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呼叫中心里的沉默巨人:錄音系統(tǒng)

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  許多呼叫中心對于所謂系統(tǒng)都著重在客戶及座席員于第一線會接觸到的相關(guān)系統(tǒng),不外乎PBX、CTI、IVR、Dialer、Fax server、CRM、數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器...等等,直觀之下應(yīng)該立刻會被明眼人發(fā)現(xiàn)筆者少寫了一樣?對!就是呼叫中心錄音設(shè)備。為何大多數(shù)客服中心在成立之初,一定會將PBX及CTI列為最重要的項目進(jìn)行評估?

  當(dāng)一切塵埃落定后,企業(yè)可能會請集成商(整合商)提出對錄音系統(tǒng)的規(guī)劃建議;或者,較好的方式會由企業(yè)里的使用單位,依據(jù)使用需求提出建議規(guī)劃;但最終決策未必依據(jù)其建議,常常到最后還是「價格」因素決定一切,這也是錄音系統(tǒng)的特質(zhì),因為他沉默的干活,所以忽略了他對呼叫中心往后數(shù)十年興衰啟畢的巨大力量。

  筆者針對錄音系統(tǒng)在客服中心被矚目程度總結(jié)出一些觀點,在客戶端有分為三階段的演變:

一、松下問童子

  此階段一切都以時間及成本為最主要考慮,所以都會以集成商(整合商)之建議為主,甚至奉為圭臬,所以都會選用一線的品牌PBX及CTI,原因有二,第一「保險」,出了差池,也不會導(dǎo)致太多的責(zé)難,甚至可能大伙會說:『還好用了他,否則問題可大了!』,不過不禁想問一下,真的嗎?

  第二「貴的有道理」,因為是世界級一把手,可與世界接軌,所以需要一把手的價位,道理在此!那好,其它設(shè)備就一切從簡吧!而錄音方案就在此狀況下犧牲了,請集成商規(guī)劃他的建議,當(dāng)然在客戶沒有太多堅持的狀況下,也就提供低價位的錄音系統(tǒng)或無服務(wù)質(zhì)量的舶來品,后續(xù)需要彌補(bǔ)的事情就產(chǎn)生了。

二、千金難買早知道

  因為有了前述的入門階段,所以產(chǎn)生許多問題,最大宗的問題應(yīng)該都是漏錄的問題居多。人生就是那么巧,錄音系統(tǒng)正常時都不會有任何客訴,但是客訴一定都出現(xiàn)在錄音系統(tǒng)異常的時間內(nèi),查明原因,大致上都是因為整合上及座席員話務(wù)行為發(fā)生異于正常之操作方式,導(dǎo)致在錄音系統(tǒng)中無法判斷應(yīng)該啟動錄音,該狀況是可以預(yù)防的,在建置規(guī)劃初期就應(yīng)該尋找專業(yè)錄音系統(tǒng)廠商進(jìn)行規(guī)劃及實施,方可將該項原因完全稟除,并告知管理層如何避免座席員不適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)行為,此時可能才知道呼叫中心的巨人是誰,而這個巨人是沉默的!


三、曾經(jīng)滄海難為水

  當(dāng)呼叫中心運行一段時間后,開始覺得精致化管理的重要性,如何增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量及人資最佳化,其實這些都與建置時的錄音系統(tǒng)有相當(dāng)大的關(guān)系。但是此時卻遇到系統(tǒng)供貨商所提供的解決方案,都一昧的在強(qiáng)調(diào)西方世界的管理及運用,但是與使用單位的實際管理面格格不入,講穿了就是完全沒有在地化,依舊是以殖民的心態(tài)在販賣其管理觀念,唯有在地化、了解目前大中華市場的解決方案供貨商,才能夠讓實際在運營的客服中心管理層,展現(xiàn)其管理長才及特色,而非千篇一律的殖民式的客服中心管理的概念。

  在歷經(jīng)這三個階段后,許多客服中心才真正開始注意到運營一個客服中心真正的重心,西方的殖民式客服中心管理概念,已不符目前絕大多數(shù)客服中心管理所需,甚至國外系統(tǒng)也不曾遇過座席員如此龐大的客服中心,更遑論管理制度。所以,此時不論國外或國內(nèi)的客服中心精致化管理系統(tǒng),在目前客服中心的發(fā)展階段已處于同等地位。

  如何運用使這巨人不再沉默呢?講得直白一些,就是「中西合用」。何謂中西合用?西方為理性的代表,對數(shù)字、黑白、統(tǒng)計、分析、硬件...等,與『絕對值』有關(guān)者,為西方世界強(qiáng)項,所以系統(tǒng)平臺選購國外者毫無問題;中方以感性為主,諸如領(lǐng)導(dǎo)力、人性化、感覺、魅力...等,而客服中心就是在處理絕大多數(shù)客戶情緒及感覺上的感性層次,錄音系統(tǒng)將會扮演相當(dāng)重要的角色,其中存在著相當(dāng)重要且龐大的數(shù)據(jù)庫,不如客戶關(guān)系管理(CRM, Customer Relation Management)的龐大及遙不可及,反倒是可以隨處可及且平易近人的客戶經(jīng)驗管理(CEM, Customer Experience Management),運用CEM相當(dāng)簡單,可于質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)及建立座席員的行為模式及應(yīng)對技巧,進(jìn)而可以評估質(zhì)檢小組一致性,如Grandsys QMS 8100系統(tǒng)中的校準(zhǔn)服務(wù),就可以達(dá)到該項目的,使得高質(zhì)量信念能由上至下皆一致,這感性面的處理其實是我們大家所專長,并不需要借力于西方。

  所以整體概念,如目前盛行的醫(yī)理明白,西醫(yī)在于去病,就如客服中心需要數(shù)字管理一般,使其不致問題嚴(yán)重及擴(kuò)散;去病后即為養(yǎng)身,養(yǎng)身首重體質(zhì),以期達(dá)到養(yǎng)身之效,就如客服中心的管理,需要針對所服務(wù)客群文化及內(nèi)部文化,而發(fā)展出一套符合自身需要的精致化管理制度,是故精致化管理系統(tǒng)是否符合本地化需要就非常重要了。中國人的中庸之道在此時此地真正歷久彌新!

三、曾經(jīng)滄海難為水

  當(dāng)呼叫中心運行一段時間后,開始覺得精致化管理的重要性,如何增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量及人資最佳化,其實這些都與建置時的錄音系統(tǒng)有相當(dāng)大的關(guān)系。但是此時卻遇到系統(tǒng)供貨商所提供的解決方案,都一昧的在強(qiáng)調(diào)西方世界的管理及運用,但是與使用單位的實際管理面格格不入,講穿了就是完全沒有在地化,依舊是以殖民的心態(tài)在販賣其管理觀念,唯有在地化、了解目前大中華市場的解決方案供貨商,才能夠讓實際在運營的客服中心管理層,展現(xiàn)其管理長才及特色,而非千篇一律的殖民式的客服中心管理的概念。

  在歷經(jīng)這三個階段后,許多客服中心才真正開始注意到運營一個客服中心真正的重心,西方的殖民式客服中心管理概念,已不符目前絕大多數(shù)客服中心管理所需,甚至國外系統(tǒng)也不曾遇過座席員如此龐大的客服中心,更遑論管理制度。所以,此時不論國外或國內(nèi)的客服中心精致化管理系統(tǒng),在目前客服中心的發(fā)展階段已處于同等地位。

  如何運用使這巨人不再沉默呢?講得直白一些,就是「中西合用」。何謂中西合用?西方為理性的代表,對數(shù)字、黑白、統(tǒng)計、分析、硬件...等,與『絕對值』有關(guān)者,為西方世界強(qiáng)項,所以系統(tǒng)平臺選購國外者毫無問題;中方以感性為主,諸如領(lǐng)導(dǎo)力、人性化、感覺、魅力...等,而客服中心就是在處理絕大多數(shù)客戶情緒及感覺上的感性層次,錄音系統(tǒng)將會扮演相當(dāng)重要的角色,其中存在著相當(dāng)重要且龐大的數(shù)據(jù)庫,不如客戶關(guān)系管理(CRM, Customer Relation Management)的龐大及遙不可及,反倒是可以隨處可及且平易近人的客戶經(jīng)驗管理(CEM, Customer Experience Management),運用CEM相當(dāng)簡單,可于質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)及建立座席員的行為模式及應(yīng)對技巧,進(jìn)而可以評估質(zhì)檢小組一致性,如Grandsys QMS 8100系統(tǒng)中的校準(zhǔn)服務(wù),就可以達(dá)到該項目的,使得高質(zhì)量信念能由上至下皆一致,這感性面的處理其實是我們大家所專長,并不需要借力于西方。

  所以整體概念,如目前盛行的醫(yī)理明白,西醫(yī)在于去病,就如客服中心需要數(shù)字管理一般,使其不致問題嚴(yán)重及擴(kuò)散;去病后即為養(yǎng)身,養(yǎng)身首重體質(zhì),以期達(dá)到養(yǎng)身之效,就如客服中心的管理,需要針對所服務(wù)客群文化及內(nèi)部文化,而發(fā)展出一套符合自身需要的精致化管理制度,是故精致化管理系統(tǒng)是否符合本地化需要就非常重要了。中國人的中庸之道在此時此地真正歷久彌新!
Grandsys成功秘籍:

不要忽略了呼叫中心里沉默巨人,就是錄音系統(tǒng)。

整合中西方管理精髓;發(fā)展符合本地化呼叫中心,達(dá)成精致化管理的優(yōu)化中庸之道。Grandsys錄音系統(tǒng)LOG8000和Grandsys質(zhì)檢系統(tǒng)QMS 8100,就具有讓呼叫中心達(dá)成精致化管理之綜效。


Grandsys成功秘籍:

不要忽略了呼叫中心里沉默巨人,就是錄音系統(tǒng)。

整合中西方管理精髓;發(fā)展符合本地化呼叫中心,達(dá)成精致化管理的優(yōu)化中庸之道。Grandsys錄音系統(tǒng)LOG8000和Grandsys質(zhì)檢系統(tǒng)QMS 8100,就具有讓呼叫中心達(dá)成精致化管理之綜效。

作者:Grandsys International University 格蘭徳思大學(xué) 資深顧問 史習(xí)圣

標(biāo)簽:安陽 盤錦 揚(yáng)州 攀枝花 襄陽 通化 大理 鎮(zhèn)江

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《呼叫中心里的沉默巨人:錄音系統(tǒng)》,本文關(guān)鍵詞  呼叫,中,心里,的,沉默,巨人,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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