最近看過(guò)一部香港警匪電影叫《跟蹤》,英文翻譯的意思是eye in the sky”，好比天上的一只眼睛”，影片里的情報(bào)科負(fù)責(zé)跟蹤的人員要看”和記下看到的一切”，要冷眼旁觀地把搜集到的線索，轉(zhuǎn)變成破案關(guān)鍵。從電影中可以清晰的看到這樣一個(gè)組織架構(gòu)：情報(bào)科，負(fù)責(zé)搜集一切線索；然后轉(zhuǎn)交到分析科，找出各種規(guī)律和破案關(guān)鍵因素；最后由一直在監(jiān)控大局的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度中心做出決策，調(diào)度各部門合力破案。
這讓我有一種觸動(dòng)，對(duì)我們呼叫中心的來(lái)電原因進(jìn)行分析其實(shí)就是在實(shí)現(xiàn)天上的眼睛”這項(xiàng)功能的一部分，只是對(duì)呼叫中心來(lái)電原因進(jìn)行分析的目標(biāo)與電影里有所不同：在服務(wù)好客戶的基礎(chǔ)上，要聽(tīng)和記錄下聽(tīng)到的一切，及時(shí)把話務(wù)熱點(diǎn)，難點(diǎn)及故障信息反饋到現(xiàn)場(chǎng)，最后，由現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心作綜合決策，調(diào)度各項(xiàng)資源，及時(shí)指引一線工作，達(dá)到穩(wěn)定接通率，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，助力企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的效果。
09年以來(lái)，為配合中心戰(zhàn)略的落實(shí)，針對(duì)大市場(chǎng)格局的變化，領(lǐng)導(dǎo)在我們來(lái)電原因體系的基礎(chǔ)上，增加了一個(gè)職能：適度敏感，前向傳感，后向?qū)Ш?rdquo;。這無(wú)疑是對(duì)這個(gè)eye in the sky”功能的進(jìn)一步完善。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，人是最關(guān)鍵的因素之一，我們對(duì)來(lái)電原因分析中涉及人的因素作了思考：
一、負(fù)責(zé)來(lái)電原因分析的人員選拔和培養(yǎng)
幾乎任何事情首先最關(guān)鍵的就是要解決人的問(wèn)題，才能有所成就，人才的培養(yǎng)方向可以從三個(gè)維度著手：1、分析人才，通過(guò)對(duì)來(lái)電數(shù)據(jù)的收集，以及各項(xiàng)課題的分析，我相信可以培養(yǎng)出一批對(duì)數(shù)據(jù)分析能力特別強(qiáng)的人。2、講師培養(yǎng)。來(lái)電原因分析出來(lái)的材料，需要有專人講解和說(shuō)明，鍛煉出講師的能力。3、管理人才。通過(guò)分析團(tuán)隊(duì)的鍛煉，讓一些有思考，善思考的人可以走上管理崗位。以上三個(gè)維度是相輔相承的，團(tuán)隊(duì)里可能每個(gè)人都接觸這三個(gè)維度，但一段時(shí)間后，會(huì)出現(xiàn)術(shù)業(yè)有專攻的情況。即有些人會(huì)專攻分析，有些人專攻講師，有些人專攻管理。這樣也就達(dá)到了分析團(tuán)隊(duì)選擇人，培育人，成就人的目的。
但實(shí)施過(guò)程中我們?nèi)詴?huì)注意一些細(xì)節(jié)問(wèn)題：1、來(lái)電原因分析的人不一定要求綜合素質(zhì)最優(yōu)秀的人，但必須具備有一定的邏輯分析能力，至少是學(xué)習(xí)能力要強(qiáng)，這方面市面上有很多人才測(cè)評(píng)的方法可以參考。2、關(guān)注團(tuán)隊(duì)的文化建設(shè)元素。之前我們中心有文章介紹過(guò)，從話務(wù)量和置信度的公式可以測(cè)算出來(lái)電原因的人多少適宜。但我們?cè)趯?shí)際操作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，按公式計(jì)算出來(lái)的結(jié)果，數(shù)據(jù)上是可以滿足，但是排班上幾乎是分早晚兩個(gè)段的班，來(lái)電原因的同事就會(huì)很少溝通，我們經(jīng)常開(kāi)玩笑說(shuō)，負(fù)責(zé)來(lái)電原因分析的同事就像兩條不相交的平行線，可我們中國(guó)移動(dòng)最大的特點(diǎn)之一就是團(tuán)隊(duì)的文化建設(shè)，正德厚生，臻于至善”一直都在鼓舞著我們。如果忽略了這件事，就會(huì)缺少了團(tuán)隊(duì)的合力和共鳴，不能把事情做到最好。
二、人和機(jī)制的有機(jī)結(jié)合
雖然人的因素已準(zhǔn)備好了，但如何讓這些人統(tǒng)一步調(diào)，統(tǒng)一行動(dòng)，統(tǒng)一準(zhǔn)則呢，除了我們要有深厚的團(tuán)隊(duì)文化外，所謂沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，因此必須也要有配套的機(jī)制結(jié)合，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)更好的形成一個(gè)整體。舉兩個(gè)案例：1、比如我們?cè)谕苿?dòng)來(lái)電原因的目錄改革時(shí)，對(duì)來(lái)電原因設(shè)置層次有過(guò)深刻的討論和分析，得出了來(lái)電原因目錄的幾個(gè)基礎(chǔ)層級(jí)，情緒感知層，關(guān)鍵業(yè)務(wù)層，來(lái)電操作層，來(lái)電驅(qū)動(dòng)層。
由于每個(gè)人對(duì)每個(gè)層級(jí)的理解不一樣，設(shè)置目錄和點(diǎn)擊產(chǎn)生了一些的分歧，為了能更好的摸著石頭過(guò)河，我們對(duì)幾種定義進(jìn)行了統(tǒng)一和試驗(yàn)，找到最適合的層級(jí)定義，統(tǒng)一所有的準(zhǔn)則，使數(shù)據(jù)達(dá)到一致性。2、為了達(dá)到適度敏感，前向傳感，后向?qū)Ш降男Ч?，我們推出了?lái)電原因的故障反饋機(jī)制，激勵(lì)機(jī)制，熱點(diǎn)話務(wù)傳遞機(jī)制等，使人員和機(jī)制的統(tǒng)一下，發(fā)揮來(lái)電原因最大的效果。
三、創(chuàng)新元素必須融入團(tuán)隊(duì)，融入每個(gè)人的心中。
創(chuàng)新是廣東移動(dòng)客服中心執(zhí)行文化的五大關(guān)鍵詞之一。1、勇于嘗試，允許出錯(cuò)是必需的精神。創(chuàng)新是企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的保障元素，另外我聽(tīng)說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)投資有一個(gè)概念，被投資的公司，大都有一套創(chuàng)新的盈利模式，有可能投資10家公司，9家都失敗了，但是一旦成功一家，收益非比尋常。來(lái)電原因的人員有可能分析很多課題也沒(méi)用，只是為了存檔備份而已，但一旦找到一個(gè)如1008611的話費(fèi)查詢（注：1008611話費(fèi)查詢干線是廣東移動(dòng)深圳客服中心在創(chuàng)新的工作中提出來(lái)的一種模式），那是功蓋千秋的事，這個(gè)詞有點(diǎn)夸張，只是為了說(shuō)明，投資收益比很理想。2、借助外腦，啟發(fā)思維。有一段時(shí)間需要做來(lái)電原因日?qǐng)?bào)，匯報(bào)當(dāng)天的來(lái)電原因占比變化情況，個(gè)人覺(jué)得剛開(kāi)始可能會(huì)有新鮮感，但時(shí)間久了，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，報(bào)來(lái)報(bào)去也是這幾項(xiàng)業(yè)務(wù)，沒(méi)什么變化，看多了，思維模式也就固化了，來(lái)電原因要學(xué)會(huì)常常跳出現(xiàn)有的思維框架去思考，去挖掘，比如借助外腦，就是一種很好跳出框框的方法，除了可以進(jìn)行素質(zhì)培養(yǎng)外，很多事情都會(huì)出現(xiàn)事半功倍的效果。3、建立課題檔案，對(duì)比變化中挖掘潛力。有人問(wèn)過(guò)愛(ài)迪生，發(fā)明燈泡經(jīng)歷了999次的失敗，有什么想法，他的回答是：我知道的有999種材料不適合做燈泡。”故事有出入，N年前聽(tīng)來(lái)的。我們每次的課題分析也一樣，要建立檔案，有兩個(gè)好處：A、沉淀知識(shí)。為后來(lái)的分析提供歷史資料，少走彎路。B、行為對(duì)比。下一次分析時(shí)，可以對(duì)比客戶的行為變化模式。
問(wèn)渠哪得清如許，唯有源頭活水來(lái)，來(lái)電原因的eye in the sky”是一個(gè)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，能夠分享這些思考，一直以來(lái)離不開(kāi)各位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，離不開(kāi)來(lái)電原因分析大團(tuán)隊(duì)支持，離不開(kāi)各位班組長(zhǎng)的頂力合作，離不開(kāi)班組員工的孜孜不倦，精益求精的信念。或許 eye in the sky”這句話在呼叫中心來(lái)說(shuō)，有更好的一組單詞來(lái)表達(dá)：ear in air”，如果一定要用一句中文的話，我想一定是看不見(jiàn)的風(fēng)景，聽(tīng)得見(jiàn)的靚麗！”這就是客服人的精神！
作者：張祖文為中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司客戶服務(wù)（深圳）中心話務(wù)三室客服經(jīng)理。
