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客服主管如何從每天繁忙的“救急”工作模式中脫離？

很多呼叫中心團(tuán)隊(duì)的客服主管的工作大部分在于“救急”狀態(tài)。

客服接待忙不過(guò)來(lái)，主管幫忙接待；
客服售后處理不來(lái)，主管接手處理；
客服接到客單價(jià)高的大單不會(huì)談判，主管來(lái)談；等等。

這樣一來(lái)，主管每天工作太忙，但是效率卻沒(méi)有提升，而且隨著團(tuán)隊(duì)人數(shù)增多，主管更累，更忙，根本沒(méi)有時(shí)間去思考團(tuán)隊(duì)管理方面的問(wèn)題。

僅僅針對(duì)“問(wèn)題的癥狀”而不觸及“根本原因”的解決方法，最好的情況也只能帶來(lái)短期效益。長(zhǎng)期來(lái)看，問(wèn)題會(huì)重新出現(xiàn)，當(dāng)負(fù)擔(dān)大到能力無(wú)法有效完成時(shí)，緊張壓力問(wèn)題就突出了。

福特公司主管也曾說(shuō)過(guò)：“‘尋找-修補(bǔ)’的心態(tài)帶來(lái)沒(méi)完沒(méi)了的短期措施，問(wèn)題乍一看似乎不見(jiàn)了，但它會(huì)不停重復(fù)出現(xiàn)。于是我們又去找，又去補(bǔ)?！?補(bǔ)’專(zhuān)家們可以永不停息的干下去?！遍L(zhǎng)此以往，導(dǎo)致“解決根本問(wèn)題”的能力也萎縮。

那么客服主管該如何培養(yǎng)“解決根本問(wèn)題的能力”，而不只是停留在“表面解決”，提升工作效率，從真正意義上幫助到團(tuán)隊(duì)？

每天安排固定時(shí)間處理非緊急但是卻很重要的事

越是忙碌的時(shí)候，越應(yīng)該認(rèn)清重要的事是什么，養(yǎng)成確認(rèn)優(yōu)先順序的習(xí)慣。每天的時(shí)間是固定的，要確保有限的精力用于重要的事務(wù)。

史蒂芬.柯維在《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》里準(zhǔn)確描述這一點(diǎn)：看似緊急的瑣事總會(huì)蓋過(guò)那些非常重要但確不太急迫的事。人們很難在緊迫感面前停下腳步，做出更深思熟慮的選擇。

那么對(duì)于客服主管哪些是重要但并非很緊急的事呢？

1、上班前可以花10-15分鐘規(guī)劃時(shí)間--思考一天可能發(fā)生的事情，設(shè)想自己如何處理具體危機(jī)。（可以提前到辦公室給自己一些緩沖時(shí)間）

2、每天早上固定花半小時(shí)時(shí)間先抓出客服前一天的工作數(shù)據(jù)，分析完數(shù)據(jù)最重要的是要懂得利用數(shù)據(jù)，找出數(shù)據(jù)背后的根本原因。

3、看完數(shù)據(jù)至少抽半到1個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間抽查客服的聊天記錄。

定期抽查客服聊天記錄是主管每天必須做的重要工作之一，從聊天中可以發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題，而不至于在管理上太過(guò)于被動(dòng)。特別是需要重點(diǎn)提升的客服人員，或者當(dāng)天數(shù)據(jù)表現(xiàn)不佳的成員。

4、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后能及時(shí)主動(dòng)解決。如果是團(tuán)隊(duì)共同存在的問(wèn)題，馬上通知全體組員解決。
比如：運(yùn)營(yíng)方面新增了優(yōu)惠，但是客服在聊天中不懂很好的運(yùn)用，可以馬上出一套話術(shù)給到團(tuán)隊(duì)；

這些工作建議在早上大概10點(diǎn)之前完成，并養(yǎng)成習(xí)慣。因?yàn)檫@段時(shí)間里精力最旺盛，二是因?yàn)樵降胶竺娆嵤略蕉唷?br />
善于從客服提的問(wèn)題，或者售后問(wèn)題中
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出現(xiàn)的根源并有效預(yù)防，提升效率

解決完問(wèn)題，一定要站在管理者的角度去深入思考：出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的原因是什么？而不只是停留在解決問(wèn)題上。

是流程方面沒(méi)有梳理好，還是客服溝通能力有問(wèn)題，還是倉(cāng)管跟客服部門(mén)沒(méi)有很好的銜接等等。除去出現(xiàn)問(wèn)題的客觀不可控原因，有哪些是主觀上可以控制，下次可以有效避免的呢？

比如：客戶給了一個(gè)這樣的低質(zhì)評(píng)價(jià)

說(shuō)好的贈(zèng)品都沒(méi)到，焦急的等待補(bǔ)發(fā)中。。。看到其他買(mǎi)家說(shuō)有送襯衫的，頓時(shí)好羨慕嫉妒恨，還有發(fā)貨速度真心慢，客服延遲發(fā)貨也沒(méi)有及時(shí)通知，當(dāng)天就掛了一個(gè)快遞單號(hào)上去，過(guò)了好幾天都沒(méi)動(dòng)地兒（八成就沒(méi)發(fā)貨）；

咨詢(xún)客服，一會(huì)兒說(shuō)沒(méi)貨月底發(fā)(可賣(mài)家明明已經(jīng)點(diǎn)發(fā)貨了，很是氣憤)，而且每次找客服咨詢(xún)問(wèn)題都不是同一個(gè)客服，都得從事件的起因開(kāi)始敘述。。。好費(fèi)勁；

一會(huì)兒又顯示快遞員已經(jīng)接單，又發(fā)貨了，溝通過(guò)程中感覺(jué)很不爽，很是氣憤，最后來(lái)了貨說(shuō)好的贈(zèng)品都沒(méi)有，，更是氣憤。。。還好衣服不錯(cuò)

作為主管，看到這個(gè)評(píng)價(jià)，僅僅是讓客戶修改或者解釋就夠了嗎？?jī)H僅是責(zé)怪客服工作不上心，沒(méi)有及時(shí)跟蹤客戶，或者是責(zé)怪倉(cāng)庫(kù)沒(méi)發(fā)貨也把單號(hào)填上就完事了嗎？

從這個(gè)評(píng)價(jià)可以看出內(nèi)部管理上的很多問(wèn)題

整合好后，有以下這些是管理者需要給團(tuán)隊(duì)做的分享以及注意事項(xiàng)：

1、有問(wèn)題需要提前告知客戶，盡量不要在不通知的情況下就先點(diǎn)發(fā)貨，以免引起客戶更加不滿

2、在客戶咨詢(xún)客服情況，需要確認(rèn)好具體情況再跟客戶回復(fù)，同時(shí)做好解釋說(shuō)明，讓客戶理解，避免讓問(wèn)題更加惡化。

3、售后問(wèn)題如果沒(méi)有處理完，接待的客服需要備注上去是什么情況（并且設(shè)定固定格式），以方便后一個(gè)客服快速了解，同時(shí)后一個(gè)接待的客服在不明白的情況下可以先倒回去看看別的客服的聊天記錄，避免重復(fù)問(wèn)客戶同樣的問(wèn)題。

4、答應(yīng)幫客戶查詢(xún)的問(wèn)題，一定要用備忘錄記起來(lái)，記得及時(shí)回復(fù)客戶，如果下班的話，需要做個(gè)售后表格交接。

5、與運(yùn)營(yíng)部門(mén)溝通即使是送的產(chǎn)品也要讓客戶滿意，不能隨便給客戶發(fā)就完事了

6、嚴(yán)格加強(qiáng)質(zhì)檢，加強(qiáng)與質(zhì)檢部門(mén)溝通。

所以要運(yùn)用系統(tǒng)思考的方法，看出問(wèn)題背后的根本原因，然后有針對(duì)性的把最深層次的問(wèn)題解決掉。

“每一個(gè)錯(cuò)誤都要把它當(dāng)成重要事件，把它變成自己的優(yōu)勢(shì)。”如果每次有問(wèn)題出現(xiàn)，都有這樣的思維方式和解決辦法，整個(gè)團(tuán)隊(duì)會(huì)越來(lái)越規(guī)范，問(wèn)題也會(huì)越來(lái)越少，管理起來(lái)會(huì)越來(lái)越輕松。

根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的具體情況，
選出項(xiàng)目組長(zhǎng)，進(jìn)行適當(dāng)授權(quán)

管理者需要具備的重要能力之一是要懂得識(shí)人，用人，懂得“因材施教”。結(jié)合團(tuán)隊(duì)成員的性格特征，個(gè)人能力，以及特長(zhǎng)等。

比如設(shè)定：詢(xún)單轉(zhuǎn)化率組長(zhǎng)，客單價(jià)組長(zhǎng)等，并把任務(wù)分配下去，同時(shí)教會(huì)他們管理項(xiàng)目的一些方法。

一方面可以提升團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任心，以及綜合素質(zhì)。另一方面。管理者也有更多的時(shí)間規(guī)劃團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

普通的管理者花費(fèi)大量的時(shí)間精力處理團(tuán)隊(duì)瑣碎事宜，親力親為，搞的自己彈精竭慮；而開(kāi)明的管理者的首要目標(biāo)是培養(yǎng)、利用“適合”的人才。

定期團(tuán)隊(duì)高效會(huì)議

在培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)，很多客服團(tuán)隊(duì)也有例會(huì)的習(xí)慣。但是很多純粹只是為了應(yīng)付老板要求開(kāi)會(huì)，而不明白開(kāi)會(huì)具體的目的是什么，也不能有效提升會(huì)議效率。

開(kāi)會(huì)是對(duì)上一周或者前一段工作時(shí)間的集中總結(jié)，必須目標(biāo)明確，才能產(chǎn)生效率，節(jié)省成本和時(shí)間。讓客服經(jīng)常瀏覽客服行業(yè)公眾號(hào)“呼叫中心那些事兒”的文章，學(xué)習(xí)其它客服先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。每一次會(huì)議，都要明確目的，精心準(zhǔn)備，要把它當(dāng)成提升團(tuán)隊(duì)水平的絕好機(jī)會(huì)，總結(jié)，分享，解決，提升。

在這過(guò)程中充分調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員積極性，發(fā)揮集體的聰明才智，共同解決問(wèn)題，為團(tuán)隊(duì)建設(shè)出謀劃策。

開(kāi)會(huì)完后由專(zhuān)人做會(huì)議記錄，會(huì)議中商討的行動(dòng)需要執(zhí)行，并進(jìn)行跟蹤反饋。

定期自我總結(jié)提升

每天留點(diǎn)空白時(shí)間給自己，思考、閱讀?！巴Ａ羰菫榱讼乱淮胃玫娘w躍。”在學(xué)習(xí)中，修煉自己，開(kāi)放心胸，擴(kuò)大視野，同時(shí)不斷提升專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域知識(shí)。

喬布斯說(shuō)：“Stay Hungury,Stay foolish.”

日本著名作家松浦彌太郎也說(shuō)：“希望可以一直發(fā)現(xiàn)新的自己。因?yàn)槲也⒉煌昝?，遠(yuǎn)不及理想中的自己。沒(méi)有比思想定型更危險(xiǎn)的事了，人在頑固堅(jiān)持某一主張的同時(shí)，也會(huì)停止成長(zhǎng)。”

作為管理者，更要成為榜樣，不斷擴(kuò)展自己的能力，努力實(shí)踐自我超越?！敖?jīng)歷和素質(zhì)決定一個(gè)人的氣場(chǎng)”，讓自己成為受人“喜歡”的有氣場(chǎng)的管理人。

總而言之，客服主管要脫離被動(dòng)救急工作模式，就要掌握好的管理方法，提升管理水平，慢慢培養(yǎng)出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。在成就優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的同時(shí)，才有可能真正的成就自己。

標(biāo)簽：黔東福建貴港晉中黔西楚雄常德雅安

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