向企業(yè)投訴，是客戶表達對企業(yè)產品或者服務的相關訴求，主張自身權益的一種方式，往往在客戶初步與企業(yè)溝通沒有達成預期目標之后發(fā)生。
很多客戶認為投訴成本低，見效快，能夠有效解決問題。同時，一方面隨著移動互聯(lián)網(wǎng)信息流通技術的快速發(fā)展，使得人們獲取資訊的方式變得多元化、快速化，整個社會的維權意識也變得越來越強，更多的人傾向于通過理性維權的方式來尋求問題的解決；另一方面，隨著社會的不斷進步，人們對產品和服務的需求越來越高，出現(xiàn)不滿的頻率也越來越高，因此，客戶投訴量的不斷增長成為了很多企業(yè)需要面對的問題。
投訴在給企業(yè)造成壓力的同時，也是非常有價值的信息來源，是企業(yè)業(yè)務品質的晴雨表，為企業(yè)的客戶滿意度的提升創(chuàng)造了機會。俗話說，愿意吵愿意鬧，說明關系還能繼續(xù)，吵都不愿吵，說明關系已經(jīng)走到了盡頭。企業(yè)降低客戶投訴量的工作，不僅僅局限在“量”上，更要思考如何利用處理投訴的機會，贏得客戶的信任，把客戶不滿轉化客戶滿意，利用服務協(xié)助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。
想要降低投訴量，首先需要了解客戶為什么投訴。從客戶需求的角度，可以總結為三類：一是需要解決問題；二是需要傾聽和關懷；三是需要被重視。
從投訴的終極目標來看，客戶都是希望解決問題，然而在客戶投訴的當下，對是否能夠解決問題會有一個預期：當客戶預期通過投訴行為能夠達到解決問題目的時，則屬于第一類；
當客戶預期即使投訴其實也無法解決問題，又被產品或者服務的問題困擾，不吐不快時，則屬于第二類，此時的客戶，需要的是傾聽，安慰和被理解。
舉例來說，客戶投訴產品計價收費錯誤，則屬于第一類，客戶預期企業(yè)可通過重新核算計價，更正出錯，調整收費；客戶投訴產品收費太貴，則屬于第二類，客戶并沒有期望通過本次投訴，就能夠讓企業(yè)調整產品單價，更需要的是被理解。同時，隨著投訴渠道的暢通，企業(yè)對投訴的重視度不斷上升，也出現(xiàn)了一類以投訴，獲得企業(yè)重視的客戶，這類客戶動輒以“投訴”作為口頭禪，其中最為典型的是高頻投訴客戶。
對各類投訴，抓住客戶需求的本質是實現(xiàn)降低投訴量的有效方法。
1.為客戶想得更多
面對客戶需要被理解的投訴，投訴降量要做的是站在客戶的角度，多傾聽。把客戶的聲音完整的傳遞給企業(yè)，也向客戶展示企業(yè)不斷完善產品和服務的決心。
一是使用有溫度的語言。有溫度，一方面代表著客戶能夠感受到與他溝通的不是機器人，即服務人員可以完全拋開腳本，不使用機械化，或者模塊化的語言，自如地代表企業(yè)與客戶進行溝通。能夠理解客戶的情緒，并對客戶的情緒做出適當?shù)姆磻Ａ硪环矫?，代表著客戶能夠感受到企業(yè)能夠理解因自身產品或者服務給客戶帶來的不滿意的感受，所有的溝通并不是為了辯解或者找借口，而是真正的想幫助客戶解決問題。
二是耐心的傾聽。如果客戶沒有抱著解決問題的預期，那么傾聽就是當下客戶的主要訴求，任何能夠讓客戶察覺到不耐煩的行為或者語言都有可能激怒客戶，把一次溝通上升為投訴。
三是給客戶提供反饋。除了對客戶具體問題的明確回應，還包括把客戶得意見反饋到企業(yè)層面，讓客戶看到企業(yè)在不斷優(yōu)化產品或者服務。幫助客戶轉變角色，由投訴者，變成企業(yè)成長的參與者。
2.不要害怕客戶
為什么投訴就能夠讓客戶產生被重視的感受？主要原因是“害怕”二字。害怕企業(yè)的形象和聲譽受到影響，害怕企業(yè)考核指標波動，害怕因服務過錯受到懲罰…..因此出現(xiàn)了一聽到“投訴”二字后，服務態(tài)度和處理方案產生變化的現(xiàn)象，讓客戶意識到，投訴是不同的，是被重視的。
事實上，根據(jù)客戶投訴意愿來決定問題解決方案的方式，從短期看，對企業(yè)是“性價比”最高的方式，而從長期來看，卻在不斷的強化客戶的投訴意愿，造成投訴量的不斷增長。“會哭的孩子有奶吃”在這個信息暢通的時代往往會演變成“所有的孩子都會哭”。因此，面對這類投訴，要做的首先是克服害怕的情緒。
一是增強服務自信。服務自信，不僅來源于企業(yè)產品和服務的品質，更取決于企業(yè)看待投訴的態(tài)度。如企業(yè)視投訴如洪水猛獸，服務人員自然也會受到影響。理性看待投訴，是增強服務自信的前提。
二是保持處理方案一致。即無論客戶如何投訴，解決問題的方案始終一樣，不因為客戶的投訴頻次或者投訴情緒大小而變化。
