只是排班，無(wú)法發(fā)揮效益

呼叫中心排班師對(duì)排班期作話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)、排班、公告班表后，即開(kāi)始進(jìn)入實(shí)戰(zhàn)階段 - 如何以靈活的調(diào)度能力，滿(mǎn)足每個(gè)時(shí)段的人力需求。但是往往造成需求人力與實(shí)到人力無(wú)法擬合，其中主要因素如下：

• 預(yù)測(cè)的偏差

包含預(yù)測(cè)話(huà)務(wù)模型與平均處理時(shí)長(zhǎng)的偏差，系統(tǒng)異常或突發(fā)事件等都造成了當(dāng)初排定人力的冗余或不足。

• 人員工勤的差異

有些呼叫中心對(duì)出缺勤的獎(jiǎng)懲過(guò)于寬松，話(huà)務(wù)員可以輕松的以臨時(shí)請(qǐng)假來(lái)掩飾其不依班表出勤的各種狀況；小休、用餐安排不當(dāng)，又無(wú)臨場(chǎng)調(diào)度機(jī)制；會(huì)議、培訓(xùn)等時(shí)段安排不當(dāng)，遇到臨時(shí)話(huà)務(wù)尖峰時(shí)，又不能彈性變更。

• 班種設(shè)計(jì)不當(dāng)

排班師擁有最大責(zé)任來(lái)設(shè)計(jì)各式彈性組合的班種，來(lái)滿(mǎn)足各時(shí)段的人力需求。而在設(shè)計(jì)班種時(shí)，更應(yīng)考慮呼叫中心的交通便利性、話(huà)務(wù)員住宿、食堂開(kāi)放彈性、企業(yè)人資系統(tǒng)的配合，甚至預(yù)先溝通有意愿變動(dòng)班種的話(huà)務(wù)員。

• 人員服務(wù)技能配置不當(dāng)

呼叫中心各種服務(wù)的話(huà)務(wù)模型并非一成不變，某時(shí)段的來(lái)電要求服務(wù)類(lèi)別比率發(fā)生根本的變化時(shí)，有時(shí)也不是增加人員即能解決問(wèn)題(可能還造成其它時(shí)段人員過(guò)剩的新問(wèn)題)，或需要規(guī)劃新的培訓(xùn)，讓一組人同時(shí)擁有新服務(wù)技能，才能讓排班師在每個(gè)時(shí)段都能應(yīng)變各類(lèi)服務(wù)的需求量變化。

作者 徐樹(shù)模 格蘭徳思大學(xué)資深顧問(wèn)