對(duì)于很多畢業(yè)生而言，在加入到教育銷售行業(yè)時(shí)，往往是從一個(gè)沒(méi)有過(guò)銷售經(jīng)驗(yàn)的新人開(kāi)始逐漸蛻變，如果說(shuō)一名咨詢師從零起步，沒(méi)有一年的積累，那么肯定也很難被稱為一名合格的咨詢師。
當(dāng)然，在這一年里，作為咨詢師新手，所要走過(guò)的彎路就是他們打基礎(chǔ)的代價(jià)。
起初，在從事電話邀約工作時(shí)，你必須了解一些基礎(chǔ)的知識(shí)，如果有相當(dāng)合適的培訓(xùn)，我說(shuō)的不是空泛的電話銷售技巧培訓(xùn)，而是合適這個(gè)階段新人的基礎(chǔ)電話銷售培訓(xùn)。打基礎(chǔ)階段的培訓(xùn)，關(guān)鍵是培訓(xùn)的質(zhì)量，而非培訓(xùn)內(nèi)容的多少。主要包括：
1、電話銷售的禮儀與規(guī)范；
2、電話銷售的基礎(chǔ)溝通技能；
3、公司產(chǎn)品及服務(wù)的知識(shí)；
4、市場(chǎng)知識(shí)；
5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的知識(shí)。
毫無(wú)疑問(wèn)，頂尖的電話銷售人員無(wú)疑在以上方面都是相當(dāng)扎實(shí)的。無(wú)論是電話溝通禮儀，如接聽(tīng)，掛機(jī)等細(xì)節(jié)的注意；還是電話銷售的基礎(chǔ)溝通技能，如因人而異的聲音修煉；良好的傾聽(tīng)能力；有的放矢的產(chǎn)品說(shuō)明；控制進(jìn)程的提問(wèn)技能等等；抑或是對(duì)產(chǎn)品和市場(chǎng)的了解程度，都應(yīng)該是熟練掌握。
很多人是經(jīng)過(guò)多年工作經(jīng)驗(yàn)才積累而成，再說(shuō)的直接一點(diǎn)，犯的錯(cuò)多了，就自然知道什么是正確的處理方法了。如果公司能夠有相應(yīng)的培訓(xùn)，系統(tǒng)地，循序漸進(jìn)地對(duì)新人進(jìn)行實(shí)施，這個(gè)階段會(huì)大大的縮短。筆者發(fā)現(xiàn)，如果這個(gè)階段的培訓(xùn)工作做得好，有些本身具備電話銷售特質(zhì)的新人不僅會(huì)迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，有時(shí)還會(huì)超過(guò)老的員工。
下面，就來(lái)談?wù)勛稍儙熜氯藨?yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)怎樣引導(dǎo)你的家長(zhǎng)客戶：
銷售過(guò)程中，不是你被客戶引導(dǎo)，就是客戶被你引導(dǎo)。
通常衡量是否是簽單的高手，很明顯的一個(gè)特點(diǎn)就是看你是否可以通過(guò)引導(dǎo)客戶，讓客戶意識(shí)到他的問(wèn)題所在，而通過(guò)你的介紹，可以使客戶意識(shí)到你就是他的唯一選擇。
頂尖的電話銷售在引導(dǎo)客戶時(shí)，心中始終有一張GPS導(dǎo)航地圖在指引。引導(dǎo)不僅僅是會(huì)提問(wèn)，會(huì)SPIN這樣的技巧那么簡(jiǎn)單。我們通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)：頂尖的課程顧問(wèn)在引導(dǎo)客戶時(shí)，有如下的幾個(gè)特點(diǎn)：
第一，頂尖的課程顧問(wèn)往往其引導(dǎo)的出發(fā)點(diǎn)是100%從客戶的利益出發(fā)，而不是自己。只有100%從客戶角度從發(fā)，說(shuō)出來(lái)的話，提出的問(wèn)題才有可能讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任；
第二，專業(yè)的人一定是按專業(yè)的流程做事情，頂尖的銷售在做引導(dǎo)時(shí)也不例外。但他所以來(lái)的銷售流程根源來(lái)于客戶的心理決策流程。一般而言，客戶與你之間的關(guān)系都是經(jīng)過(guò)了陌生、接受、興趣、選擇、懷疑、渴望、相信等這幾個(gè)階段。
相對(duì)地，銷售人員對(duì)應(yīng)客戶的心理變化，分別應(yīng)該以開(kāi)場(chǎng)白、建立信任、刺激欲望、產(chǎn)品說(shuō)明、異議處理、促進(jìn)成交、承諾保證等階段與之相對(duì)應(yīng)。
頂尖的電話銷售充分理解這個(gè)階段的客觀存在，而他們比普通銷售高明地地方在于：他們可以借助策略加速推動(dòng)銷售進(jìn)程，表現(xiàn)就是更高的成交率以及縮短銷售周期。
比如，以咨詢客戶意見(jiàn)的形式以打消客戶的陌生戒備感，以不斷給予有價(jià)值的資訊以建立客戶對(duì)自己的信任感。策略從一定意義上說(shuō)，是屬于行銷，而非銷售。科特勒曾說(shuō)，行銷的作用就是使銷售變得多余。
第三，我們發(fā)現(xiàn)頂尖的電話銷售在引導(dǎo)客戶過(guò)程當(dāng)中更加順暢自然。而非機(jī)械地照搬所謂的聽(tīng)說(shuō)問(wèn)的技巧，一定要以某些模式化的部分來(lái)應(yīng)對(duì)客戶的異議。比如，常見(jiàn)的異議處理技巧，都讓我們要先認(rèn)同客戶，再進(jìn)行說(shuō)明。而這個(gè)技巧是在客戶時(shí)間相對(duì)寬松，關(guān)系比較融洽基礎(chǔ)之上方可有效。
在現(xiàn)實(shí)的電話邀約或談單過(guò)程中，我們的客戶都相當(dāng)?shù)卦诤踝约旱臅r(shí)間，而且他們也不喜歡銷售人員說(shuō)一些過(guò)渡的廢話。
那么，這就要求我們的銷售人員能夠通過(guò)客戶的語(yǔ)氣，節(jié)奏，場(chǎng)景等因素通過(guò)經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)進(jìn)行直截了當(dāng)?shù)膶?duì)話，這些能力的背后就是所謂的洞察力。頂尖的電話銷售通常都是比較敏感，善于聽(tīng)音的高手。依靠其長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)以判斷下一步的應(yīng)對(duì)方法，是直截了當(dāng)，還是迂回，采取不同的對(duì)策。
