社會經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，個人理財觀念隨之改變，越來越多的消費(fèi)者傾向于將閑散資金用于投資和理財。面對品類繁多的金融產(chǎn)品，以及互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下交易與支付的風(fēng)險不確定性，平易高效的客服與消費(fèi)者溝通十分必要。服務(wù)過程中，人工座席往往要處理60%以上的重復(fù)性問題，機(jī)械枯燥。
基于AI的智能客服應(yīng)運(yùn)而生，幫助金融機(jī)構(gòu)緩解由人力成本限制帶來的坐席壓力，同時提升服務(wù)質(zhì)量。但據(jù)金融客服中心從業(yè)者反饋，在實(shí)際應(yīng)用過程中，客服機(jī)器人普遍存在回答機(jī)械等問題。這是由于客服機(jī)器人在部署過程中，人機(jī)交互能力差、數(shù)據(jù)儲備不足、知識加工與業(yè)務(wù)脫節(jié)等現(xiàn)象造成的。
捷通華聲深耕金融行業(yè)多年，在深入了解金融行業(yè)需求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)后，針對性推出了靈云智能客服系統(tǒng)。運(yùn)用行業(yè)領(lǐng)先的智能人機(jī)交互技術(shù)，與客服系統(tǒng)進(jìn)行對接，通過網(wǎng)頁、微信、APP等渠道，以文本、語音、圖片等方式提供在線智能問答服務(wù)。
靈云智能客服同時在知識庫構(gòu)建、客戶意圖理解、語義模型自學(xué)習(xí)等環(huán)節(jié)具有較大優(yōu)勢。通過自學(xué)習(xí)，機(jī)器人能夠應(yīng)用客服中心積累的對話數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)已有知識點(diǎn)的相似提問，不斷自我學(xué)習(xí)、自我迭代、持續(xù)提高問答準(zhǔn)確率、實(shí)現(xiàn)越用越聰明的效果。
某股份制銀行在部署靈云智能客服系統(tǒng)后，實(shí)現(xiàn)了各業(yè)務(wù)渠道7*24小時在線，智能回答“基金賬戶查詢”、“基金風(fēng)險評估”等問題，滿足日均50萬訪問量，問答準(zhǔn)確率超92%，極大提升了服務(wù)效率和用戶滿意度，同時降低了人力成本。
目前靈云智能客服系統(tǒng)已在各銀行、證券、保險等金融領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)廣泛部署，滿足不同客戶通過智能化升級實(shí)現(xiàn)降本增效的需求。隨著技術(shù)進(jìn)步和客戶需求演變，捷通華聲不斷對智能文本客服等靈云AICC全智能解決方案進(jìn)行優(yōu)化。未來，捷通華聲繼續(xù)秉承“賦能百業(yè)共享AI未來”發(fā)展理念，將更多行業(yè)領(lǐng)先的解決方案推向市場，助力金融行業(yè)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，加速產(chǎn)業(yè)智能化發(fā)展。
