呼叫中心話后處理階段的重要性

話后處理階段可以說是看不見”的階段。當(dāng)顧客已經(jīng)完成了電話訂單后，他所要做的就是等待貨物的送達(dá)。但是，對(duì)于呼叫中心來說，話后的處理卻是一個(gè)很重要的
關(guān)鍵時(shí)刻。（如圖）話后處理階段不僅僅是登記顧客的訂貨信息，而且還包括了對(duì)于訂貨商品的庫存確認(rèn)及調(diào)配過程。在這一階段所涉及的關(guān)鍵時(shí)刻有：

關(guān)鍵時(shí)刻之填單：TSR是否正確填寫了單據(jù)？不要以為這是一個(gè)簡單的問題。當(dāng)呼叫中心的來話量超過了一定上限后，TSR為了保證ACW的考核要求，有時(shí)候很可能會(huì)忽略他所輸入的文字。這里，我們就需要考慮，在保證顧客信息正確的前提下，如何來滿足ACW的考核。對(duì)于單據(jù)的設(shè)計(jì)或者填寫要求則是這一關(guān)鍵時(shí)刻要考慮清楚的事情。

關(guān)鍵時(shí)刻之存貨調(diào)配：雖說存貨的事情是和物流有關(guān)，但是，要告訴顧客他所需要的產(chǎn)品我們暫時(shí)無法提供的行為還是要由TSR來完成。因此，在這一關(guān)鍵時(shí)刻，TSR需要有足夠的心理準(zhǔn)備來應(yīng)對(duì)顧客的不理解。而要避免這樣的不快的接觸，企業(yè)需要做好其商品庫存信息的正確統(tǒng)計(jì)，從而盡可能地減少類似問題的發(fā)生。而一旦發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)該第一時(shí)間考慮到顧客的損失和需求。推卸責(zé)任是這一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻所必須避免的。