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所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。在國(guó)內(nèi)，當(dāng)一個(gè)企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶關(guān)系管理時(shí)，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過(guò)引入先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)管理理念、可借鑒的流程制度以及自動(dòng)化工具，即CRM關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

以下是CRM關(guān)系管理系統(tǒng)的三個(gè)常見(jiàn)術(shù)語(yǔ)。
1. 銷(xiāo)售漏斗
銷(xiāo)售漏斗是所有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的形象展示，它用漏斗的形式呈現(xiàn)和管理所有的銷(xiāo)售過(guò)程，即你把潛在客戶升級(jí)到成交客戶的一系列的過(guò)程管理。就像你抓了一把沙子（潛在客戶），放到漏斗中（進(jìn)入銷(xiāo)售過(guò)程的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)），它們緩慢的向下移動(dòng)（客戶跟進(jìn)和推動(dòng)），那些漏到下面的沙子就是你的成交客戶。銷(xiāo)售漏斗有時(shí)也被稱(chēng)為銷(xiāo)售管道，管道的前端是潛在客戶，末端是快要成交的客戶。

2. 客戶畫(huà)像
通過(guò)為客戶設(shè)置多個(gè)分類(lèi)和標(biāo)簽，將可以更好的識(shí)別和定位這個(gè)客戶。如果為多個(gè)客戶設(shè)置了不同的標(biāo)簽，企業(yè)就擁有了細(xì)分客戶群體的能力。這就像針對(duì)不同客戶群體進(jìn)行畫(huà)像，描述其輪廓和臉部細(xì)節(jié)，可以用來(lái)更好的識(shí)別客戶群體，從而制定精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售策略。比如，有些客戶預(yù)算有限，有些客戶注重品質(zhì)，有些客戶喜歡帶有優(yōu)惠的產(chǎn)品組合等等，針對(duì)這些不同的客戶群體，制定個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)策略通常比一刀切的方式管用得多。

3. 客戶360°視圖
通過(guò)在一個(gè)頁(yè)面集成與客戶相關(guān)的所有數(shù)據(jù)，就形成了一個(gè)客戶360°視圖。在這個(gè)頁(yè)面中，你可以看到客戶的基本信息，客戶跟進(jìn)和溝通記錄，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)數(shù)據(jù)，訂單交易數(shù)據(jù)，與客戶相關(guān)的流程數(shù)據(jù)，客戶的反饋數(shù)據(jù)，如果客戶是一個(gè)企業(yè)實(shí)體，還可以看到其聯(lián)系人組織架構(gòu)。通過(guò)在一個(gè)頁(yè)面集成所有的客戶信息，你的團(tuán)隊(duì)可以快速的了解客戶并與客戶展開(kāi)順暢的溝通。

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