呼叫中心四項質(zhì)量體系建設(shè)

呼叫中心的特點眾所周知：人員的密集、低齡化、流動性大、思維活躍等。呼叫中心服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)是一個工程，是一個長久的保障措施。呼叫中心質(zhì)量的體系建設(shè)包括喲員工培訓(xùn)、班級管理、品質(zhì)監(jiān)督和崗位輔導(dǎo)。
一、呼叫中心員工培養(yǎng)
建立完善的培訓(xùn)體系是保證培訓(xùn)效果的重點，無論是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，還是業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，我們都要在一定程度的注重很關(guān)鍵的一個詞語，那就是員工素質(zhì)。
可以讓培訓(xùn)師不斷灌輸企業(yè)文化，提升員工整體員工素質(zhì)，加強員工的企業(yè)使命感和工作的責(zé)任感。
培訓(xùn)中員工必須掌握廣闊的行業(yè)知識和優(yōu)良的溝通技巧，培訓(xùn)時應(yīng)該多采用強化手段，在培訓(xùn)時提出學(xué)習(xí)目標(biāo)，提供學(xué)習(xí)材料，提倡學(xué)習(xí)方法，提高學(xué)習(xí)效果。
課程內(nèi)容以員工素質(zhì)提升、員工業(yè)務(wù)知識鞏固和員工服務(wù)技巧強化為主進(jìn)行統(tǒng)一安排，時間以每月不出超過6個課時為宜。實施時間視呼叫中心具體工作安排決定。
二、呼叫中心的基層班級管理

在基層管理中，針對坐席人員年齡偏低和思想活躍的特點，應(yīng)該采取重人性化管理的方式，當(dāng)然這里的人性化是在制度范圍內(nèi)的人性化，適度的人性化。我們要讓坐席明白一個概念，一切行為以客戶服務(wù)為中心，基層管理者只能允許不影響客戶感知的行為。基層管理者應(yīng)該善于團(tuán)結(jié)大家的力量在呼叫中心的制度范圍內(nèi)去爭取最大的團(tuán)隊利益
基層管理體系形成的環(huán)境是優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠長期性的保證。
三、呼叫中心品質(zhì)質(zhì)檢工作
質(zhì)檢是很重要的一項量化指標(biāo)，很多制度的實施都是建立在質(zhì)量檢查體系之上的，以質(zhì)檢為依據(jù)可以進(jìn)行處罰和獎勵，獎勵至關(guān)重要，處罰不可避免。

依據(jù)質(zhì)檢數(shù)據(jù)建立激勵制度，這個在呼叫中心有很多方式。例如：免檢坐席、積分獎勵制度，服務(wù)標(biāo)兵制度，服務(wù)月競賽活動等。這些工作就是希望通過獎勵的方法，形成蒸蒸日上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。
四、呼叫中心坐席崗位輔導(dǎo)

輔導(dǎo)的工作在于解決問題，也在于發(fā)現(xiàn)問題。和質(zhì)檢員工作內(nèi)容的不同在于質(zhì)檢人員只能通過錄音來審核坐席人員服務(wù)質(zhì)量；而輔導(dǎo)員可以通過感官的方式判斷哪些可能對整體服務(wù)產(chǎn)生影響。如果說質(zhì)檢是單一目標(biāo)的審核制度，那么輔導(dǎo)員是對整體問題的糾正工作。一個工作在點，一個工作在面。