呼叫中心的營(yíng)銷客戶管理

核心客戶可能是具有規(guī)模大，利潤(rùn)大的客戶，會(huì)有專門的部門、專項(xiàng)的優(yōu)惠來(lái)進(jìn)行更近；但作為企業(yè)一部分的呼叫中心部門而言，要發(fā)揮自己最大廣泛接觸客戶的優(yōu)勢(shì)，不僅僅從客戶價(jià)值這一單一的維度來(lái)尋找核心客戶，更可以挖掘服務(wù)關(guān)懷，潛在營(yíng)銷兩個(gè)維度的核心客戶。
一、客戶服務(wù)關(guān)懷維度的核心客戶

相對(duì)于其他部門，客服中心有一個(gè)絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)通過(guò)信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應(yīng)度。ujiao中心可以再每一個(gè)電話后，收集客戶滿意度的情況，而客戶在滿意度上打分時(shí)，是以自身對(duì)整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)的流程的感知能進(jìn)行評(píng)測(cè)?？梢愿鶕?jù)滿意度的變化趨勢(shì)得到一類核心客戶群體。滿意度的變化重點(diǎn)關(guān)注情況主要包括以下四種：1連續(xù)三個(gè)月滿意度下降且目前表示不滿意的客戶；2、連續(xù)三個(gè)月滿意度下降但目前表示滿意的客戶；3、三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)過(guò)滿意度下降的客戶4滿意度未變化但一直不滿意的客戶。這思類客戶都存在流失的風(fēng)險(xiǎn)。
二、潛在營(yíng)銷維度的客戶

呼叫中心能夠記錄客戶感興趣的內(nèi)容，而非簡(jiǎn)單的最終辦理信息。客戶整體的購(gòu)買過(guò)程可分為觀測(cè)階段-興趣階段-比較階段-信賴階段-行動(dòng)階段，而這個(gè)過(guò)程中、僅客服部門能夠收集到客戶的興趣階段、比較階段、信賴階段三個(gè)過(guò)程階段的情況，而其他部門只有客戶最基本的辦理信息。對(duì)客戶的咨詢過(guò)程進(jìn)行分析、記錄、分析，并優(yōu)選營(yíng)銷推薦上核心客戶：1、對(duì)新業(yè)務(wù)從歷史書庫(kù)中，找出類似次業(yè)務(wù)營(yíng)銷成率高的客戶。2、曾對(duì)某業(yè)務(wù)表示興趣的客戶可以再次外呼重點(diǎn)推薦；這兩類客戶都曾業(yè)務(wù)表示興趣的客戶可以再次外乎重點(diǎn)推薦；這兩類的客戶都是都存在營(yíng)銷的可能。

對(duì)于核心客戶的定義個(gè)人觀點(diǎn)是在付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶，在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，更要關(guān)注后臺(tái)加強(qiáng)對(duì)客戶的識(shí)別，盡量后臺(tái)復(fù)雜些，前臺(tái)才會(huì)更簡(jiǎn)單；把客戶接觸信息運(yùn)用起來(lái)，才能深度體現(xiàn)客服中心的價(jià)值。