雖然我們都是做客服的，但是不管我們愿意還是不愿意承認，就目前電商客服的服務大多數(shù)人是不滿意的，而且很多人從內(nèi)心還很排斥銷售人員，覺得不夠專業(yè)，只是一味的吹噓自己的商品好，卻不能為顧客真正解決問題，而是直接把顧客解決了。
上周購物時遇見的一件事，怕自己有職業(yè)病，售前通常都是靜默下單，但是遇見售后問題，還是得找顧客咨詢一下情況，物流顯示到了當?shù)?，?天還沒有到派送點，也沒有快遞員聯(lián)系方式。在咨詢客服之前，想了一些她們可能安撫的理由，比如因為周末沒及時派送，或者最近南方洪澇災害很多，影響了派送的時效，但是讓我大跌眼鏡的是，咨詢客服，就4個字“給您催促”，再問詳細情況，還是同樣四個字，我就說那一小時后，我來問查詢結果吧，客服告訴我，中午快遞下班，不會回復的，那我就再退讓一步，說下午3點后來查詢結果吧，這個時候客服給我回復了一個“嗯”。
不知道小伙伴們的店鋪，對于售后查詢物流的服務流程，是“拖”字訣，覺得包裹遲早會到的不用管，還是查詢后會及時反饋顧客情況？下午4點，一直沒有等到客服反饋，只好自己去追問客服了，這時換了一位客服接待，給我答復是稍等（說明店鋪沒有售后交接，也沒有反饋的訂單備注），過了一會告訴我快遞已經(jīng)催了，我說那能告知沒派送原因嗎？會不會丟件呢，客服只是讓我耐心等待。。。我不是真有耐心，只是懶得在和客服繞車轱轆話了。
店鋪還發(fā)了服務邀請，也不知道是不是梁靜茹給她們的勇氣，這樣的服務，顧客怎么打分，既沒解決問題，全程對顧客也沒任何安撫和說明。忍著不評分，是自己對客服崗位的最后善意，但是違心給個滿意，可真做不到，品牌TOP店鋪這樣的服務讓人還是很失望的。
很多企業(yè)，都越來越重視客戶體驗，平臺的考核數(shù)據(jù)很多都和客戶體驗相關，現(xiàn)在的消費重點，從產(chǎn)品驅動升級到服務驅動，而服務最核心的，就是我們能否為顧客解決問題，而不是試圖把顧客解決了。
顧客來查物流，就是不想再等了，或者需要知道遲到的原因，但是客服給的方案，就是反復告知顧客繼續(xù)等。
很多時候，客服在服務的時候，給自己設了不少框框，比如快遞問題，不是我們能解決的，那是物流的事，比如發(fā)貨問題，不是我們能解決的，那是倉庫的事，可是消費者會管這些嗎？有問題找客服，這是大家的共識，不管具體哪個環(huán)節(jié)哪個部門負責，對消費者來說她并不感興趣，她要的就是客服給予一個解決問題的方案，而客服需要做好這件事情，并不容易。
咱們再換一個服務場景，看看客服莎莎是如何解決一個棘手的問題，相信不少客服都遇見過，商品超賣或者缺貨的情況，而我們解決的方案，基本都是引導顧客退款，但這個是最佳方案嗎？顧客愿意接受嗎？好像就不在客服的考慮范疇了，因為客服覺得解決問題就行，而是不是解決顧客的問題，不care。
這個斷色的訂單，客服主動去聯(lián)系顧客，可以看到顧客的態(tài)度非常堅決，大家是不是覺得這是無解題，顧客堅持要這個顏色，但是這個顏色已斷貨，不接受調(diào)色或者退款的售后方案?？头ǔ２扇〉姆椒ǎ褪悄托牡暮皖櫩蛿[事實說道理，但是會發(fā)現(xiàn)顧客和案例中回復差不多，油鹽不進，然后客服就會吐槽，顧客難伺候之類的。可是客服莎莎沒有這樣想，更沒有去這樣做，因為她明白，顧客憤怒的背后往往是受傷，感覺自己被忽視，她的憤怒只是為了引起客服的重視。
感同身受的傾聽，而不是急于辯解，是處理售后投訴的第一步。在處理售后問題時，首先就是要避免爭辯，讓顧客誤會我們想推卸責任，而是換位思考，理解顧客的情緒，案例比較長，顧客的一些抱怨，指責的內(nèi)容，就不一一展示了。站在消費者的位置，我們每個人對某一件東西，或者某個顏色都會情有獨鐘，比如我自己，剛減肥有點成效的時候，就迷戀很久不敢嘗試的白色，一口氣買了三件白色衣服。而最近不知道怎么了，又喜歡上大象灰的顏色，啥東西都選灰色。如果讓我隨便換個其他顏色，我也是不愿意的。
在溝通中，確認顧客需求，是處理售后投訴的第二步。對話中，莎莎發(fā)現(xiàn)顧客很喜歡這個包包，雖然明確知道黑色沒貨的情況下，還是依舊不依不饒，堅持自己拍下的時候有貨，至于倉庫有沒有，或者系統(tǒng)鎖庫存的問題，那是店鋪的問題。當莎莎了解到顧客這個需求，沒再堅持引導顧客選擇退款，而是和店鋪申請了一個補償方案發(fā)給顧客。
第三步就是要提出問題的解決方案，比起直接告訴顧客該怎么做，不如多個選項，給顧客有自由的選擇空間，更能增加顧客的認同感。顧客會覺得是自己在做選擇，做決定，而不是被迫的接受這個事實，案例到這里已經(jīng)峰回路轉了，顧客選擇了方案1，并且還為自己之前的糾結和埋怨像客服道歉，所以大家看看，顧客并沒我們想象的那么難搞定了吧。顧客每次來勢洶洶的，好像是針對客服，其實并不是的，顧客只是想解決問題，如果顧客的憤怒也讓客服跟著情緒失控，那只能意味著一次失敗的服務。
售前的銷售技巧重要，而售后服務更加體現(xiàn)一個企業(yè)的綜合能力，售前和售后，本就是不可分割的，企業(yè)需要在全局上打磨服務的細節(jié)，為顧客帶來完整的購物體驗，真正解決顧客的問題。
