金融保險行業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)集中在兩大類：一種是呼入型呼叫中心，以接聽客戶來電，響應(yīng)客戶服務(wù)為主，另一種是外撥型呼叫中心，以市場宣傳和銷售為主。在激烈的市場競爭環(huán)境下，對呼叫中心坐席人員的要求越來越高，這時企業(yè)就需要一個合理的質(zhì)檢規(guī)則來檢驗話務(wù)工作，保證客戶服務(wù)質(zhì)量，同時還能實現(xiàn)客戶需求挖掘，業(yè)務(wù)量轉(zhuǎn)化。
金融保險行業(yè)現(xiàn)狀
➤質(zhì)檢覆蓋率低
目前行業(yè)內(nèi)質(zhì)檢覆蓋率不足10%，人工抽檢意味著很多錄音會被忽略掉，有些錄音信息隱藏的商業(yè)價值或者風(fēng)險，由于抽檢的忽略不能得到有效挖掘和規(guī)避。
➤質(zhì)檢配比率低，成本增加
質(zhì)檢分配情況平均是50:1，即100人的坐席配2個質(zhì)檢人員，這樣的配比情況是目前行業(yè)普遍現(xiàn)象。面對上萬條通話錄音信息，質(zhì)檢工作量大且伴有重復(fù)性讓質(zhì)檢人員叫苦不迭；隨著業(yè)務(wù)量的增加，企業(yè)為了保證抽檢比例，需要投入大量的質(zhì)檢人員滿足工作需求，造成企業(yè)的人力成本增加；
➤人工質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)不一，質(zhì)檢效率低
人工質(zhì)檢中質(zhì)檢人員對業(yè)務(wù)認(rèn)知程度不一樣，情感表達(dá)有差異，存在一定主觀看法，會造成質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)缺乏公正客觀性，造成質(zhì)檢效率低；
➤抽檢時效限制，服務(wù)質(zhì)量下降
人工質(zhì)檢是對已產(chǎn)生的通話錄音進(jìn)行抽檢，這種延時質(zhì)檢，無法第一時間發(fā)現(xiàn)問題，定位問題，不能及時給出應(yīng)對方案，遇到危機情況不能第一時間解決，造成客戶服務(wù)質(zhì)量下降。
以上這些是目前金融保險行業(yè)面臨的現(xiàn)狀，成本控制、效率提升、尋找營銷機會、增加業(yè)務(wù)量是企業(yè)呼叫中心的主要訴求，針對這些問題，極限元的智能語音質(zhì)檢方案，能夠?qū)崿F(xiàn)全量通話錄音質(zhì)檢，降低人力成本，提高質(zhì)檢效率，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
解決方案
極限元智能語音質(zhì)檢方案運用語音轉(zhuǎn)寫、關(guān)鍵詞檢索、音頻比對、情感識別等核心技術(shù)實現(xiàn)坐席與客戶的語音分離轉(zhuǎn)寫，靈活構(gòu)建質(zhì)檢規(guī)則，對坐席的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行全方位質(zhì)檢，對客戶語音進(jìn)行業(yè)務(wù)分析，營銷策略制定。
➣音頻比對
音頻比對是指從音頻信號提取魯棒特征，通過特征進(jìn)行比對的方法進(jìn)行有害信息檢索。
➣語音轉(zhuǎn)寫
通過語音識別技術(shù)，在線或者離線地將海量的通話語音信息轉(zhuǎn)寫成文本，實現(xiàn)語音內(nèi)容100%全面覆蓋。
➣關(guān)鍵詞檢索
將通話錄音識別結(jié)果輸出音頻檢索網(wǎng)絡(luò)，指定語音關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)換成音素，在檢索網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行匹配，輸出檢索結(jié)果。
➣情感識別
通過分析不同情感狀態(tài)和語音聲學(xué)參數(shù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，抽取出魯棒聲學(xué)特征參數(shù)，綜合考慮不同人對同一段語音的情感感知結(jié)果，建立語音情感識別模型，對用戶的情感狀態(tài)進(jìn)行識別。
極限元智能語音質(zhì)檢方案，為企業(yè)降低了質(zhì)檢人力成本，提高質(zhì)檢效率；通過對關(guān)鍵詞檢索的設(shè)置，幫助企業(yè)構(gòu)建客觀的質(zhì)檢規(guī)則，保證質(zhì)檢的公平公正；通話錄音的全量覆蓋，降低錯失有價值的客戶信息，為企業(yè)分析挖掘潛在的客戶需求，為企業(yè)精準(zhǔn)化營銷提供數(shù)據(jù)支持。
極限元智能語音質(zhì)檢方案，對于坐席人員而言，給他們提供了一個公平合理質(zhì)檢機制，對比人工抽檢，智能質(zhì)檢令人信服；對于企業(yè)而言，降低了人力成本，投資回報率提高，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，并且可以通過深度挖掘客戶信息來提高業(yè)務(wù)收入；對于企業(yè)管理者而言，可以根據(jù)客戶數(shù)據(jù)信息，為市場發(fā)展規(guī)劃、企業(yè)策略制定提供有力的數(shù)據(jù)支持。
