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11月21-25日我與同事（業(yè)務(wù)主管）參加在廣州舉辦的4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員公開(kāi)課。在業(yè)務(wù)擴(kuò)展、轉(zhuǎn)型期間，我司優(yōu)先確定取得4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員。隨著業(yè)務(wù)不斷的更新、多元化，靠閉門造車，或可解決50-200人的團(tuán)隊(duì)問(wèn)題，當(dāng)300-500人，以至于上千、上萬(wàn)人的團(tuán)隊(duì)時(shí)，就需要依靠行業(yè)對(duì)標(biāo)的先進(jìn)管理辦法護(hù)航。我司的規(guī)劃恰巧與4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)五個(gè)核心指導(dǎo)中，戰(zhàn)略與規(guī)劃先行---同步。

課程中，顏主席問(wèn)過(guò)這樣一個(gè)問(wèn)題：把各司的客服中心比作圖書(shū)館，貴司的圖書(shū)館是什么樣子的？A、井然有序、分門別類、擺放整齊 B、所有的圖書(shū)都堆在一起 C、圖書(shū)館是空的。培訓(xùn)依然過(guò)去一個(gè)月了，此問(wèn)題卻常常在我腦海里一遍一遍的浮現(xiàn)。我司客服中心成立已有17年，對(duì)于經(jīng)驗(yàn)沉淀，沒(méi)有達(dá)到A，無(wú)論是出于業(yè)務(wù)需要、還是職業(yè)規(guī)范，此問(wèn)題已經(jīng)到了迫在眉睫需要解決的時(shí)候了。本次學(xué)習(xí)4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員課程，給了我司一劑強(qiáng)心針，并與同行業(yè)先進(jìn)的從業(yè)者交流心得、體會(huì)，是本次課程另一大收獲。

回到公司第一件事情，效仿顏主席的工具課件：建立客服中心規(guī)范工具模板，把各個(gè)業(yè)務(wù)板塊、各個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人所有的資料，集中收集、整理，做到無(wú)論人員是否離職，經(jīng)驗(yàn)可傳承，可沉淀，經(jīng)驗(yàn)不隨人員流失。圖一是顏主席工具課件、圖二為參照學(xué)習(xí)自制的工具。

學(xué)習(xí)回來(lái)后，類似這樣的落實(shí)有很多，比方：增加巡場(chǎng)管理、新業(yè)務(wù)培訓(xùn)實(shí)施辦法、人員考勤管理等，受益良多。顏主席囑咐課本每個(gè)月要翻一次，再看會(huì)發(fā)現(xiàn)很多新鮮的內(nèi)容，以及重新思考課堂上講過(guò)的知識(shí)，溫故而知新就是最好的詮釋了。

非常慶幸有這樣的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，學(xué)以致用：回饋學(xué)最好的方式---落實(shí)到實(shí)用。通過(guò)體系的學(xué)習(xí)，回來(lái)后實(shí)踐，最終件件落實(shí)，這個(gè)過(guò)程是學(xué)習(xí)、是成長(zhǎng)、更是領(lǐng)悟與傳承。

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