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客服年度目標制定，你真的做對了嗎？

2020年即將過去，2021年即將到來。多數(shù)企業(yè)和客服管理者都會在年初下達制定年度目標的任務，這些目標都指向即將迎來斗志滿滿、收獲頗豐的一年。但很多時候回過頭才發(fā)現(xiàn)，當初制定的目標最終實現(xiàn)的寥寥無幾。我們不禁開始懷疑：制定目標真的有意義嗎？
其實，制定目標不僅僅是為了完成上級下達的一個任務。真正的目的在于合理的目標能更有條理的指引工作方向，實現(xiàn)客服工作能力和效率的提升。那么究竟應如何制定目標？怎樣才算是合理的目標？

1.可實現(xiàn)的目標

制定目標是為了實現(xiàn)它，那種看似偉大但完全不具備可實現(xiàn)性的目標毫無意義。如果一味的制定遠大卻難以實現(xiàn)的目標，最終只會產(chǎn)生挫敗感，這也違背了制定目標的初衷。

在確定目標之前可以先思考這么幾個問題：我的優(yōu)勢有哪些？它們?nèi)绾屋o助我達成目標？為了實現(xiàn)這些目標我需要什么資源？需要付出什么？應該在哪些方面來提升自己？想清楚這些問題后，再來明確以下兩個目標制定的基礎原則：

程度。不能指望一蹴而就，目標的制定也應循序漸進。目標要高于自己現(xiàn)有水平，但要控制在合理范圍內(nèi)。如果剛?cè)胄械脑诰€坐席就制定提升咨詢轉(zhuǎn)化率的目標可能顯得有些牽強，但如果從減少客戶投訴率、提升客戶滿意度入手則更合理。

數(shù)量。目標數(shù)量過多，則缺乏針對性，為了實現(xiàn)這些目標往往讓人慌亂、分心，最終結(jié)果便是無疾而終。因此，對目標做篩選十分重要，針對自己的發(fā)展規(guī)劃和環(huán)境因素，優(yōu)先挑選最有價值的目標，再有針對性的投入精力和資源。

2.可細化的目標

首先在制定目標前，需要有一個大致的方向，可以是自己的理想和興趣所在，也可以是自己的劣勢。如果還是沒有清晰的方向，可先與客服管理者溝通企業(yè)的目標及團隊的需求，然后再根據(jù)需求和自身能力水平的平衡點來制定目標。

其次，目標最基礎的原則就是切合實際，而切合實際的目標所展現(xiàn)出的特質(zhì)便是夠具體、有細節(jié)。目標最初的形象是大而泛的，我們需要做的就是將這些寬泛的想法進行拆分。拆分的原則是由大到小，而實現(xiàn)的過程則是由小至大、由近至遠。一般可按照以下思路進行目標拆分：
企業(yè)目標—客服部門目標—團隊目標—個人目標
年度目標—季度目標—周目標
行業(yè)需求—市場需求—消費群體需求—客戶需求

3.可量化的目標

想要準確判斷有沒有實現(xiàn)階段性的目標，就要有一個量化的過程，也就是說所制定的目標需要具備可監(jiān)控性。在定好目標大致框架之后，可以將一些指標加入其中。

根據(jù)上面的目標拆分規(guī)則，階段性的監(jiān)控這些數(shù)據(jù)指標，就能知曉目標的完成度。以便及時做出調(diào)整和規(guī)劃。不同的崗位都有各自的數(shù)據(jù)指標，如：客戶回訪率、投訴率、滿意度、流失率、轉(zhuǎn)接率、呼叫數(shù)等。

4.可關聯(lián)的目標

上面我們提到需要將目標按照周期、大小進行劃分，但這并不意味著這些目標是獨立存在，它們是有關聯(lián)且循序漸進的。每個階段完成的目標都應呼應下個階段的任務，每完成一個小目標，都意味著大目標的一部分得到了實現(xiàn)，這就是目標的可關聯(lián)性。

譬如售后客服，如果前期專注于提升客戶售后問題處理的效率和滿意度，那后續(xù)的客戶留存率也能得到提升，個人業(yè)績也能實現(xiàn)突破，這是相互關聯(lián)和依靠的。

5.明確時間維度

如果沒有明確每個目標的時間節(jié)點，縱使對目標進行細分和量化，也難以保證能夠按時完成所有既定的任務。最終結(jié)果可能是等到年末，只完成了初級的目標，那些真正影響個人發(fā)展的大目標依舊停留在原點。

每個目標都要有明確的截止時間，除了參考自身能力水平和實現(xiàn)目標的難易程度外，還應配合團隊的工作預期和節(jié)奏。將所有目標按照時間軸羅列，然后根據(jù)確定好的期限監(jiān)督自己按時完成每一項目標。

6.適時調(diào)整目標

盡管制定目標時我們會參考許多已知因素，但目標在多數(shù)情況下仍是一個比較虛擬的概念。都說“計劃趕不上變化”，不到真正施行的那一刻，我們都無法確保目標的合理性和有效性。因此，我們在制定目標時要做好應對變化的準備，留出可調(diào)整的空間。

我們在制定目標時關注其分層、量化和關聯(lián)性就是為了應對在實施過程中可能發(fā)生的各種變化。具體來說就是按照月度或季度，通過檢測數(shù)據(jù)指標的完成度和關聯(lián)的緊密度，建立反饋機制，從而分析目標的可實施性。

如果與預期差距較大，應客觀的根據(jù)趨勢做出調(diào)整。這里需注意，對目標的調(diào)整最好控制在較小的范圍內(nèi)，如果改變了最終目標的方向，那對中間很大一部分的小目標，甚至是整個客服團隊的工作進度都會造成影響。

都說“失敗乃成功之母”，那好的目標又何嘗不是呢？客服人員制定出合理有效的目標，能為接下來的工作奠定基礎，指明道路。但光是制定目標還遠遠不夠。只有按照計劃，持之以恒的去堅持走好每一小步，才能在自己的職場道路上邁出一大步。

標簽：黔西常德黔東福建楚雄貴港晉中雅安

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