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淺談客戶服務(wù)技巧提升

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指在個人特性、程序特性兩個方面都很強。程序特性方面及時、有效、正規(guī)、統(tǒng)一?？蛻舴?wù)人員有著很好的素質(zhì)，關(guān)心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運用客戶服務(wù)的技巧。當(dāng)客戶使用了我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)之后，這種服務(wù)也成為客戶選擇其他服務(wù)的成本之一。而服務(wù)越好，客戶越滿意，其在客戶衡量時就會占越大的比重。在沒有對比明顯的比較下，客戶不會冒著失去現(xiàn)有還不錯的服務(wù)的風(fēng)險而去選擇另一種尚無所知的服務(wù)――即使這種服務(wù)真得比現(xiàn)有的服務(wù)好。那么如何提升客戶服務(wù)技巧呢？

一、對工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生,當(dāng)你的客戶服務(wù)工作做得盡善盡美，就會得到別人的尊重?？蛻魧δ憧隙?，員工對你肯定，這些來自于員工、來自于企業(yè)、來自于客戶的肯定會使員工對工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛，就會更出色地做好這份工作。（如：肯德基、麥當(dāng)勞、海底撈）

二、服務(wù)經(jīng)驗的累積，財富的回報?？蛻舴?wù)經(jīng)驗的累積，可以為自己未來的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。每一個人在工作當(dāng)中是一種學(xué)習(xí)，是經(jīng)驗的累積。一個人的一生就像銀行里面的存款，你的存款額越高，銀行付給你的利息也就越高。服務(wù)經(jīng)驗和智慧是你未來獲取更高收入的最基本的條件，是你的財富，最寶貴的財富。

三、完善流程、分工明細、加強計劃性等這些都是可以通過研討和逐步完善，可是如果一個人的心態(tài)不好，定位不清晰，沒有服務(wù)意識，再好再完善的流程也會執(zhí)行不好，或者敷衍了事。

四、表達同理心。遇到焦急的用戶，但是問題得不到解決的。及時向客戶表示歉意，同時對客戶心情急躁表示出理解，表現(xiàn)出積極處理問題的態(tài)度，表明客服代表能體會到客戶目前的感受?？蛻舴?wù)工作不好很多時候是來源于要求配合工作的語言和技巧不當(dāng)。有時候可能是一句話或幾個字眼就會導(dǎo)致對方出現(xiàn)排斥的心理。

即使是我們要求清潔阿姨幫我們擦窗戶這樣簡單的工作配合事項，我們都要講究語言和技巧。我們到底是以命令的語氣說：“你把那邊的窗戶擦一下?！边€是微笑著溫和地說：“阿姨，能不能幫我把窗戶擦一下？”同樣是要求工作配合，多一個微笑、改變幾個字眼，我想阿姨在擦的時候心情肯定不一樣，當(dāng)然用心程度也不一樣，那么其結(jié)果當(dāng)然更不一樣了。

所以不論是主動服務(wù)還是被動服務(wù)，首先就是自己是否有沒有定位成一個服務(wù)者的角色。要具備“我為人人”的服務(wù)心態(tài)和意識。也只有具備這樣的心態(tài)和思想高度，才有可能不論這件事是自身崗位的職責(zé)還是協(xié)助他人的工作，你都會主動承擔(dān)起責(zé)任?？蛻舴?wù)工作不好時，多問問自己是否態(tài)度技巧不夠。當(dāng)然所有的這些語言和技巧是需要每個人有意識去做和不斷學(xué)習(xí)研究如何提升自身在這方面的能力。

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