根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《2018-2023年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》了解到，2011年以來，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模逐年增長。截至2016年底，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模已達1557億元。除電信/金融（包括銀行、保險、證券及基金）、等傳統(tǒng)行業(yè)以外，保險、速遞物流、電子商務、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等現(xiàn)代服務業(yè)為進一步了解用戶需求，提高服務質(zhì)量和客戶滿意度，對呼叫中心的需求增長較快。
“得客戶者，得天下”，隨著其服務模式靈活性的提高，中小企業(yè)也有更強意愿利用呼叫中心提高服務質(zhì)量。未來，傳統(tǒng)行業(yè)及新興行業(yè)客戶為形成“服務差異化”，對呼叫中心的需求將會越來越多，要求也會越來越高，對于終端客戶而言，由于人工智能技術的引入，獲取人工服務的機會越來越少。
在《2017年上半年電銷行業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)分析報告》中，國內(nèi)某行業(yè)電銷市場實現(xiàn)首年年化規(guī)模保費累計107億元，較去年同期增長26%，其中該行業(yè)大型頭部公司以累計70億元占據(jù)該行業(yè)電銷市場65%的份額。該行業(yè)中電銷產(chǎn)品基本都具有價格低、銷售成本比較低、簡單易操作、用戶學習成本低等特點，這些產(chǎn)品通過降低企業(yè)的辦公成本、經(jīng)營成本、運營成本及人力成本讓企業(yè)有更大的空間壓縮產(chǎn)品價格，進而讓利于廣大消費者，這同時也正好符合了廣大客戶對該產(chǎn)品的需求。外呼營銷為企業(yè)營銷獲客帶來的價值不言而喻。
看國內(nèi)外趨勢，判斷呼叫中心未來走向
1956年美國泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，在20世紀80年代，呼叫中心在歐美等發(fā)達國家的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等領域得到了廣泛的應用。經(jīng)過近40年的發(fā)展，國外呼叫中心在技術的推動線下已經(jīng)歷四個階段，從“call center（電話中心）”發(fā)展到現(xiàn)階段的“connect center（聯(lián)絡中心）”。
20世紀90年代中后期，隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，呼叫中心概念被引入國內(nèi)。今天中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)已滲透中國56個行業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)、電商、通信、金融等服務性行業(yè)中比例較高。目前中國呼叫中心的模式主要有企業(yè)自建呼叫中心和外包呼叫中心兩種模式，全國近77%的呼叫中心屬于自建，19%左右屬于外包模式。隨著云計算的發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)也上了云端——云呼叫中心。
據(jù)IDC研究數(shù)據(jù)顯示，2014年中國呼叫中心云服務市場規(guī)模為4960萬美元，而到2019年，該市場規(guī)模將達到3.1億美元。公有云服務是中國呼叫中心市場未來增長的主要驅(qū)動力，屆時呼叫中心云服務市場的規(guī)模也將超過呼叫中心系統(tǒng)市場。
順應市場，云呼叫中心產(chǎn)生兩大派系
隨著云呼叫中心行業(yè)的競爭白熱化，云呼叫中心廠商根據(jù)市場趨勢的發(fā)展，迭代出更具競爭力和科技感的云呼叫中心產(chǎn)品。根據(jù)業(yè)務場景的不同，云呼叫中心主要分為兩大類：以“客戶服務為主的呼入”和以“營銷獲客為主的呼出”，這也成為大多數(shù)云呼叫中心廠商產(chǎn)品功能開發(fā)和迭代的方向。
以云呼叫中心為發(fā)展原點的企業(yè)，基于自身對市場的理解和判斷，經(jīng)過市場的考驗以及時間的沉淀，大致形成兩大派系，如下：
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越開發(fā)越豐富的全能王型：一款產(chǎn)品以第二代呼叫中心為主干，不斷添加新技術催生的功能作為枝干，樹越來越茂盛，系統(tǒng)越來越厚重。大部分產(chǎn)品會根據(jù)市場需求做出調(diào)整，比如將功能模塊拆分出來，可單獨與企業(yè)自有系統(tǒng)做集成，而有些則結(jié)合行業(yè)需求包裝為“行業(yè)整體解決方案”打包銷售。這類產(chǎn)品目前偏重于客服側(cè)，更適合大型企業(yè)（100坐席以上），對于中小企業(yè)而言，大而全的系統(tǒng)雞肋功能會更多，企業(yè)的學習成本和使用成本更高。
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聚焦再聚焦的垂直細分型：這類產(chǎn)品同樣以第二代呼叫中心為主干，選擇能為客戶直接帶來回報的外呼場景為切入點，精耕細作，圍繞客戶的營銷獲客場景去做功能迭代，比如在外呼系統(tǒng)中增加簡單的CRM、接入智能語音機器人實現(xiàn)直轉(zhuǎn)呼叫中心等。這類產(chǎn)品可適用于電銷式營銷獲客，也同樣適用于需考核續(xù)單率的“客戶成功（CSM）”團隊，適合大型企業(yè)的電銷部和CSM團隊，產(chǎn)品層級少，系統(tǒng)使用成本低，中小企業(yè)可靈活部署，系統(tǒng)的構(gòu)建成本低。
展望：人工智能技術+呼叫中心
人工智能技術發(fā)展的如火如荼，人工智能技術對醫(yī)療、教育帶來變革，人工智能技術有可能引發(fā)第四次工業(yè)革命，但無人工智能技術再怎么智能，人與人的連接中，也不會缺少人，由此大膽做三點預測。
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3-5年內(nèi)呼叫中心產(chǎn)品會受到人工智能的深遠影響；
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客戶分層服務，真人服務頭部客戶，尾部客戶更多采用人工智能技術自動應答；
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營銷獲客變的難上加難，人工接通率走低，擴大次數(shù)成關鍵。
