統(tǒng)配置都無法與營收較好的客服單位相提並論。
　　
　　此時，便產(chǎn)生一個相當(dāng)弔詭的狀況，相同3Q企業(yè)，服務(wù)中心的客戶滿意度卻差得十萬八千里，其原因為何？相信專家一看就知，原因出現(xiàn)在最重要的兩個基本要素上:「流程」與「人」。
　　
　　【3Q，螞蟻來了】
　　
　　當(dāng)市場上出現(xiàn)一群螞蟻雄兵(競爭對手)進行蠶食，3Q集團營收逐漸受到影響，以前的獨佔優(yōu)勢瓦解，大象終於警覺到成本問題，在為期三個月的檢討過程後，最終將3Q Call Center完成統(tǒng)一大業(yè)，全面進行「人」與「流程」的整合，名為大一統(tǒng)的新紀(jì)元。但是各中心仍各握算盤各自打算，以各自中心利益為優(yōu)先，導(dǎo)致執(zhí)行方法不一，最大不一致在於每一中心對於服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，有自己一套解釋方式。因此，出現(xiàn)另一種詭異的現(xiàn)象，所有中心所有品質(zhì)分?jǐn)?shù)皆符合標(biāo)準(zhǔn)，但是客戶滿意度始終未見起色。這一次，客戶已經(jīng)不再選擇沉默了。
　　
　　怎麼辦呢?產(chǎn)品差異性微乎其微，客戶對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提高了，競爭對手在旁虎視眈眈，3Q企業(yè)該如何在完全競爭的環(huán)境中繼續(xù)維持其老大哥的地位? (待下集揭曉)
　　
　　【Grandsys成功秘笈】：
　　
　　1. 做到3Q服務(wù)：高EQ、高效率（Quickly）、高品質(zhì)（Quality）；我就是老大。
　　
　　2. 透過3Q服務(wù)，如何有效提升客戶滿意度？如何讓各地客服中心有一致性高水平客戶滿意度？

Grandsys International University 格蘭徳思大學(xué) 資深顧問 史習(xí)聖