主頁 > 知識庫 > 新客服入職該培訓(xùn)些什么?

新客服入職該培訓(xùn)些什么?

熱門標(biāo)簽:應(yīng)急逃生疏散地圖標(biāo)注 外呼系統(tǒng)電話結(jié)果勾選 微信小程序地圖標(biāo)注點(diǎn)名 騰訊地圖標(biāo)注商戶收費(fèi)嗎 遼寧房產(chǎn)電銷機(jī)器人系統(tǒng) 高德地圖標(biāo)注怎么選 貴陽crm外呼系統(tǒng)運(yùn)營商 寧德防封電銷卡 智能電話機(jī)器人推廣方案
除了企業(yè)介紹、部門介紹和工作介紹外,入職培訓(xùn)還應(yīng)包括什么?

系統(tǒng)操作技能:每一個員工都需要知道如何正確使用話機(jī)的各種功能及狀態(tài)設(shè)定,如何在不同的屏幕間快速地查找所需信息,如何運(yùn)用其它輔助工具來提高工作效率,如何利用內(nèi)部網(wǎng)站進(jìn)行學(xué)習(xí)、交流及信息獲取等功能。大多數(shù)呼叫中心的這一部分培訓(xùn)內(nèi)容都做得很好。但是有一點(diǎn)需要特別跟員工強(qiáng)調(diào),一定要根據(jù)實(shí)際情況,正確使用話機(jī)的各種狀態(tài)。這對保證交換機(jī)數(shù)據(jù)的完整和準(zhǔn)確至關(guān)重要。

行業(yè)及產(chǎn)品專業(yè)知識:呼叫中心的員工必須要很好地了解他們所服務(wù)的具體產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息,不同服務(wù)請求的處理流程,客戶對服務(wù)的基本需求和期望等等。大多數(shù)呼叫中心這一點(diǎn)也做得不錯。但是有一些問題可以進(jìn)一步探討和嘗試,既培訓(xùn)中要不要涵蓋一些相關(guān)聯(lián)的上下游客戶產(chǎn)品或服務(wù)的基本知識。
例如,一個客戶買了一臺附贈寬帶網(wǎng)時的電腦,當(dāng)上網(wǎng)出現(xiàn)問題時,客戶的第一反應(yīng)大多是找電腦廠商。如果電腦廠商的服務(wù)人員能夠解決一些上網(wǎng)方面的基本問題,相信客戶的服務(wù)體驗(yàn)會好得多。當(dāng)然這還要看你的呼叫中心的運(yùn)營導(dǎo)向。另外,基于客戶常見問題FAQ的情景式培訓(xùn)和演練也是比不可少的,它可以使坐席在上崗后熟練應(yīng)對大多數(shù)重復(fù)性的常見服務(wù)需求。

人際關(guān)系技巧:這是很多呼叫中心沒有足夠重視甚至完全忽略的一個方面。呼叫中心是一個人員密集、工作緊張型的環(huán)境。教會員工如何更好地處理人際關(guān)系,將會有助于緩解員工的工作壓力、促進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作互助、提升員工的績效表現(xiàn)、提供更加愉悅的客戶體驗(yàn)、降低員工的流失率。這一點(diǎn)已經(jīng)被國外專業(yè)的呼叫中心研究機(jī)構(gòu)所證明。

呼叫中心“生存”指南:當(dāng)員工能夠正確理解呼叫中心的基本工作原理,了解為什么要考核某些KPI指標(biāo)、為什么要進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控、他們的個人行為是如何影響到呼叫中心的正常運(yùn)營以及他們的工作對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)等信息時,他們在各個方面的個人績效表現(xiàn)將會更加出色。你將會看到員工隨意違反排班規(guī)定的情況減少、對質(zhì)量監(jiān)控的抵觸情緒降低、對績效考核的支持與理解程度增加等等可喜的變化。

還有什么:呼叫中心在招聘員工的時候都會有一些基本的技能和素質(zhì)要求,但是在員工招進(jìn)來之后,卻往往忽視了對這些基本技能和素質(zhì)的繼續(xù)培養(yǎng)和提升。重新評估一下員工在這些基本的技能和素質(zhì)要求方面的表現(xiàn),如果有必要,加強(qiáng)的培訓(xùn)也是因該列入培訓(xùn)計劃之中的。除此之外,評估總結(jié)一下績效表現(xiàn)優(yōu)秀員工的綜合素質(zhì)特點(diǎn)以及這些特點(diǎn)是如何形成的,然后把一些共性的東西也可以試著列入培訓(xùn)計劃,甚至是招聘計劃。

通過成立老員工顧問委員會或類似的組織,或者一對一幫帶、班組長責(zé)任制等類似的形式,不管是正式還是非正式,參與負(fù)責(zé)新人的培育和成長。采取集體分享及分工輔導(dǎo)的方式,加快新員工的成長速度。




標(biāo)簽:鞍山 烏蘭察布 黔西 咸寧 商洛 撫順 許昌 眉山

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《新客服入職該培訓(xùn)些什么?》,本文關(guān)鍵詞  新客服,新,客服,入職,該,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《新客服入職該培訓(xùn)些什么?》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁收集關(guān)于新客服入職該培訓(xùn)些什么?的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章