呼叫中心應(yīng)處在企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的前沿

呼叫中心在企業(yè)中通常是獨(dú)立的部門，因此在職能劃分上也顯現(xiàn)出一些特殊。機(jī)構(gòu)的相對(duì)獨(dú)立不意味和代表業(yè)務(wù)內(nèi)容和服務(wù)內(nèi)容與企業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容脫節(jié)。呼叫中心地位由其自身的職責(zé)決定，與建立和規(guī)劃戰(zhàn)略相關(guān)。呼叫中心地位的重要性不容質(zhì)疑，但呼叫中心到底在IT企業(yè)中應(yīng)該擺放在一個(gè)什么位置，卻是需要審慎對(duì)待的。首先要認(rèn)識(shí)到它是企業(yè)的窗口，是企業(yè)與客戶交流的前沿，是企業(yè)品牌效應(yīng)的組成部分。其次，將企業(yè)業(yè)務(wù)流程，特別是客戶服務(wù)流程、客戶咨詢流程、客戶響應(yīng)流程、產(chǎn)品服務(wù)流程、客戶投訴流程、主動(dòng)營(yíng)銷流程、電話銷售流程等等規(guī)范化到呼叫中心業(yè)務(wù)體系中。所以，呼叫中心地位應(yīng)處在企業(yè)部門的前沿，企業(yè)服務(wù)的前沿，企業(yè)營(yíng)銷的前沿。
企業(yè)只認(rèn)識(shí)到呼叫中心作用的重要性還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還應(yīng)建立好完整的業(yè)務(wù)處理鏈條。
呼叫中心通常有四大任務(wù)職責(zé)。第一是客戶咨詢的平臺(tái)，第二是受理客戶提出服務(wù)請(qǐng)求的平臺(tái)，第三是受理客戶投訴的平臺(tái)，第四是企業(yè)主動(dòng)服務(wù)客戶平臺(tái)。四大職責(zé)引申四大業(yè)務(wù)流程，引申呼叫中心與企業(yè)其他部門的關(guān)系和工作流程銜接?？蛻糇稍兊钠脚_(tái)解決的是客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、對(duì)企業(yè)服務(wù)、對(duì)企業(yè)各個(gè)方面存在疑惑后的提問。呼叫中心受理客戶咨詢請(qǐng)求后，通常有兩種做法，一種為當(dāng)客戶問題不是很棘手時(shí)，由呼叫中心人員解答客戶咨詢請(qǐng)求；另一種為當(dāng)呼叫中心人員判斷到客戶問題復(fù)雜及解答不了時(shí)，轉(zhuǎn)給相關(guān)部門人員詳細(xì)解答客戶咨詢內(nèi)容。主動(dòng)服務(wù)客戶平臺(tái)是將主動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)納入到呼叫中心業(yè)務(wù)中，調(diào)動(dòng)呼叫中心的業(yè)務(wù)處理功能，主動(dòng)向客戶發(fā)E-Mail、發(fā)短信、發(fā)傳真，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)。目的是增加企業(yè)銷售機(jī)會(huì)，提升企業(yè)形象。