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呼叫中心話務量如何分流?

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電信行業(yè)的呼叫中心(客戶服務中心)應該具有相當?shù)囊?guī)模。但是隨著客戶群的不斷增加,呼叫量也日益增長,甚至超過客戶數(shù)的增長,特別是全業(yè)務運營后,呼叫中心的服務水平對企業(yè)的影響也越來越明顯。同時,業(yè)務品種也在不斷更新和增加,有些企業(yè)不斷增加人員,擴大座席規(guī)模來滿足企業(yè)發(fā)展的需要,對現(xiàn)有的呼叫中心的成本造成巨大的壓力。

那么如何通過合理的分流話務量,降低運營成本呢?可以重點考慮依靠自動語音服務來滿足客戶需求,減少人工成本,從而降低運營成本。

在IVR自動語音中增加主動選擇功能,可增加客戶的操控性,自動語音使用更加貼合客戶的需求,真正讓自動語音成為客戶解決需求的服務途徑。

1、 首先需要對現(xiàn)有知識庫和語音節(jié)點進行梳理,使其層次更加清晰,便于客戶操作,內(nèi)容更加通俗易懂。

2、 增加客戶對IVR語音介紹的主動選擇功能,當客戶撥打自動語音或被座席轉(zhuǎn)入IVR語音時,首先播放提示音,告知客戶此條錄音為多少秒,為客戶在收聽過程中設置功能鍵,可選擇從第N秒開始聽錄音, 例如按*10#可從第10秒開始播放錄音,按*20#從第20秒開始播放,這樣針對已大概了解或有針對性需求的客戶,節(jié)省時間,方便操作,且易于客戶理解.

3、增加快進及后退功能,實現(xiàn)在收聽過程中前進及倒退收聽的選擇,例如按*10*,可前進10秒,按*20*可前進20秒,按#10#可倒退10秒。這樣在收聽過程中客戶按快進或后退鍵進行復聽或跳過某段內(nèi)容,方便客戶通過自動語音了解所需內(nèi)容,更有利于客戶使用,同時增加IVR語音的實用性。

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