使每一個都成為廣泛的數(shù)字客戶體驗策略的一部分，以提高滿意度和其他指標(biāo)。客戶成功得分是衡量公司在改善客戶體驗方面成敗的最重要指標(biāo)。
在客戶成功評分中，公司使用的類型并不少。但當(dāng)我們詢問被調(diào)查者他們的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么時，客戶滿意度（CSAT）得分排在第一位，其次是客戶努力得分（CES）、凈推薦得分（NPS）和內(nèi)部開發(fā)的衡量標(biāo)準(zhǔn)（見下圖）。
總體而言，客戶滿意度上升了近50%
當(dāng)公司完成任何DCX項目時，他們的客戶評分比項目開始前提高了49.7%。他們做了什么對結(jié)果影響最大？以下是對客戶評價有積極影響的前五個項目：
(1)增加面向客戶的數(shù)字渠道（即，如：視頻、網(wǎng)絡(luò)聊天、短信/彩信、屏幕分享等）--新的數(shù)字渠道平均提高了67.5%的客戶評價。通過添加新的溝通方式，客戶可以得到他們想要的東西，什么時候以及他們想要的方式。這也給了他們選擇的機會。如果是下班時間，他們需要一個答案，自助服務(wù)應(yīng)用程序就能應(yīng)付這種情況。如果他們要同時處理多項任務(wù)，而且不能通過語音通話，網(wǎng)絡(luò)聊天可能會讓他們得到所需的快速答復(fù)。如果他們需要指導(dǎo)--比如安裝設(shè)備時遇到的問題--座席可以啟動雙向視頻，并提供口頭和視覺建議。
(2)自動化或改進面向客戶的工作流--工作流自動化提高了60.2%的客戶評級。如果操作得當(dāng)，自動化通常會很快給客戶提供他們需要的東西，從而縮短他們需要花在獲取答案上的時間。自動化有很多種形式。這可能是通信的自動化，因此當(dāng)客戶需要了解訂單發(fā)貨或醫(yī)療預(yù)約時，他們會通過首選的通信渠道收到自動提醒。也可能是表單自動化。因此，當(dāng)他們申請抵押貸款時，流程運行得很順利，因為流程中的每個步驟（以及與之相關(guān)的通信）都是自動化的。
(3)在聯(lián)絡(luò)中心中采用全渠道--為了解決大多數(shù)人討厭的問題，公司通過在聯(lián)絡(luò)中心中增加全渠道，提高了51.5%的評分。有了全渠道功能，客戶的信息在單個交互期間、在一段時間內(nèi)以及在所有通信渠道之間跟隨它們。理想情況下，如果您正在打電話討論保修問題，并且需要從現(xiàn)場聊天改為兩個不同的語音代表，然后再改為視頻通話，那么您永遠(yuǎn)不必重復(fù)相同的信息。然后，如果你一周后再打來討論同樣的問題，座席可以看到你所有的歷史。減少惡化和（希望）更快的解決導(dǎo)致更高的客戶滿意度和客戶更大的將公司推薦給朋友和同事的可能性。
(4)分析座席績效--聯(lián)絡(luò)中心平臺正在增加復(fù)雜的座席分析功能，采用這些功能的人發(fā)現(xiàn)他們的客戶評分提高了44.8%。分析有助于發(fā)現(xiàn)特定座席的不足之處，主管可以通過指導(dǎo)、相關(guān)因素（如區(qū)域、呼叫處理時間、向上銷售、座席專家、一天中的時間等）和客戶滿意度來解決這些問題，并通過顯示座席的成功得分來為聯(lián)絡(luò)中心注入一些競爭力。更熟練的座席會讓客戶更快樂。
(5)增加或改進客戶數(shù)據(jù)分析--信息是做出最佳決策和改變客戶體驗計劃的關(guān)鍵，而分析提供了這些關(guān)鍵數(shù)據(jù)點。添加或改進了分析的企業(yè)的客戶評級提高了42.2%。通過了解問題所在，公司可以解決問題。同時，通過了解什么是有效的，他們可以提高這種行為來改善客戶體驗。
一個企業(yè)不太可能一次實現(xiàn)所有這些程序，但是每一個程序都應(yīng)該是提高客戶體驗的更廣泛DCX策略的一部分。這些項目中的每一個都有客戶評級之外的額外好處。這包括銷售的增長，運營成本的降低，座席流失率的減少等等。
