隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)步和人力成本的增漲，客服機(jī)器人正逐步進(jìn)入各企業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)者的視野。蘋(píng)果公司2011年10月推出的Siri，曾經(jīng)讓不少呼叫中心運(yùn)營(yíng)的圈內(nèi)人緊張，某大型運(yùn)營(yíng)商甚至有針對(duì)性的開(kāi)展了智能機(jī)器人對(duì)人工客服替代的可行性研究。
在日益復(fù)雜的企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境中間，客服機(jī)器人相對(duì)人工客服代表而言，有著不容質(zhì)疑的優(yōu)勢(shì)：
1、學(xué)習(xí)效率高：一次學(xué)習(xí)即具備業(yè)務(wù)能力，學(xué)習(xí)容量巨大且不會(huì)遺忘；
2、服務(wù)效率高：可以同時(shí)應(yīng)對(duì)成百甚至上千的服務(wù)請(qǐng)求，遠(yuǎn)高于6用戶/席左右的在線客服人工服務(wù)效率；
3、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定：業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)之后，每一次服務(wù)都是標(biāo)準(zhǔn)化的，不會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量波動(dòng)，更不會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)；
4、保留成本低：不需支付日趨高漲的工資，不會(huì)請(qǐng)假，更不會(huì)因人員流動(dòng)給企業(yè)服務(wù)帶來(lái)負(fù)面影響。
正因?yàn)槿绱耍鞣N客服機(jī)器人應(yīng)運(yùn)而生。這，也推動(dòng)著客服機(jī)器人的關(guān)鍵技術(shù)，如語(yǔ)義理解技術(shù)、大規(guī)模知識(shí)庫(kù)技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)……的飛速發(fā)展。當(dāng)年初代Siri亮相時(shí)更多的像是一個(gè)娛樂(lè)功能，發(fā)展到今天已經(jīng)具備用戶私人助理的基本功能，也不過(guò)只用了短短的3年多時(shí)間。在技術(shù)的快速進(jìn)步和客服機(jī)器人運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的積累成熟這兩個(gè)引擎的助力下，客服機(jī)器人的智能化程度將迅速提高。技術(shù)的發(fā)展，不在本文的討論范圍；客服
機(jī)器人的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)分享，才是本文的主旨。
1、有效的知識(shí)管理，是客服機(jī)器人更智能的基礎(chǔ)
客服機(jī)器人的語(yǔ)義理解技術(shù)、大規(guī)模知識(shí)庫(kù)搜索技術(shù)再完善，沒(méi)有整理有序管理得法的知識(shí)庫(kù)也是無(wú)源之水。
要使客服機(jī)器人能更好地響應(yīng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求，更精確地向客戶提供問(wèn)詢服務(wù)答案，首先應(yīng)對(duì)知識(shí)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化采編。知識(shí)管理員應(yīng)系統(tǒng)地將整篇整篇的規(guī)定、業(yè)務(wù)說(shuō)明、操作指引等材料進(jìn)行拆分，以單個(gè)知識(shí)點(diǎn)為單位重構(gòu)并錄入知識(shí)。
1)設(shè)計(jì)適合行業(yè)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)實(shí)際的知識(shí)采編模板，將零散、無(wú)規(guī)律的知識(shí)按照模板定義的形式和邏輯進(jìn)行整理，以便于客服機(jī)器人理解和檢索。
2)定義知識(shí)的類別層次和目錄結(jié)構(gòu)，分門(mén)別類的按照采編模板對(duì)知識(shí)進(jìn)行拆分歸類，最大程度的結(jié)構(gòu)化，提高客服機(jī)器人檢索效率和正確率。
3)從客戶的角度，而非業(yè)務(wù)的角度，重新編輯業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)客戶真正關(guān)心的、提問(wèn)頻次高的問(wèn)題進(jìn)行仔細(xì)分析并給定正確的答案。在采編過(guò)程中，重點(diǎn)關(guān)注客戶可能的通俗、寬泛、不確定提問(wèn)背后的意圖的挖掘，而非具體的業(yè)務(wù)規(guī)范的專業(yè)定義。
4)將客戶問(wèn)題進(jìn)行提煉和精簡(jiǎn)，去除與問(wèn)題本身無(wú)關(guān)的冗余語(yǔ)匯；同時(shí)應(yīng)保持問(wèn)題描述完整、精確，避免出現(xiàn)歧義。這樣可以減少客服機(jī)器人在匹配過(guò)程中可能受到的干擾。
5)將每一個(gè)客戶問(wèn)題與簡(jiǎn)短的回答對(duì)應(yīng)起來(lái)，并只包括一個(gè)明確的知識(shí)點(diǎn)，方便客戶將注意力集中在回答上，避免長(zhǎng)篇大論造成客戶關(guān)注點(diǎn)失焦的問(wèn)題。每一個(gè)回答都精準(zhǔn)的針對(duì)每一個(gè)問(wèn)題，言簡(jiǎn)意賅的切中問(wèn)題要義。
6)回答應(yīng)以客戶的角度，從易于理解、易于操作為出發(fā)點(diǎn)重新編輯，同時(shí)保證信息完整、準(zhǔn)確、指導(dǎo)性強(qiáng)。
通過(guò)這樣對(duì)傳統(tǒng)知識(shí)的改造”，使知識(shí)更容易被客服機(jī)器人檢索并命中。由于將問(wèn)題進(jìn)行了拆分，引導(dǎo)客戶提問(wèn)時(shí)盡量簡(jiǎn)單明確，也有效避免了客戶輸入復(fù)雜問(wèn)題客服機(jī)器人無(wú)法回答的情況。
2、大量的相似問(wèn)題擴(kuò)展，是客服機(jī)器人更智能的關(guān)鍵
人類自然語(yǔ)言的博大精深，使得對(duì)于其準(zhǔn)確理解成為非常復(fù)雜的過(guò)程。而不斷發(fā)展的語(yǔ)言習(xí)慣，更是加大了客服機(jī)器人理解自然語(yǔ)言的難度。在自然語(yǔ)言中，往往同樣意思可以有多種截然不同的表達(dá)。例如：中國(guó)大勝日本”和中國(guó)大敗日本”，就是同樣的意思。
如同人類對(duì)于語(yǔ)言的學(xué)習(xí)，客服機(jī)器人也需要通過(guò)不斷學(xué)習(xí)”，使自己更智能。而這個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，就是從實(shí)際業(yè)務(wù)出發(fā)，在知識(shí)庫(kù)問(wèn)題中間擴(kuò)展相似問(wèn)題，使客服機(jī)器人能夠更加精確的理解客戶的意思，并給出最合適的答案。
1)不同于Siri這類面向不特定問(wèn)題的虛擬助手，客服機(jī)器人總是面向企業(yè)的客戶提供關(guān)于企業(yè)產(chǎn)品和/或服務(wù)的問(wèn)題解答。因此，客服機(jī)器人的問(wèn)題，相對(duì)更具有特定性，這為客服機(jī)器人知識(shí)庫(kù)中每個(gè)問(wèn)題的相似問(wèn)題擴(kuò)展提供了可能。
2)客服代表在人工處理客戶業(yè)務(wù)記錄工單時(shí)，即已包含客戶問(wèn)題描述和解答內(nèi)容，從而為客服機(jī)器人的相似問(wèn)題擴(kuò)展積累了豐富的素材。
3)通過(guò)在業(yè)務(wù)規(guī)范中將工單里客戶問(wèn)題描述和客服機(jī)器人知識(shí)庫(kù)里客戶問(wèn)題的填寫(xiě)要求統(tǒng)一起來(lái)，同時(shí)以工單中解答內(nèi)容（知識(shí)答案）作為標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題和擴(kuò)展問(wèn)題的關(guān)聯(lián)，就可以非常方便的實(shí)現(xiàn)相似問(wèn)題擴(kuò)展。這樣，客服機(jī)器人就可以直接對(duì)這類相似問(wèn)題直接給出答案，而不再需要客服代表人工解答。
例如：知識(shí)庫(kù)中問(wèn)題為辦理深圳落戶的步驟”，對(duì)應(yīng)知識(shí)答案A0003；在工單記錄中問(wèn)題描述為戶口如何遷入深圳”，對(duì)應(yīng)知識(shí)答案也是A0003。則說(shuō)明，戶口如何遷入深圳”可以作為辦理深圳落戶的步驟”的相似問(wèn)題進(jìn)行擴(kuò)展。
4)通過(guò)CRM系統(tǒng)和客服機(jī)器人系統(tǒng)之間的IT集成，以知識(shí)答案為關(guān)聯(lián)，并增加重復(fù)相似問(wèn)題剔除功能，還可以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)客服機(jī)器人的自學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提升客服機(jī)器人的智能化和自動(dòng)化水平。
3、持續(xù)高效的運(yùn)營(yíng)管理，是客服機(jī)器人更智能的保障
客服機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)之一就是不會(huì)遺忘不會(huì)出錯(cuò)，于是一些運(yùn)營(yíng)管理人員想當(dāng)然的認(rèn)為：既然客服機(jī)器人不會(huì)遺忘不會(huì)出錯(cuò)，那么對(duì)于客服機(jī)器人的投入就應(yīng)該是一勞永逸的，只要投產(chǎn)初期設(shè)置好了就不再需要持續(xù)的運(yùn)營(yíng)管理。在現(xiàn)實(shí)運(yùn)營(yíng)中，就曾出現(xiàn)過(guò)同一系統(tǒng)同一業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理細(xì)致時(shí)解決率”可以達(dá)到75.1%，運(yùn)營(yíng)管理松散時(shí)解決率”立即逐月下降7%的真實(shí)案例。產(chǎn)生這種錯(cuò)誤判斷的原因，其實(shí)是混淆了客服機(jī)器人在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的匹配率”和解決率”兩個(gè)概念。
客服機(jī)器人匹配率”是指，客服機(jī)器人根據(jù)算法認(rèn)為正確理解”客戶實(shí)際提問(wèn)的比率。而客服機(jī)器人解決率”則是指客服機(jī)器人成功解決客戶實(shí)際問(wèn)題的比率。例如，客戶提問(wèn)如何辦理社?？?rdquo;，客服機(jī)器人如果匹配為如何新辦社保卡”或如何重辦社?？?rdquo;，都會(huì)有很高的匹配率”?？墒秋@然，這兩個(gè)問(wèn)題對(duì)應(yīng)的答案是有差別的，且客戶問(wèn)詢的本意在正常情況下只會(huì)是其中的一個(gè)。簡(jiǎn)而言之，匹配率”是一個(gè)客觀的技術(shù)指標(biāo)，而解決率”卻是一個(gè)相對(duì)主觀的體驗(yàn)指標(biāo)。因此，匹配率”可以直接測(cè)量，而解決率”更多依靠客戶的反饋。
以上只是一個(gè)簡(jiǎn)單的舉例，真實(shí)的客戶在提問(wèn)的過(guò)程中，還涉及到語(yǔ)言習(xí)慣、關(guān)注重點(diǎn)、輔助信息分析等各種因素的影響，都會(huì)使解決率”出現(xiàn)不穩(wěn)定的情況。同時(shí)，業(yè)務(wù)也在動(dòng)態(tài)發(fā)展，每一個(gè)時(shí)間段熱點(diǎn)業(yè)務(wù)也在不斷的變化，客戶的問(wèn)詢重點(diǎn)也隨之在變化。另外，統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶的問(wèn)題未能成功得到解決時(shí)，客戶更愿意去反饋，以表達(dá)這樣的不滿情緒。當(dāng)一個(gè)對(duì)解決率”影響較大的因素被消除之后，另一個(gè)原來(lái)未被客戶反饋的影響較大的因素又可能成為吐槽的焦點(diǎn)。這就如同人的健康一樣，要想根除體內(nèi)所有的致病菌是不可能的。在某一時(shí)期，某一個(gè)致病菌被激活就表現(xiàn)出某種疾病，治愈之后可能又有另一種疾病顯現(xiàn)出來(lái)。要想保持健康，只能堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)，保持較高的抵抗力。
要想保持客服機(jī)器人較高的解決率”，也需要持續(xù)的運(yùn)營(yíng)管理投入，不斷訓(xùn)練客服機(jī)器人，不斷優(yōu)化問(wèn)題答案，真正解決客戶的問(wèn)題。主要可以從以下幾個(gè)方面著手。
1)定期分析無(wú)法匹配出答案的客戶問(wèn)題。自然語(yǔ)言的復(fù)雜性，決定了即使是最優(yōu)秀的算法也仍然無(wú)法保證客服機(jī)器人對(duì)客戶問(wèn)題100%的理解。而且如果問(wèn)題理解正確，但是知識(shí)庫(kù)中沒(méi)有答案，同樣不能給客戶提供準(zhǔn)確的答案。所以，需要持續(xù)的定期分析無(wú)法匹配出答案的客戶問(wèn)題，根據(jù)無(wú)法匹配的原因擴(kuò)展客服機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)。
a)客服機(jī)器人未理解客戶問(wèn)題，需要補(bǔ)充問(wèn)題正確答案對(duì)應(yīng)的擴(kuò)展問(wèn)題，使客服機(jī)器人建立起問(wèn)題和答案之間的關(guān)聯(lián)。
b)客服機(jī)器人正確理解客戶問(wèn)題，需要補(bǔ)充對(duì)應(yīng)問(wèn)題的答案，使客服機(jī)器人能夠提供準(zhǔn)確的答案給客戶。
2)定期分析匹配度不高的問(wèn)題提供的答案是否正確?？头C(jī)器人按照算法理解”客戶問(wèn)題，有些問(wèn)題雖然給出了答案，但是匹配程度并不高。也就是說(shuō)，客服機(jī)器人并不能確信”給出的答案是針對(duì)客戶問(wèn)題的，存在猜”的成分。在這樣的情況下，通過(guò)分析對(duì)客服機(jī)器人提供的正確答案進(jìn)行肯定，并對(duì)提供的錯(cuò)誤答案進(jìn)行糾正。通過(guò)這種方式，讓客服機(jī)器人不斷積累正確的理解，不斷去除錯(cuò)誤的理解，從而變得更加智能。
3)定期分析客戶反饋的未解決”的問(wèn)題。是否解決問(wèn)題，相對(duì)比較主觀，需要綜合理解客戶問(wèn)題和客戶的意圖，這一點(diǎn)客服機(jī)器人是難以勝任的。通過(guò)人工分析的方式，找出客戶反饋未解決”的真實(shí)原因，并通過(guò)知識(shí)管理的方法，對(duì)客服機(jī)器人知識(shí)庫(kù)中間的問(wèn)題和答案都進(jìn)行優(yōu)化，從客戶的角度進(jìn)行簡(jiǎn)化，提高內(nèi)容的易讀性和可理解性，以達(dá)到解決客戶問(wèn)題的目標(biāo)。
由以上不難看出，決定客服機(jī)器人智能水平的不僅僅只有技術(shù)因素，還有運(yùn)營(yíng)管理的因素。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理中，同一套客服機(jī)器人平臺(tái)由2個(gè)不同的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)不同業(yè)務(wù)，運(yùn)營(yíng)管理好的團(tuán)隊(duì)客戶問(wèn)題解決率為75.1%，運(yùn)營(yíng)管理幾乎沒(méi)做的客戶問(wèn)題解決率僅為49.6%，效果差別明顯。顯然，通過(guò)持續(xù)高效的運(yùn)營(yíng)管理，可以最大程度的發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)。
客服機(jī)器人代表著客服行業(yè)的趨勢(shì)，未來(lái)機(jī)器人和普通人同時(shí)為客戶提供服務(wù)的呼叫中心將是普遍形式。而隨著語(yǔ)義理解技術(shù)、大規(guī)模知識(shí)庫(kù)搜索技術(shù)和機(jī)器人運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)等的飛速發(fā)展，客服機(jī)器人也將變得越來(lái)越智能，并能夠?yàn)榭蛻魩?lái)越來(lái)越好的體驗(yàn)。也許有一天，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和呼叫中心交流的客戶，已經(jīng)無(wú)法區(qū)分到底是誰(shuí)在為他/她服務(wù)了。
作者單位為華為技術(shù)有限公司；
