隨著入世以來，改革開放的步伐加快，中國的經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)欣欣向榮的景象。呼叫中心興起于上個世紀(jì)30年代，上世紀(jì)90年代進(jìn)入中國。而10年前作為舶來品”的呼叫中心，而今已被越來越多的企業(yè)廣泛運(yùn)用，回顧這一年間國內(nèi)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，其表現(xiàn)出的強(qiáng)勁發(fā)展勢頭令我們感到欣喜雀躍。現(xiàn)在，已有越來越多的行業(yè)和企業(yè)用戶對呼叫中心有了更深入的全新認(rèn)識，并開始接受和應(yīng)用起來。
通常，推動各類產(chǎn)業(yè)成熟的兩大因素是科技和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，作為新興產(chǎn)業(yè)的呼叫中心更是遵循這樣的規(guī)則。那么，今年的科技和經(jīng)濟(jì)有著何種發(fā)展?fàn)顩r，而它們又將對2008年的呼叫中心發(fā)展走向起到什么影響呢？
專家預(yù)測：托管和外包，將成為不可阻擋的呼叫中心作業(yè)新模式，如果我們仔細(xì)對那些擁有呼叫中心的企業(yè)進(jìn)行抽量調(diào)查后，不難發(fā)現(xiàn)其中絕大部分的企業(yè)屬于大中型規(guī)模，并且大多采用自建型的呼叫中心運(yùn)營模式。當(dāng)然，這絕對不是說中小型企業(yè)沒有資格籌建呼叫中心，而是建設(shè)一個能夠保持良好運(yùn)作體系的呼叫中心必須要花費大量的精力、財力以及時間。面對過高的投資風(fēng)險、復(fù)雜的設(shè)施裝配、周期過長的系統(tǒng)培訓(xùn)等等因素，那些規(guī)模偏小的企業(yè)實在是沒有足夠的應(yīng)對能力，而市場上也缺乏適合于此類企業(yè)規(guī)模的呼叫中心模式，他們的需求亟待開發(fā)。與此同時，自建型呼叫中心日益呈現(xiàn)出一些弊端，諸如擴(kuò)容和重新部署復(fù)雜、座席不靈活、遷移性差等，因此原先使用它們的企業(yè)用戶希望能夠有一種更有效的作業(yè)模式取而代之。嶄新的市場契機(jī)的反倒讓商業(yè)新模式與技術(shù)創(chuàng)新很好地統(tǒng)一起來，締造出新一代的呼叫中心模式——托管型呼叫中心。
托管型呼叫中心的投資和操作模式介于自建型和外包型兩種模式之間，租用第三方的設(shè)備和技術(shù)，而座席人員仍屬于公司自己的。托管型呼叫中心的具有其它運(yùn)營模式無法比擬的優(yōu)勢，如成本費用很低、功能更強(qiáng)大、移動性和分布式功能好、任何規(guī)模的企業(yè)均適用?？梢源竽懙卣f，未來托管型的呼叫中心將逐步成為企業(yè)選擇的主流模式，其市場前景也將不可限量。
做為全球CTI第一品牌的Genesys 也早在歐美國家開始提供托管的解決方案，提供托管服務(wù)的Genesys全球運(yùn)營用戶多達(dá)幾十家，有英國電訊（BT），和澳洲電訊（Telstra）, 還有T-systems 等等。
根據(jù)Data monitor在2006年的分析，自2005年起，全球呼叫中心托管的總數(shù)約二十萬個座席，占全球呼叫中心的總座席數(shù)得2%，到2008年成長到約五十萬個座席，占總量的6%左右，在2010年時更會成長到超過一百萬個座席占總數(shù)的10%左右。所以整個托管市場來說將會持續(xù)不斷的成長。
