當(dāng)今電話銷售是不少企業(yè)或公司選擇的銷售方法，選擇電銷的公司一般都是銷售服務(wù)而不是產(chǎn)品，電話銷售的目的在說服，而且不是面對(duì)面的說服。電話銷售是個(gè)被拒絕率相當(dāng)高的工作，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，電話銷售工作的正常被拒絕率高達(dá)96%以上。電話銷售可謂大海撒網(wǎng)，那電話銷售有哪些形式呢，又該如何選取優(yōu)秀的銷售人才呢?
電話行銷與電話銷售是完全不同的概念。電話行銷是一種確保達(dá)成目標(biāo)，并組合各種資源的行銷體系。而電話銷售是為了完成電話行銷所要執(zhí)行的在銷售方面的所有動(dòng)作。包括了如何使用各種媒介、如何溝通、如何按公司的盈利目標(biāo)傳達(dá)產(chǎn)品或品牌信息，如何挖掘客戶線索以及最重要的，獲得令人滿意的現(xiàn)金流。所以如果說電話行銷是空軍部隊(duì)，那么，電話銷售就是地面部隊(duì)，獲得戰(zhàn)爭(zhēng)的勝利，最終還是要看陸軍的行動(dòng)。所以能否達(dá)成理想的業(yè)績(jī)目標(biāo)，最終還是要看電話銷售的執(zhí)行。電話銷售人員就是去執(zhí)行這一電話行銷任務(wù)的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)。企業(yè)由于規(guī)模和發(fā)展階段的不同，會(huì)在電話銷售團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成上有不同的表現(xiàn)形式。一般分為如下幾種形式。
1)一站式電話銷售型：既從發(fā)資料(目錄或郵件)、電話溝通一直到售后服務(wù)等;一般這樣的設(shè)置在剛剛起步的小企業(yè)比較多。電話銷售的任務(wù)很多很雜，他們花了大量時(shí)間在組織工作上，而非真正意義上的電話銷售。
2)電話銷售+助理客服型：比一站式在職能上有了進(jìn)化，電話銷售可以做完全電話溝通的工作，將一些瑣碎的行政事物或售后服務(wù)的工作交由專人負(fù)責(zé)。分工的規(guī)模和細(xì)分程度取決于客戶的數(shù)量發(fā)展情況，以及客戶的生命周期，如新老客戶的劃分等等)
3)呼叫中心型：呼叫中心這個(gè)概念現(xiàn)在被很多人誤解，不要以為有了一個(gè)電話銷售團(tuán)隊(duì)，就可以說自己已經(jīng)擁有了一個(gè)呼叫中心。呼叫中心一定是電話銷售發(fā)展到了一定規(guī)模，同時(shí)需要外呼人員，接聽人員，電話助理，客戶服務(wù)，質(zhì)量監(jiān)督等各種職能的劃分，并且這樣的劃分是可以被證明能夠有效地提高整個(gè)電話團(tuán)隊(duì)的專業(yè)度，提高業(yè)績(jī)的穩(wěn)定性和預(yù)測(cè)性，才可以考慮的動(dòng)作。為了做一個(gè)呼叫中心，企業(yè)往往要花費(fèi)大量的財(cái)力物力和人力，還要設(shè)計(jì)和裝備專門的CTI系統(tǒng)。如果沒有準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)能證明，那么盲目地投入進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)就會(huì)存在風(fēng)險(xiǎn)。
但不論怎么說，不管你是采用什么類型來(lái)組建起一支電話銷售團(tuán)隊(duì)，電話銷售人員單體的基礎(chǔ)素質(zhì)、銷售能力以及集體協(xié)作的能力就變成了決定業(yè)績(jī)好壞的關(guān)鍵。在此，我重點(diǎn)談?wù)剮讉€(gè)主要影響電話銷售人員的因素。
1)電話銷售人員的基礎(chǔ)素質(zhì)非常重要，所以對(duì)招聘要足夠重視，以挑選合適的種子”。
第一，電話銷售工作一個(gè)顯著的特點(diǎn)就是工作量大，而且是重復(fù)性很強(qiáng)的工作。所以，合適電話銷售工作的人首先應(yīng)該是務(wù)實(shí)的農(nóng)夫，而不是聰明的獵人。太聰明的人往往喜歡走捷徑，不適合踏踏實(shí)實(shí)的工作。所以，挑選電話銷售的第一條就是看候選對(duì)象的忍耐性強(qiáng)不強(qiáng)?？匆粋€(gè)員工的忍耐性，除了看他的簡(jiǎn)歷，以前的工作的穩(wěn)定性之外，還可以在一開始分配他一些具體的清洗數(shù)據(jù)的工作，看其完成工作的質(zhì)量和態(tài)度。
第二，電話銷售是個(gè)被拒絕率相當(dāng)高的工作。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，電話銷售工作通常的正常被拒絕率高達(dá)96%以上。也就是說，100個(gè)電話里面，如果有4個(gè)人愿意聽你講下去，就已經(jīng)算是正常的情況了。如果電話銷售是人員的抗挫性不強(qiáng)，那么選擇電話銷售工作無(wú)疑對(duì)他來(lái)說是場(chǎng)災(zāi)難。有些心理學(xué)家也將抗挫性”稱之為心力”，指的是對(duì)待拒絕的心智處理模式。合適的心智模式是積極處理，把心智聚焦到如何解決問題上，而不是消極地放棄。這樣的人一般具有逆向增強(qiáng)的心力”。不合適的心力”是指：本人習(xí)慣了消極放棄，以至于變成了性格的一部分，那就很難改變了。目前有很多成熟的抗壓面試方法，可以挑選出已經(jīng)具備逆向增強(qiáng)的心力”的人選，感興趣的朋友可以來(lái)信交流。
第三，能力條件方面分為普遍性和技術(shù)性兩類能力。所謂普遍性就是通常大致情況下，滿足一定概率的條件。如電話銷售人員的學(xué)歷一般不能太高，年齡最好在18到25之間等等，這些都被稱為普遍性條件。
合適電話銷售的技術(shù)性條件包括聲音條件、敏銳的反應(yīng)、思維的邏輯性、目標(biāo)感、以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)等。不同組織的電話銷售人員，對(duì)技術(shù)條件會(huì)有不一樣的側(cè)重。如電話外呼人員，對(duì)目標(biāo)感一定要強(qiáng)，銷售必須完成每月每周制定的業(yè)績(jī)指標(biāo)。
在這里我想強(qiáng)調(diào)的是，技術(shù)類的基礎(chǔ)能力相對(duì)而言比較容易培養(yǎng)，而內(nèi)在心態(tài)類的素質(zhì)則很難改變。
2)影響電話銷售業(yè)績(jī)的知識(shí)因素
知識(shí)不同于信息，你看了一本書，并不代表你就掌握了這本書的知識(shí)。同樣，當(dāng)你給手下的電話業(yè)務(wù)人員做了關(guān)于公司和產(chǎn)品的培訓(xùn)，也不要認(rèn)為他們就掌握了知識(shí)。只有可以在實(shí)踐中應(yīng)用，并且能舉一反三，才能說明是掌握了知識(shí)。
電話銷售人員應(yīng)掌握的知識(shí)包括了公司背景、產(chǎn)品知識(shí)、價(jià)格體系、服務(wù)介紹、成功案例、客戶應(yīng)用、促銷政策等。尤其在產(chǎn)品使用、常見問題處理，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品特點(diǎn)對(duì)比，優(yōu)劣比較，市場(chǎng)趨勢(shì)等方面要形成容易被銷售人員掌握的業(yè)務(wù)手冊(cè)(SOP)。
一般考察的方法包括背誦記憶、知識(shí)點(diǎn)筆試考核以及模擬情景問答等，這些內(nèi)容應(yīng)該是崗前培訓(xùn)的重點(diǎn)。不僅如此，由于市場(chǎng)是動(dòng)態(tài)變化的，在后續(xù)的銷售培訓(xùn)和總結(jié)會(huì)議上，全體銷售人員應(yīng)該不斷重復(fù)和分享，共同提高，不斷進(jìn)步。
