CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:就在不久前，呼叫中心依賴于復(fù)雜的交換機(jī)技術(shù)，對客戶旅程的洞察力很少，無法智能地路由呼叫或監(jiān)控情緒。在過去十年中，情況發(fā)生了重大變化，特別是在為協(xié)助座席而創(chuàng)建的新產(chǎn)品和流程方面。
技術(shù)創(chuàng)新導(dǎo)致了客戶期望的變化--能夠以最小的努力轉(zhuǎn)向競爭對手的客戶推動了新技術(shù)的開發(fā)和部署，加速了問題的解決，降低了運(yùn)營商的成本并為呼叫者和座席本身提供了最佳的服務(wù)。
人工智能
人工智能（AI）就是這樣一種技術(shù)。它有能力為聯(lián)絡(luò)中心帶來巨大的利益。如今，座席是聯(lián)絡(luò)中心最重要的資源。他們訓(xùn)練有素，技術(shù)高超，這意味著簡單而重復(fù)的任務(wù)很快就會導(dǎo)致無聊，倦怠和最終離開。
值得慶幸的是，AI可以在解決這些問題方面發(fā)揮重要作用。通過漏斗推動客戶，聯(lián)絡(luò)中心可以確保座席回答的呼叫需要更多的人力輸入和互動，減輕所述座席的無聊，為他們提供適當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)，并允許企業(yè)留住關(guān)鍵員工，同時(shí)確保他們最優(yōu)秀的人才是高效運(yùn)作的。
聯(lián)絡(luò)中心采用了全渠道功能，通過一系列渠道實(shí)現(xiàn)互動，包括瀏覽器中的文本，電子郵件，即時(shí)消息和自動文本機(jī)器人。這可以實(shí)現(xiàn)靈活性并推動參與，但依賴于基于文本的輸入。雖然文本可以很容易地將AI工具帶入，但語音仍然是與聯(lián)絡(luò)中心交互的主要手段，并提供最豐富的數(shù)據(jù)源。
語音到文本解決方案可以將客戶和座席語音轉(zhuǎn)換為基于文本的格式，然后可以與其他數(shù)據(jù)源合并，以便跨所有渠道進(jìn)行統(tǒng)一的洞察。然后，可以在AI工具中使用這些統(tǒng)一的原始數(shù)據(jù)來推動最佳實(shí)踐和洞察力。但是，不僅任何語音到文本解決方案都會這樣做，并且洞察力水平與所采用的自動語音識別（ASR）解決方案的能力成正比。
古諺說得好--你所得到的就是你所付出的。如果ASR工具的準(zhǔn)確性很差，那么輸出就會反映出來。準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)收集是利用呼叫中心內(nèi)部對話力量的關(guān)鍵，可以真實(shí)地反映組織中正在發(fā)生的事情，為客戶和員工帶來利益。
座席保留
呼叫中心曾經(jīng)是任何行業(yè)人員流動率最高的領(lǐng)域之一。如今，組織正在投入大量時(shí)間，精力和金錢來增加其座席的參與度并確保其保留。例如，座席的時(shí)間通常分為三個部分：通話時(shí)間，通話后工作和停機(jī)時(shí)間。通話工作包括寫筆記，關(guān)鍵操作，后續(xù)步驟，里程碑和其他重要的呼叫元素，這意味著座席必須記錄重要信息，同時(shí)與客戶互動，不僅會導(dǎo)致客戶的體驗(yàn)較差，增加座席丟失重要信息的機(jī)會。
語音到文本之類的AI工具意味著會話的完整記錄可以自動添加到交互歷史記錄中，幾乎消除了呼叫后工作的需要，同時(shí)還通過用文本替換它們來顯著降低存儲音頻文件的成本。
對于座席來說，座席助理還可以識別話語并向座席提供實(shí)時(shí)信息，以確保他們擁有最佳和最統(tǒng)一的信息，以便向呼叫者提供建議，從而為消費(fèi)者提供一致的體驗(yàn)。該技術(shù)可以通過正在使用的語音識別關(guān)鍵標(biāo)記，立即向座席提供避免沖突所需的所有信息，并在客戶丟失或掛斷之前將呼叫升級到主管處理。
通過使用數(shù)據(jù)分析，能大規(guī)模地識別頻繁請求的趨勢和模式，以及如何有效解決這些請求的最佳實(shí)踐。部署新的自動化服務(wù)，如合成座席或在線門戶，呼叫者可以自行解決他們自己的問題，是對AI計(jì)劃的價(jià)值的直接反應(yīng)。自助服務(wù)減少了座席對簡單請求的負(fù)擔(dān)，因此他們能夠利用他們的技能解決更復(fù)雜的問題，并通過他們的貢獻(xiàn)感受到自己的能力。
對呼叫的實(shí)時(shí)分析使座席能夠在達(dá)到特定里程碑或?qū)崿F(xiàn)既定目標(biāo)時(shí)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)反饋和獎勵。利用先進(jìn)的ASR解決方案中的語言和聲學(xué)模型，可以自動識別并將具有特定情感概況的呼叫者路由到經(jīng)過專門培訓(xùn)的座席，以便優(yōu)化這些具有挑戰(zhàn)性的情況；這依賴于實(shí)時(shí)高度準(zhǔn)確的自動語音識別技術(shù)。
改善客戶體驗(yàn)
人工智能解決方案的自動化使聯(lián)絡(luò)中心能夠監(jiān)控比目前傳統(tǒng)的人力QA團(tuán)隊(duì)更多的呼叫，以前這些團(tuán)隊(duì)只能檢查和收聽極少數(shù)的呼叫。通過利用人工智能，聯(lián)絡(luò)中心可以將繁重的工作和數(shù)據(jù)收集委托給自動化工具，讓團(tuán)隊(duì)審查轉(zhuǎn)錄的音頻，并提供有關(guān)客戶旅程和員工績效的見解，以確保不會出現(xiàn)錯誤和所有規(guī)定正在堅(jiān)定地執(zhí)行。
分析是使用從大量音頻中捕獲的數(shù)據(jù)開發(fā)更直觀解決方案的關(guān)鍵。趨勢，主題，關(guān)鍵詞和流程的發(fā)現(xiàn)可以告知如何對聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的關(guān)鍵KPIs進(jìn)行積極的變更，例如首次聯(lián)絡(luò)解決率，客戶保留和座席保留。此外，數(shù)據(jù)還可用于確定在整個組織中推出的最佳實(shí)踐。
如今，聯(lián)絡(luò)中心是一個創(chuàng)新的地方。AI實(shí)現(xiàn)了對高級功能，普通功能，洞察力和參與度的承諾，同時(shí)降低了成本并優(yōu)化了效率。只要數(shù)據(jù)的輸入方法合理，該技術(shù)將繼續(xù)改善客戶和座席的體驗(yàn)。
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作者：Speechmatics產(chǎn)品營銷經(jīng)理亞歷克斯.弗萊明（Alex Fleming）
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