主頁 > 知識庫 > 呼叫中心怎么樣去管理呼叫人員的心態(tài)

呼叫中心怎么樣去管理呼叫人員的心態(tài)

熱門標簽:阿里云 人工座席 機器人外呼系統(tǒng)軟件 電話銷售團隊 電話外呼服務(wù) 語音營銷系統(tǒng) 電銷團隊 運營中心

心態(tài)不好的時候,我們的生產(chǎn)力水平一分最低,十分最高。此時此刻心態(tài)不好時大概只有3到5分的狀態(tài),如果我心情比較好、心情很愉悅的時候,我對客戶、對同事,1分最低,10分最高,就可以達到8、9分的狀態(tài),這是很重要的。呼叫中心的服務(wù)人員背景學(xué)歷要求比較低的,利潤也很低,又是大家必須要做的,無論是電銷還是售后服務(wù)都必須要做的,怎么樣讓銷售人員、客服人員通過電話的方式維持一定的服務(wù)態(tài)度、維持一定的服務(wù)心態(tài),一種好的舒服的聲音狀態(tài),或者說一種好的對產(chǎn)品的理解狀態(tài),讓客戶接起電話的時候覺得心態(tài)很好。我經(jīng)常接到房產(chǎn)的人打電話進來,一接機就嘩嘩一大堆的話進來了,我都不知道他說什么,經(jīng)過了大量的訓(xùn)練還犯這樣的錯誤,問題在哪里呢?是我想去打電話,本來這樣好的狀態(tài),最后變成一個我被迫去打電話。由一個我想做客戶很好售后咨詢,變成了一個我硬著頭皮去接客戶的電話。

  我中午吃飯跟幾位老總在聊,碰到一個人總是打電話,總是對這里不滿意、那不滿意,結(jié)果我們呼叫人員不敢接他電話,就變成了緊張和敏感度,拿起話筒是緊張和敏感的,非常害怕。所以呼叫人員一是不能出去,為什么不能出去,我的情緒不能出去,第二也不能跟同事去講。第三我的主管又不能夠及時的比如說團隊建設(shè)的專員,能夠現(xiàn)場在電話完了以后,馬上叫過來就剛才的感覺做一個疏導(dǎo)。就是加油,加油,馬上就完成了,24小時,越積越多,人要吃也要拉,所以如果積累這么一個負面的情緒,一天兩天三天,長期下來,再有心里韌性的銷售人員都出現(xiàn)心理的倦態(tài),所以如何提高我們電銷人員的心理狀態(tài)是很重要的。

  今天講第一個主題是心態(tài)績效,第二個是呼叫人員不良心太急后果,我也涉及到了。第三個是處理員工不良心態(tài)的有效方法,和常規(guī)的處理方法有什么不同。

  我們來看心態(tài)好的帶來一個什么樣的狀態(tài)呢?效率,我們講效能,現(xiàn)在效能不是指數(shù)據(jù)的效能,是我一個主動的、積極的心態(tài)和投入的敬業(yè)度,就是無論再怎么樣,都愿意為我的產(chǎn)出承擔責任,這個心態(tài),這是環(huán)境改變不了,我自己能夠適應(yīng)環(huán)境,我的主管改變不了,我自己可以去適應(yīng)主管的想法,這是一種自主承擔責任的心態(tài)。客服滿意度會提升,責任也會提高,離職的風險降低。

  呼叫人員第一個負面情緒在哪里?就是憤怒感,憤怒的背后是什么?負面的情緒是我不夠好。我們做了很多事情總是會發(fā)現(xiàn)客戶不滿意、主管也不滿意,就覺得難道我做的真的不行嗎?由別人對我的指責,變成我自己開始懷疑我自己能力的狀態(tài),所以我開始生氣、我開始憤怒。氣球為什么會爆炸,吹到一定的程度就爆炸了??蛻舴矫?、無厘頭投訴率、滿意度,這些呼叫人員也是要做考核的,客戶也要對他考核。還有我們的呼叫中心里面大部分都是女性,女性情緒最容易波動。另外一個是恐懼的狀態(tài),我打了一通電話是失敗的,我就有挫敗感。最后導(dǎo)致接電話發(fā)現(xiàn)是一種非常沉重的包袱,背在身上不愿意做這樣的事情,倦怠心態(tài)肯定會有。

  來看看抑郁人的狀態(tài),一個抑郁的人他的能量是低的,眼神是無光的,對這個世界是沒有希望的。搓背和退縮我長期的憤怒沒法宣泄時,我干脆要么就走人,要么就不開心,挫敗當中沒有得到主管的理解、沒有得到他的安慰,所以我們主管或者說團隊建設(shè)專員怎么樣識別某一些客服人員經(jīng)過高疲勞、高強度狀態(tài)以后,他早上來是不是處在工作狀態(tài)里面呢,他的表情、膚色、身體語言都能夠呈現(xiàn)出來。指責當中未見理解,現(xiàn)在是功利和績效主義盛行的時代,你只要把數(shù)字提高、業(yè)績帶進來你就有種。所以每一個人都期待別人這樣做,你有注意別人的感受嗎?沒有。需求當中未見滿足,每一個人都有需求,心理的需求層次必然會對收入、到情感的、到價值認同的,到自我實現(xiàn)的過程。作為一個團隊建設(shè)專員,作為一個主管能不能了解呼叫人員,這些負面的情緒是日積月累。最后就是倦怠與逃離,他單調(diào),沒有多樣性,一直在重復(fù),沒有創(chuàng)新性,他一直在抑制,是沒有興奮性的。大家知道一個新近人員進來,到達到高峰狀態(tài)的時候,這個時間有多久?電話銷售人員在1到5分鐘之內(nèi)要面對各種各樣人的壓力,其實這個是相當不容易做的事情。沒有很好的心理彈性、包容性,非常難做到。

  我們換位思考一下,呼叫中心人員、電話營銷人員壓力相當大。久了以后就會倦怠,倦怠的應(yīng)對就是逃離。剛才我給大家分析的過程是什么呢?是要了解如何降低員工離職率,要分析原因是什么,接下來才能找到對應(yīng)的方案。
  一般性的解決方法,常規(guī)就是硬性管理,這是公司的規(guī)定,必須一天要打多少電話,才會有這樣的成交率,必須、應(yīng)該就導(dǎo)致我們忽略個性化的需求及情感需求,這都是硬性方面的。理性教育,唐僧就是說,這個制度是怎么樣的,你要怎么做。如果懂得心理學(xué),小王,我注意到你最近的情緒不是很好,沒有高亢的狀態(tài),能告訴我發(fā)生什么了嗎?”。我們很多人不懂的,你最近怎么報表沒有上升,怎么回事,這是反問式的,當對方一聽到你這樣的話,對方有興趣跟你溝通嗎?沒有。所以績效和功利主義盛行的時代,對于員工個體的心理關(guān)愛是欠缺的。

  我們該怎么應(yīng)對呢?對呼叫人員怎么建立一個長期有效的,能把這些人員留下來呢?關(guān)鍵在于建立一個可持續(xù)的心理關(guān)愛系統(tǒng)。目前來講系統(tǒng)性是缺乏的,比如說只講系統(tǒng)性呼叫技巧、呼叫服務(wù)術(shù)的方面培訓(xùn),可是少了發(fā)展空間,個性化發(fā)展差異需求,團隊當中的情感,還有生活和工作計劃。如果建立一個黏度計劃,就可以談到克服這種問題。

  如果忽視了員工的心理,要不斷的招聘一批人,盡管他們工資不高,但是招人當中的重新培訓(xùn)成本和成長成本沒有人計算或者說計算不清楚。第二個層次比較低,就是業(yè)績導(dǎo)向,我們信任狀態(tài)是比較差的。第三是管理者權(quán)利威信下降,主管也很委屈。還有忠誠度和信任,這是一個普遍的人類社會的問題,不是單個呼叫行業(yè)。所有的企業(yè)可能都會面臨員工的忠誠度下降的問題,或者說敬業(yè)度降低的問題。

  怎么樣去管理呼叫人員的心態(tài),在過去的這種管理理念里面,都是指令式的,單一式的,技能式的,缺乏的是什么呢?反饋性,我們都講反饋系統(tǒng),也就是說管理人員如果能夠?qū)W習(xí)一套用心理學(xué)去教練、去溝通、去識別員工心理需求層次這個體系,然后在落實員工個體行為績效和組織績效當中,積極進行教練、反饋、評估。就某一個員工的行為,設(shè)定一個具體可以改進的標準,然后花費多長時間,能夠讓它去產(chǎn)生變化,面對這個變化做之前對比的過程。去關(guān)注到個體,花很多前期的教練,后面員工的成長就比較快。很多呼叫中心人一招盡量,幾天培訓(xùn)就上崗了,或者中間不斷培訓(xùn)技術(shù)方面的東西。其實他的一個動態(tài)、心理能量提升的過程是在企業(yè)當中一直要做的。

  第二個了解員工的性格、職業(yè)特點,以及成長的軌跡,在他進來的時候,要了解他的家庭、他的成長軌跡、他的性格特點,然后做匹配到適應(yīng)的崗位上去,而不是一刀切,所有人進來你只做這個業(yè)務(wù),進行培訓(xùn)以后都可以上崗。第三個是成長的平臺,21世紀不是生產(chǎn)資本的成本,而是人力資本和心理資本競爭的時代。重視員工的精神和心理引導(dǎo),現(xiàn)在十七大和十八大又在提倡人文的重要,因為再不關(guān)愛就完蛋了。

  我們會怎么做?與之前的硬性關(guān)系、理性說教,到績效導(dǎo)向,我們加入心理學(xué)以后會怎么做呢?第一個就是對于入職人員進行入職前的心理和崗位勝任里的匹配,做心理健康檢查,心理檢查,同時還要跟他做訪談,訪談是什么?一個好的主管不是等到出現(xiàn)了問題才來做訪談,而是跟員工在工作當中一個動態(tài)的,經(jīng)常跟人做交流,比如說利用吃飯的時間,利用午休的時間,利用團隊的時間跟每個員工做訪談,了解他們對公司的期待,對自己的期待,對公司的文化適應(yīng)和未來自我的定位,要不斷的了解這種需求。也許這個公司一時半會是不能幫公司解決的,但是我們至少了解到員工在未來2—3年他們想要的是什么,給他創(chuàng)造什么樣的平臺。

  第二建立內(nèi)部減壓放松系統(tǒng)。我們大的呼叫中心有沒有適度配置一些減壓系統(tǒng),或者說傾訴熱線,因為我們自己是聽別人宣泄、聽別人傾訴、抱怨的,如果不能把這些負面的東西倒出去肯定會出問題。林子大了什么鳥都有,什么樣的客戶都會有,無厘頭的也會非常多。第三個沒有定期開展一些心靈的主題關(guān)愛活動,按照年度計劃,五一、六一、三月份踏青,或者說7、8黨建,每年都有一個主題關(guān)愛活動,讓你的呼叫人員利用倒班的時間參與到團隊的放松減壓拓展當中,不是純粹的拓展訓(xùn)練,一定要結(jié)合心理學(xué),可以做圓桌會議、研討會、創(chuàng)新論壇,優(yōu)秀的班組樣板工程,或者說請某位員工做自我的管理體驗。為什么有的員工,我做了10年的呼叫中心心態(tài)還保持這么好呢?有沒有樹立這樣的樣板。為什么有的人本來是很好的,他的聆聽能力、反應(yīng)能力和對客戶的應(yīng)對能力很好,但是到了一定時間怎么會變成最后一位呢?都可以樹立一些極端的樣板,來對應(yīng)。

  最后專業(yè)的是我們在座的,就是叫基于員工行為績效分析,并且錨定的一個體系,是幫助員工從某一個缺陷率降低到2到3%的狀態(tài),我們實施的量化分析評估的過程。心理學(xué)有的東西是比較抽象,看不見摸不著的,怎么樣進來以后看到員工發(fā)生的變化呢?基于員工行為績效分析的錨定性為,這個用在85后的主管管理90后的員工,85后、90后已成為呼叫中心的主要力量。85后還在頭疼,90后的人更頭疼,怎么辦。我們有辦法。具體來說,入職前、入職中和整個過程,對員工經(jīng)常做一些涉及到壓力來自于哪里?我們?nèi)绾巫R別壓力源,平時怎么應(yīng)對這些壓力。壓力跟認識有什么關(guān)系?是問題產(chǎn)生壓力,還是應(yīng)對問題的心態(tài)和方式產(chǎn)生壓力呢?是環(huán)境導(dǎo)致讓我產(chǎn)生壓力,還是說對環(huán)境的不適應(yīng),這么一個認知讓我產(chǎn)生了不舒服的行為方式呢。我常說一句話,壓力本身不是問題,應(yīng)對壓力的心態(tài)和方式才是,我丟了一萬塊錢,有的人難過一會會就過了,有的人要到一個月、兩個月才過。什么原因,,你對于丟失一萬塊錢的解讀、認知會導(dǎo)致你會產(chǎn)生不同的行為方式和體驗。心理溶劑比較包容,心理彈性比較高的人,會講,丟了就當捐了。我身體好,馬上就可以賺了,也有說塞翁失馬焉知非福。也有人會想我丟了東西,我怎么這么倒霉,然后過了兩天他又丟東西了,他就覺得怎么又是我倒霉呢。就是當你萎靡的時候,你吸引過來的東西會不斷的發(fā)生,因為你背負著你的過去走向未來。大家知道我的左手代表什么?過去。右邊代表什么?未來。很多人說我其實是面向未來的。不,我從你的身體語言、從你舊有的認知模式,從你的心態(tài)我看見,你還是背對著未來,低頭、垂頭喪氣的向未來走,但是其實你還是活在過去當中。什么是迎向未來,是從這個事件當中穿越了,從這個事件當中學(xué)習(xí)到積極的體驗以后,放下它真正面向未來的方向,跟過去告別。這叫活在以未來為導(dǎo)向的當下之中。

  心理健康教育培訓(xùn),心態(tài)管理、壓力管理等等,這個要說到管理的技能教練,現(xiàn)在的管理不是純粹意義的流程、制度管理,更多是心靈的管理。什么是心靈的管理,就是我不再聚焦員工的某種問題、某種行為,而是說這個問題和行為的背后,是什么阻礙了他,舉一個例子,有一個人只要一聽到權(quán)威般的聲音比較高亢的人,就會產(chǎn)生一種憤怒的情緒,就不想聽,為什么?大家知道,后來他換了一個單位以后,結(jié)果新的上司,又跟原來單位的上司是一樣的,聲音很高亢的、權(quán)威的、不折不扣的,他就開始憤怒,一碰到這種類型特質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo),他就想逃避了,換了好幾家單位總是找不到喜歡自己的領(lǐng)導(dǎo)。他是活在哪里呢?因為他從小是有這樣一個權(quán)威的控制的父親,讓他活在父親的陰影當中,所以他對父親的恐懼、懼怕,投射到了跟他父親有類型特質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)身上,所以他仍然背負過去的恐懼體驗跟未來打交道,請問他是面向未來嗎?不是的,他整個認知模式、心理模式都是活在過去跟他父親的互動當中。所以碰到這樣的權(quán)威人他會恐懼、害怕。我們作為主管是比他對抗、憤怒領(lǐng)導(dǎo)的行為,還是要了解他有原來有這樣一個成長型的創(chuàng)傷呢。這就是成為心靈教練型管理者。

  某一個員工總是遲到,也跟他說了很多遍。于是我作為主管很憤怒了。我就說這個員工不行,真的非常沒有職業(yè)道德。我們只盯著他遲到的現(xiàn)象,可是有沒有探討他為什么遲到,是什么使他重復(fù)遲到呢。去挖掘行為背后的那個心理動力心理需求是什么,才會發(fā)現(xiàn)原來行為只不過是一個呈現(xiàn)的信息而已。人為什么會抑郁呢?連續(xù)兩周以上沒有食欲、不想講話,通過網(wǎng)絡(luò)了解世界。這個人有抑郁癥,有抑郁癥這個診斷重要嗎?是什么動力使他維持長時間的上網(wǎng),卻不能出去跟人交流,出去曬曬陽光,出去享受美食,甚至跟異性交流呢。就是害怕挫敗,對成功高度的失望感,所以他不愿意出去,他用一個抑郁的方式,來維持在網(wǎng)絡(luò)世界當中的成就感。所以他是不是抑郁癥重要嗎?不重要,而是研究了行為,找到行為呈現(xiàn)背后的精神匱乏的動力是什么?心理需求動力是什么。

  積極領(lǐng)導(dǎo)力,任何一個員工,都可能會出現(xiàn)不良的狀態(tài),績效會下降,我們作為管理者,不是老是盯著他不好的地方,還是說找出原因,找出他成長的原理和動力呢。比如說今天下雨了,有一個人說怎么老是下雨,搞得我很郁悶。另一個心態(tài)說,下雨了沖一沖,可以換一下空氣。一個完美苛刻的人總是可以看到細微的缺陷,就忽略了人有積極的地方。一個老是盯著別人影子看的人,永遠是看不見陽光的,所以積極的引導(dǎo)力告訴我們的管理者,如何用積極的心態(tài)看待每一個員工,作為人性需求和企業(yè)需求方面達到一個正向的平衡過程。

  建立內(nèi)部的心理援助、心理減壓專員,比如說可以為在座的各位主管或者說協(xié)作專員,很簡單,看到某一位員工情緒不好的時候,跟他聊兩句,只是聆聽,也許你不懂心理學(xué)的方法沒關(guān)系,只是聆聽,讓他傾斜,甚至一個肢體語言,給他倒一杯水,這樣的行為可能都會讓呼叫人員心態(tài)好一點,因為被關(guān)注的需要要大于績效的需要。

  心理減壓熱線,很簡單,設(shè)置一個內(nèi)部熱線,如果員工有什么問題的話,你可以撥打這個熱線,我們聽一聽,電話里不能解決的面談,都能。這樣需要多少心理學(xué)的知識啊,你能夠?qū)W會聆聽,這一輩子就夠了,聆聽是什么?聆聽是聽別人說他想說的,而不是我想要表達的。很多人兩句話一談,我知道你的意思了,你不要說了,你懂得聆聽嗎,是因為你已經(jīng)主觀的解讀他后面的話,我已經(jīng)知道你說什么了,已經(jīng)理解你的意思了。錯了,你只是聆聽了一半,還有一半他潛意識、無意識的信息你需要捕捉的。對于我們呼叫人員來講,被聆聽的需要是非常重要聆聽是一種療愈的過程,我聽聽接觸到來自于客戶的負面情緒和信息,如果我的感受可以被別人聆聽、被同事聆聽、被領(lǐng)導(dǎo)所聆聽,也是一種療愈的關(guān)系。我們最后很多夫妻關(guān)系破裂,就是沒有懂得去傾聽別人。

  建立完善的員工心理預(yù)警、預(yù)防系統(tǒng)。員工有各種員工的風險,企業(yè)家有企業(yè)家的風險,我們每天會看到很多的風險,創(chuàng)傷在我們的心理越積越多,支配著我們把感受壓下去,直到有一點崩潰了,其實有一個最基本的苗頭,一點點積累,最后到漏出水面這一部分,說你自殺了,為什么自殺,很好奇、很疑惑,其實已經(jīng)積累了很久的壓制、抑郁狀態(tài)。

標簽:黔西 雅安 常德 貴港 晉中 福建 黔東 楚雄

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標題《呼叫中心怎么樣去管理呼叫人員的心態(tài)》,本文關(guān)鍵詞  ;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《呼叫中心怎么樣去管理呼叫人員的心態(tài)》相關(guān)的同類信息!
  • 收縮
    • 微信客服
    • 微信二維碼
    • 電話咨詢

    • 400-1100-266