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新客服入職該培訓些什么？

除了企業(yè)介紹、部門介紹和工作介紹外，入職培訓還應(yīng)包括什么？

系統(tǒng)操作技能：每一個員工都需要知道如何正確使用話機的各種功能及狀態(tài)設(shè)定，如何在不同的屏幕間快速地查找所需信息，如何運用其它輔助工具來提高工作效率，如何利用內(nèi)部網(wǎng)站進行學習、交流及信息獲取等功能。大多數(shù)呼叫中心的這一部分培訓內(nèi)容都做得很好。但是有一點需要特別跟員工強調(diào)，一定要根據(jù)實際情況，正確使用話機的各種狀態(tài)。這對保證交換機數(shù)據(jù)的完整和準確至關(guān)重要。

行業(yè)及產(chǎn)品專業(yè)知識：呼叫中心的員工必須要很好地了解他們所服務(wù)的具體產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息，不同服務(wù)請求的處理流程，客戶對服務(wù)的基本需求和期望等等。大多數(shù)呼叫中心這一點也做得不錯。但是有一些問題可以進一步探討和嘗試，既培訓中要不要涵蓋一些相關(guān)聯(lián)的上下游客戶產(chǎn)品或服務(wù)的基本知識。
例如，一個客戶買了一臺附贈寬帶網(wǎng)時的電腦，當上網(wǎng)出現(xiàn)問題時，客戶的第一反應(yīng)大多是找電腦廠商。如果電腦廠商的服務(wù)人員能夠解決一些上網(wǎng)方面的基本問題，相信客戶的服務(wù)體驗會好得多。當然這還要看你的呼叫中心的運營導向。另外，基于客戶常見問題FAQ的情景式培訓和演練也是比不可少的，它可以使坐席在上崗后熟練應(yīng)對大多數(shù)重復性的常見服務(wù)需求。

人際關(guān)系技巧：這是很多呼叫中心沒有足夠重視甚至完全忽略的一個方面。呼叫中心是一個人員密集、工作緊張型的環(huán)境。教會員工如何更好地處理人際關(guān)系，將會有助于緩解員工的工作壓力、促進團隊協(xié)作互助、提升員工的績效表現(xiàn)、提供更加愉悅的客戶體驗、降低員工的流失率。這一點已經(jīng)被國外專業(yè)的呼叫中心研究機構(gòu)所證明。

呼叫中心“生存”指南：當員工能夠正確理解呼叫中心的基本工作原理，了解為什么要考核某些KPI指標、為什么要進行質(zhì)量監(jiān)控、他們的個人行為是如何影響到呼叫中心的正常運營以及他們的工作對企業(yè)的價值貢獻等信息時，他們在各個方面的個人績效表現(xiàn)將會更加出色。你將會看到員工隨意違反排班規(guī)定的情況減少、對質(zhì)量監(jiān)控的抵觸情緒降低、對績效考核的支持與理解程度增加等等可喜的變化。

還有什么：呼叫中心在招聘員工的時候都會有一些基本的技能和素質(zhì)要求，但是在員工招進來之后，卻往往忽視了對這些基本技能和素質(zhì)的繼續(xù)培養(yǎng)和提升。重新評估一下員工在這些基本的技能和素質(zhì)要求方面的表現(xiàn)，如果有必要，加強的培訓也是因該列入培訓計劃之中的。除此之外，評估總結(jié)一下績效表現(xiàn)優(yōu)秀員工的綜合素質(zhì)特點以及這些特點是如何形成的，然后把一些共性的東西也可以試著列入培訓計劃，甚至是招聘計劃。

通過成立老員工顧問委員會或類似的組織，或者一對一幫帶、班組長責任制等類似的形式，不管是正式還是非正式，參與負責新人的培育和成長。采取集體分享及分工輔導的方式，加快新員工的成長速度。

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