CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:云中的聯(lián)絡(luò)中心是一種簡單，可擴展且靈活的方式，可幫助當(dāng)今企業(yè)訪問下一級客戶體驗解決方案，從而推動更好的消費者互動。通過云，各種規(guī)模的企業(yè)都可以訪問他們所需的下一級技術(shù)，以提供其受眾成員正在尋找的有意義的互動，包括呼叫記錄和語音分析等。
NICE inContact和Aspect Software是當(dāng)前聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的兩個組織，它們?yōu)楝F(xiàn)代企業(yè)提供基于云的解決方案。NICE inContact提供CXone聯(lián)絡(luò)中心解決方案，其中包含可幫助企業(yè)降低客戶交互成本并增強客戶之間有意義時刻的軟件。NICE inContact適用于各種規(guī)模的公司，提供服務(wù)解決方案和支持應(yīng)用程序，作為完全集成套件的一部分。
Aspect Software是一家在通信市場擁有近50年歷史的公司?？蛻舴?wù)和聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序是公司產(chǎn)品的核心，專為中型到大型聯(lián)絡(luò)中心而設(shè)計。Aspect Software還提供勞動力管理工具，幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者跟蹤其組織內(nèi)的績效水平，并提高長期生產(chǎn)力。
NICE inContact聯(lián)絡(luò)中心功能
NICE inContact的基礎(chǔ)聯(lián)絡(luò)中心解決方案是CXone，這是全球首個以云為中心的客戶體驗平臺。該解決方案可幫助企業(yè)為員工和客戶提供更加身臨其境的體驗。CXone是第一個也是唯一一個云聯(lián)絡(luò)中心軟件平臺，它統(tǒng)一了同類最佳的全渠道路由，勞動力優(yōu)化和分析，以及基于開放云環(huán)境的勞動力優(yōu)化，人工智能和自動化。
NICE inContact已在該平臺上建立和創(chuàng)新超過13年，并且該公司不斷添加新功能和產(chǎn)品以滿足客戶的需求。目前的功能包括：
- 自動聯(lián)絡(luò)分配（ACD）
- 交互式語音響應(yīng)（IVR）
- 主動外呼
- 全渠道互動
- 勞動力智能
- 合作伙伴AI聊天機器人
- 勞動力管理
- 質(zhì)量管理
- 客戶滿意度調(diào)查
- 績效管理
- 全渠道分析
- 安全性和可靠性
- CRM集成
- UCaaS集成
- 開發(fā)者生態(tài)系統(tǒng)
- 語音即服務(wù)（VaaS）
- 報告
卓越的客戶體驗需要不斷的工作和優(yōu)化。這就是為什么NICE inContact致力于為公司提供最先進的管理客戶對話的最先進解決方案。通過為聯(lián)絡(luò)中心提供管理客戶旅程中每個接觸點所需的統(tǒng)一見解和工具，NICE inContact和CXone提供完全一致的體驗。
Aspect Software聯(lián)絡(luò)中心功能
Aspect Software認為，客戶體驗在當(dāng)今任何商業(yè)環(huán)境中都至關(guān)重要。Aspect提供的呼叫中心應(yīng)用程序套件支持跨全渠道環(huán)境的自動和實時入站和出站通信，用于社交，聊天，電子郵件，SMS，語音和移動交互。
Aspect Software目前支持超過150萬名座席在80個國家/地區(qū)撥打和接聽重要電話。這相當(dāng)于每年300多億次互動。Aspect Software的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品提供的一些功能包括：
- 具有基于技能路由的入站語音
- 主叫方識別
- 優(yōu)先路由和排隊
- 等待時間和隊列位置通知
- 具有主動，個性化外展的出站語音
- 自動活動管理
- 跟蹤和管理移動號碼
- 檢測忙碌信號
- 通過全渠道通信在所有渠道提供一致的服務(wù)
- CX自動座席功能
- Aspect CXP用于管理自助服務(wù)應(yīng)用程序
- Evolution開發(fā)者門戶
- 基于SIP標(biāo)準(zhǔn)IVR的Aspect預(yù)測
Aspect Software還為企業(yè)提供了以最適合其環(huán)境的方式部署其聯(lián)絡(luò)解決方案的選項。您可以根據(jù)個人需要在內(nèi)部，云端或托管環(huán)境中使用您的產(chǎn)品?；谠频钠脚_，AspectVia，意味著企業(yè)可以在模塊化的基礎(chǔ)上采用應(yīng)用程序，并在需要時添加新功能。對于同一個可隨時部署的軟件包中的所有聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序，還可以訪問AspectUnifiedIP。
NICE inContact與Aspect：集成
如果您想要充分利用您的聯(lián)絡(luò)中心，那么您需要找到一個與現(xiàn)有工具和CRM解決方案無縫集成的解決方案。NICE inContact CXone提供大量預(yù)構(gòu)建的CRM集成，包括適用于Salesforce的CXone座席，可讓您充分利用云中的全渠道體驗。
Aspect Contact Center解決方案還旨在為您提供聯(lián)絡(luò)中心所需的獨特體驗，并以適合您的模式進行部署。AspectSolutions聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品與一系列第三方應(yīng)用程序集成，使您可以跨聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境，勞動力優(yōu)化工具和企業(yè)的其他部分無縫地管理數(shù)據(jù)。
NICE inContact與Aspect：合規(guī)性和可靠性
為了讓今天的聯(lián)絡(luò)中心安心，他們在與客戶溝通時需要供應(yīng)商提供卓越的可靠性和最先進的安全性。
NICE inContact提供99.99％的正常運行時間保證，因此您可以放心，您將始終能夠管理對關(guān)鍵對話的控制。結(jié)合高服務(wù)可靠性，NICE inContact還提供安全解決方案，旨在滿足現(xiàn)代工作場所的合規(guī)要求。NICE inContact符合PCI，F(xiàn)edRAMP，SOC2和許多其他標(biāo)準(zhǔn)。
Aspect Software還致力于為客戶提供始終如一的正常運行時間和可靠性，并提供100％保證的獨特正常運行時間保證。從安全角度來看，Aspect提供從身份盜竊保護功能到欺詐檢測解決方案的所有功能，以支持現(xiàn)代市場。
您應(yīng)該選擇哪個供應(yīng)商？
選擇最佳聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品絕不是一個通用的解決方案。今天的公司需要仔細考慮他們對提供商的需求，這是否意味著深度人工智能和分析解決方案，如Aspect軟件提供的那些，或者高級客戶滿意度調(diào)查以及NICE inContact的NPS開發(fā)機會。
這兩家供應(yīng)商都提供非常相似的軟件包，并提供勞動力優(yōu)化選項。此外，Aspect Software和NICE inContact都提供廣泛的專業(yè)服務(wù)，為需要幫助的公司提供充分利用其新技術(shù)的實施。使用經(jīng)過測試和驗證的技術(shù)，NICE inContact可以為您確保在整個數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目中取得成功奠定基礎(chǔ)。另一方面，Aspect Software可以提供完全靈活的實施和管理策略，該策略是根據(jù)您的部署需求而設(shè)計的。
需要記住的一點是，雖然NICE inContact設(shè)計的聯(lián)絡(luò)中心適合任何規(guī)模的公司，但Aspect Software提供的產(chǎn)品明確適用于中型和大型企業(yè)。這可能意味著對于需要更慢地進入云環(huán)境的大型公司來說，Aspect是更好的選擇。另一方面，如果您是一家熱衷于盡快進入最新云技術(shù)的小型企業(yè)，NICE inContact可能是最佳選擇。
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