日前，在“第十二屆中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)高峰論壇暨第十二屆中國(guó)最佳呼叫中心及最佳管理人頒獎(jiǎng)大會(huì)”上，盛大游戲客戶關(guān)系管理事業(yè)部榮獲“客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)”（以下簡(jiǎn)稱CCCS）鉆石五星級(jí)認(rèn)證，盛大游戲成為國(guó)內(nèi)首家獲得CCCS標(biāo)準(zhǔn)最高級(jí)別認(rèn)證的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。
CCCS認(rèn)證是在信息產(chǎn)業(yè)部中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)的組織和倡導(dǎo)下，由CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)負(fù)責(zé)策劃和制定的行業(yè)性推薦標(biāo)準(zhǔn)，是國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)及呼叫中心行業(yè)最具權(quán)威性的認(rèn)證，該認(rèn)證從定位與方向、客戶、策略、基礎(chǔ)設(shè)施、績(jī)效、人員、運(yùn)營(yíng)及流程8大模塊共42個(gè)細(xì)項(xiàng)對(duì)參評(píng)企業(yè)進(jìn)行評(píng)測(cè)。目前國(guó)內(nèi)通過(guò)此認(rèn)證的有招商銀行信用卡客服中心、中國(guó)人壽江蘇省分公司電話服務(wù)中心等行業(yè)翹楚。
此次認(rèn)證是盛大游戲客戶關(guān)系管理事業(yè)部繼2012年4月通過(guò)CCCS五星認(rèn)證后，第二次通過(guò)此認(rèn)證而成功獲得CCCS鉆石五星級(jí)認(rèn)證。二年來(lái)，盛大游戲客戶關(guān)系管理事業(yè)部在打造服務(wù)品牌的同時(shí)，不斷完善和提升定位與方向，為客戶提供差異化的服務(wù)策略以提升客戶價(jià)值。
在客戶體驗(yàn)管理方面，重點(diǎn)推進(jìn)細(xì)致化服務(wù)，從用戶咨詢、處理、滿意、跟蹤這四大環(huán)節(jié)的體驗(yàn)點(diǎn)進(jìn)行聚焦和優(yōu)化，主要通過(guò)對(duì)一次性解決率、服務(wù)時(shí)效、首次滿意解決等指標(biāo)的關(guān)注與提升，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶體驗(yàn)。2013年度客戶服務(wù)滿意度達(dá)96.13%，用戶問(wèn)題解決率達(dá)98.2%。
在高端客戶價(jià)值提升方面，建立大客戶全景化管理體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)高價(jià)值鉆石用戶的全景化管理，針對(duì)高價(jià)值客戶提供“管家服務(wù)”的專屬策略，從客戶生命周期自然衰減的規(guī)律中，通過(guò)服務(wù)干預(yù)成功挽留了1/3的高價(jià)值客戶。
在創(chuàng)新服務(wù)方面，面向手機(jī)應(yīng)用與用戶移動(dòng)端服務(wù)需求，率先推出了盛大移動(dòng)客服，完成了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的服務(wù)拓展；同時(shí)傳承多年專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，銜接大量客服優(yōu)秀產(chǎn)品，提供完善的服務(wù)支撐，形成專注于為盛大用戶提供的移動(dòng)端客戶服務(wù)解決方案，2013年盛大游戲移動(dòng)客服使用量近500萬(wàn)人次。
面向未來(lái)，盛大游戲客戶關(guān)系管理事業(yè)部將繼續(xù)推進(jìn)一體化服務(wù)運(yùn)營(yíng)，致力于為全球優(yōu)質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供一站式、專業(yè)化、客制化的客戶互動(dòng)中心解決方案，打造互聯(lián)網(wǎng)第一客服。
