如今人工智能已經(jīng)成為人們談?wù)摰慕裹c，也迎來了它的又一個黃金時代。不知道大家有沒有看過央視的一檔節(jié)目機智過人”，通過這個節(jié)目讓我們了解了人工智能已經(jīng)在多個領(lǐng)域有了應(yīng)用。
在客服行業(yè)，我們常見的應(yīng)用就有智能語音識別、智能語音質(zhì)檢、智能機器人、智能知識庫，它們提高了客戶中心在售前和售后的客戶體驗，在這個背景下我們客戶中心的從業(yè)人員將會有什么樣的改變？
我們常說的勝任力模型通常指的是能力素質(zhì)模型，客戶中心人員的勝任力我認為是應(yīng)該著眼于兩個方面，一方面是顯性的，包括技能、知識、素養(yǎng)；另一方面是隱性的就是角色定位、價值觀、品質(zhì)、還有內(nèi)在的驅(qū)動力。
我們所常說的技能，是從業(yè)人員能夠預(yù)見到客戶的需要和關(guān)注點，并且能夠根據(jù)不同的對象來采取溝通策略，然后進行靈活的調(diào)整，而且從業(yè)人員能夠有效地與公司內(nèi)部和客戶同事建立良好的工作關(guān)系。我們的從業(yè)人員要具備一定的創(chuàng)新能力，即能夠運用新思想、新工具來發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、并且解決問題的能力?？头藛T不僅要掌握產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、流程規(guī)則等，更需要掌握營銷知識、財務(wù)知識、技術(shù)知識、管理知識，未來的客服從業(yè)人員應(yīng)是一個復(fù)合型的人才。
素養(yǎng)是指積極有效地完成任務(wù)，具備誠信意識、忠誠意識、團隊意識等等。人工智能把客服從業(yè)人員從簡單繁瑣的工作中解放出來，從事更加復(fù)雜的客戶管理類的工作，這樣能夠增加客戶中心從業(yè)人員的網(wǎng)狀發(fā)展通道，即不僅限于客戶中心內(nèi)部的一個橫向或縱向的發(fā)展。
客戶中心現(xiàn)在已經(jīng)成為了企業(yè)的標配，作為最貼近客戶的部門，為了實現(xiàn)企業(yè)和客戶之間長期良好的合作關(guān)系，必須進行客戶關(guān)系管理、轉(zhuǎn)變觀念、整合業(yè)務(wù)流程?？头藛T又能給公司帶來哪些信息？比如市場合作、產(chǎn)品缺陷，技術(shù)故障、客戶訴求、市場活動等等，那么人工智能可以把這些信息進行有效的整合與深度挖掘，建立以客戶需求為導(dǎo)向的工作流程。
當前人工客服資源一直是處于緊缺狀態(tài)，企業(yè)也迫切需要提高工作效率和降低成本，這是一個矛盾體，所以勢必會引發(fā)客戶中心的人工智能熱。雨果獎得主科幻作家郝景芳說過：在人工智能時代，人們不得不開始思考我能做什么”，而最終的結(jié)論是：我能做和機器不一樣的事。人的獨特性在于人的綜合感悟和對世界的想象力，比如思考、創(chuàng)造、人與人的依戀、情感交流等等，這才是人與機器最大的區(qū)別和競爭力。
