在企業(yè)創(chuàng)立之初，規(guī)模較小，通常以產(chǎn)品研發(fā)和業(yè)務(wù)發(fā)展為核心，往往不會大規(guī)模建設(shè)客服部門，但擁有一個通道來處理客戶售后咨詢，保證客戶能夠反饋問題是多數(shù)企業(yè)的常識，3、5坐席往往已經(jīng)是一些小微企業(yè)能夠接受的極限。
無論客服人員多少，本著客戶為先的原則，我們提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終是專業(yè)的，那么問題來了：即使是小客服，如何營造大氛圍？我們結(jié)合了5W+家大中小客戶的最佳實踐詰取了一些實操技巧，希望對你有幫助，帶來運營靈感。
今天介紹的技巧圍繞的核心其實是多業(yè)務(wù)角色馬甲”，適用于服務(wù)客戶的不同情況，看看下面三個場景是不是在日常工作中常遇到的：
1、總有愛占便宜、要打折的客戶
企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)品成本是一定的，每家公司都希望多少能有利潤，但偏偏總有一些客戶要求更低的折扣，更優(yōu)惠的價格。然而每位銷售/售前人員手里的折扣權(quán)限是一定的，每當(dāng)折上折”要求出現(xiàn)，一般需要請示主管或高一層領(lǐng)導(dǎo)進行處理。對于本來規(guī)模不大的企業(yè)，流程其實沒有那么復(fù)雜，但太草率太直接地挨不住客戶請求，血汗錢卻沒掙到，折打得一塌糊涂，老板面子往哪里放”？
其實不必糾結(jié)，當(dāng)這種即使內(nèi)心恨不得讓客戶把自己腿打折”也不愿意遇到情況出現(xiàn)前，完全可以為銷售/售前人員配備多個服務(wù)賬號，但凡客戶磨折扣，禮貌如實回復(fù)折扣權(quán)限不夠，需要請示更大折扣，然后穿上馬甲登錄額外賬號扮演深折權(quán)限角色，若拒絕客戶，是以店長/老板身份，顯得堅決無可退讓，不丟面子；若接受更多折扣，則賣客戶一個人情，積個口碑好評，下次回頭；兩全其美，何樂不為？
2、不是專業(yè)人員解釋TA不聽
多數(shù)情況下，尤其是在售后服務(wù)中，我們給予客戶的解釋往往是我們盡力而為了的，但還是會出現(xiàn)客戶不買賬的行為，即使給出的理由真的就是事實和根本原因，仍然會有客戶質(zhì)疑，尤有甚者會將賬算到客服人員頭上，認為服務(wù)者不夠?qū)I(yè)，解釋不夠充分。
好吧，克制住沖動，穿上多賬號特質(zhì)小馬甲，想變哪位變哪位。扮產(chǎn)品研發(fā)，從產(chǎn)品設(shè)計角度解釋問題；扮運營人員，從客戶經(jīng)驗和運營策略方向闡述情況；扮工程師，從技術(shù)實現(xiàn)程度概括根源。當(dāng)然，前提是你對問題了如執(zhí)掌，并且真的理由就是這樣，沒有跑偏，我們不支持欺騙客戶。從心理學(xué)角度來說，這并非客戶的錯，但更專業(yè)角色的影響力會讓客戶更加信服。
3、你什么態(tài)度/水平？我要換個人！
總有那么一些老朋友事事兒噠”，今天你遇上了嗎？我們不生產(chǎn)矛盾，但我們是投訴的搬運工。投訴，對于服務(wù)團隊，是再正常不過的事情了，然而并不是所有客戶一通簡單的牢騷就能發(fā)泄完畢，多數(shù)客戶投訴的目的是想要一個說法”或結(jié)果”，不是抱歉，我們知道了，會向有關(guān)人員反饋”。如果客戶心平氣和接受了，真心感恩你有一群好客戶，如果刁鉆客戶不依不饒，小編祝你自求多福。
所以，怎么辦？如果公司客服就1個人，客戶要換個人服務(wù)，不是你那還能是誰？是你的小馬甲。如果錯誤的確是我方造成的，那怎么承認錯誤都不為過，可小客服人員還是老板親自出來，給客戶的感受可能完全不同。我們完全可以以主人翁心態(tài)面對刁鉆客戶，借老板身份，安撫客戶，承諾處理。這其實在企業(yè)EDM營銷中也有廣泛應(yīng)用，例如注冊某企業(yè)軟件試用賬號時，我們郵箱常會收到該公司CXO為抬頭或落款的郵件，大家都知道一定不是其本人親自給所有用戶發(fā)郵件，但感受要比冰冷的系統(tǒng)郵件好得多。
那么，從操作層面上，如何實現(xiàn)一個坐席同時登錄多個客服賬號呢？
第一步：打開chrome瀏覽器，右上角選擇開啟隱身模式；
第二步：在隱身模式下，在chrome瀏覽器中打開多個環(huán)信客服系統(tǒng)登錄頁簽，不同頁登錄不同賬號即可；若不使用同一瀏覽器，在多個瀏覽器中分別登錄不同賬號也可以實現(xiàn)；
第三步：當(dāng)有以上情況出現(xiàn)時，將會話轉(zhuǎn)接給合適的賬號，繼續(xù)進行接待；
話題至此，我們也來梳理一下小客服”軟件系統(tǒng)的必備基礎(chǔ)屬性，當(dāng)選型時提供一個幫助參考。
1、SaaS模式即開即用。注冊賬號立即開始使用，沒有過多技術(shù)配置限制，上手門檻低；
2、支持在線支付，性價比高。在線采購沒有復(fù)雜流程，省去諸多不便。同等功能情況下，價格低更好，同等價格情況下，功能多更好；
3、隨時隨地移動接待咨詢。人力有限或客服兼職，需要具備移動工作臺接客咨詢能力；
4、基礎(chǔ)會話能力和機器人功能。滿足和客戶富媒體溝通，常用語、滿意度評價、基礎(chǔ)統(tǒng)計，機器人功能實現(xiàn)自動接待，解決人手不足痛點；
當(dāng)然，上面說的技巧總歸是技巧，當(dāng)客戶會話量足夠大，企業(yè)比較重視客戶體驗，恰當(dāng)?shù)淖龇ㄟ€是要擴充客服人員，同步提升客服坐席工作素質(zhì)和效率，這才是穿越業(yè)績牛熊的不二法則。
