“您好，請問如何向拖欠我們工資的老板索要工錢？”“您好，我出了交通事故該怎么辦？”……如今，徐州市“12348”呼叫中心法律公共服務(wù)平臺幾乎每天都要接受近300個群眾的法律咨詢。
從一條簡單的法律服務(wù)熱線，到全國首個集法律援助、普法宣傳、糾紛調(diào)解等功能于一體的法律熱線呼叫中心，再到全國首家覆蓋司法行政八項功能的“四位一體”法律公共服務(wù)平臺，“12348”呼叫中心已成為徐州司法行政在全國叫得響的精品服務(wù)項目。
徐州市司法局為何能建成全國首家法律服務(wù)平臺？線上線下“四位一體”的服務(wù)模式又給老百姓帶來了哪些便利？循著12348呼叫中心的成長軌跡，我們一起去尋找答案。
萌芽——
司法行政為啥不能“淘寶式”服務(wù)？
“司法行政機關(guān)兼具管理和服務(wù)雙重職能，傳統(tǒng)工作模式偏向‘管理’，但當今老百姓更需要的是‘服務(wù)’。怎樣為群眾提供便捷優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)？”這是徐州市司法行政系統(tǒng)一直在思考的問題。
去年上半年，一次圍繞省司法廳提出的推進服務(wù)群眾的“四個全覆蓋”工作體系建設(shè)的業(yè)務(wù)探討會上，徐州市司法局將“服務(wù)”這個詞放到了全局工作的重中之重。
“法律服務(wù)應(yīng)該順應(yīng)新媒體時代，我們?yōu)槭裁床荒芟裉詫氁粯訛槔习傩粘尸F(xiàn)一個“法律超市”呢？司法行政機關(guān)是“店主”，干部職工是“客服”，而老百姓就是可以隨意逛超市享受服務(wù)的“買家”。”徐州市司法局局長劉宏方在全省信息化座談會上的發(fā)言，贏得了省司法廳領(lǐng)導(dǎo)及與會代表的贊同。隨后，省司法廳把徐州作為12348呼叫中心公共服務(wù)平臺建設(shè)試點。
轉(zhuǎn)變，從那時開始。僅僅在半年多時間，今年1月15日，一個領(lǐng)跑全國的司法行政服務(wù)項目——12348呼叫中心公共服務(wù)平臺正式面世。運行3個多月來，這個旨在“解答群眾咨詢，傾聽群眾呼聲，維護群眾權(quán)益”的法律服務(wù)平臺已經(jīng)擁有了眾多忠實“粉絲”，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)架起了政府和百姓的“連心橋”。
省司法廳黨委書記、廳長柳玉祥告訴記者，去年黨的群眾路線教育實踐活動中，省司法廳根據(jù)廣泛調(diào)研和征求群眾意見，確立了“打造人民滿意的服務(wù)型司法行政機關(guān)”的目標，把12348司法行政公共服務(wù)平臺建設(shè)作為聯(lián)系群眾的紐帶、服務(wù)群眾的窗口、展示形象的重要陣地，進行了總體部署，并且在徐州、南京、南通等地先行試點。12348呼叫中心熱線的擴容升級體現(xiàn)了司法行政群眾性、服務(wù)性的根本特性，是一項構(gòu)建服務(wù)群眾、服務(wù)大局的長效機制，也是踐行黨的群眾路線，堅持民本意識、突出問題導(dǎo)向，不斷豐富服務(wù)手段、拓展服務(wù)種類、追求服務(wù)效果的重要抓手，有效促進了司法行政工作向服務(wù)型實戰(zhàn)型的重要轉(zhuǎn)變。今年年底前，江蘇全省12348司法行政公共服務(wù)平臺建設(shè)將全部到位。
在實際運行中，12348呼叫中心公共服務(wù)平臺堅持“四有四必”要求，落實首問負責(zé)、限時辦結(jié)、及時反饋等制度規(guī)范，推行“扁平化”管理，實行“集中接聽受理、按職分轉(zhuǎn)處置、跨部門聯(lián)動、及時結(jié)果反饋”的閉合運行機制，使得司法行政工作由辦公室辦變?yōu)楝F(xiàn)場辦、由推諉辦變?yōu)閰f(xié)同辦、由拖延辦變?yōu)榧磿r辦、由象征辦變?yōu)榇_實辦，實現(xiàn)工作由務(wù)虛向務(wù)實、由彈性向剛性、由拖沓向高效、由靜態(tài)向動態(tài)轉(zhuǎn)變，塑造了司法行政親民為民的良好工作作風(fēng)。
探路——
老百姓需要啥，咱就提供啥服務(wù)
思路確立了，但這個全國首家法律公共服務(wù)平臺到底該怎么建？給徐州市司法局提出了一個巨大的難題。
沒有經(jīng)驗可取，沒有模板可套，只能靠自己摸索。徐州司法局經(jīng)過長達三個月的調(diào)研論證，圍繞“專業(yè)性、實用性、前瞻性、科學(xué)性”的建設(shè)原則，最終研制了《徐州市12348公共服務(wù)平臺管理暫行辦法》、《徐州市12348公共服務(wù)平臺工作績效評價暫行辦法》以及前臺受話規(guī)則、工單辦理規(guī)范、24小時值班、首問負責(zé)、主叫回訪、責(zé)任追究、考核獎懲等24項制度規(guī)范，編印了《徐州市12348公共服務(wù)平臺制度匯編》，并下發(fā)各成員單位，夯實了平臺規(guī)范運行的基礎(chǔ)。
“其實我們的想法很簡單：老百姓需要什么，我們這個平臺就為大家提供什么。照這樣的理念去設(shè)計整個平臺的構(gòu)建模式，一切問題似乎都迎刃而解了。”徐州市司法局局長劉宏方介紹，籌備中的12348公共服務(wù)平臺被賦予八項主要服務(wù)職能：自助查詢功能；咨詢解答功能；受理辦理功能；協(xié)調(diào)指揮功能；分析研判功能；督查指導(dǎo)功能；系統(tǒng)辦公功能；形象宣傳功能。
銅山區(qū)居民小張是一個特困家庭的孩子，初中畢業(yè)后就在外打工。他在一家服裝公司工作了一年多，公司一直未給他辦理社會保險。2011年春節(jié)前，因為要求單位補辦保險遭到拒絕，他提出了辭職。辭職后，用人單位竟連工資都未予結(jié)算。12348呼叫中心公共服務(wù)平臺接受了他的委托，為他提供了免費的法律援助，代理其申請了勞動仲裁，要求服裝公司結(jié)算工資，補辦保險，支付經(jīng)濟補償金和賠償損失。經(jīng)過多方努力，最終使勞資雙方達成了仲裁調(diào)解協(xié)議，還爭取到用人單位為小張補辦了保險。
當然，為適應(yīng)服務(wù)對象、內(nèi)容、任務(wù)與環(huán)境的不斷變化，研發(fā)人員在平臺功能模塊設(shè)計上作了前瞻性思考，預(yù)留了增容擴能的空間，為將來研究開發(fā)更多司法行政領(lǐng)域的服務(wù)產(chǎn)品奠定了基礎(chǔ)。
成長——
光有熱線、網(wǎng)絡(luò)還不夠，還要“四位一體”
按照暢通群眾訴求表達的宗旨，12348呼叫中心公共服務(wù)平臺打造了熱線平臺、網(wǎng)絡(luò)平臺、手機平臺和法務(wù)中心“四位一體”的群眾服務(wù)需求受理渠道。
目前，12348呼叫中心熱線大屏幕指揮系統(tǒng)可以實現(xiàn)遠程協(xié)調(diào)指揮調(diào)度、遠程視頻等功能，全市有15家12348平臺成員單位安裝了視頻調(diào)解系統(tǒng)，建成智能化調(diào)解室4個。同時，12348呼叫中心熱線初步實現(xiàn)與12345和110的對接，群眾撥打12348求助事項不屬于司法行政機關(guān)的，一律分轉(zhuǎn)辦理，保證了“件件有落實，事事有回音”。去年以來，徐州市司法局又建立了律師參與12348熱線服務(wù)的機制，充分發(fā)揮25家律師事務(wù)所700名律師在服務(wù)群眾上的作用。
12348網(wǎng)絡(luò)平臺是司法行政新媒體服務(wù)的“主戰(zhàn)場”，設(shè)有“找律師”“辦公證”“求法援”“尋鑒定”“要調(diào)解”“學(xué)法律”“考司考”“法律地圖”等8大核心欄目，建立了“法律服務(wù)地圖導(dǎo)航”系統(tǒng)，標注有全市所有專業(yè)人民調(diào)解工作室、人民調(diào)解委員會、律師所、公證處等4000余家法律服務(wù)機構(gòu)，群眾據(jù)此可查詢周圍5公里內(nèi)法律服務(wù)機構(gòu)，申請法律服務(wù)。在網(wǎng)友反饋方面，該網(wǎng)站也引入“淘寶式”法律服務(wù)評價體系，群眾法律服務(wù)評價自動生成滿意度分值和排名；同時在各欄目設(shè)立投訴留言、監(jiān)督窗口，后臺實時監(jiān)管并第一時間做出處理、反饋。
12348手機平臺將網(wǎng)絡(luò)平臺的各項服務(wù)進行了延伸，實現(xiàn)司法行政服務(wù)“一掌通”。徐州司法局研發(fā)了專業(yè)手機APP軟件，將網(wǎng)絡(luò)平臺上所有服務(wù)功能整體移植到智能手機上，同時推出微信定位查找、微信（微博）預(yù)約、微信（微博）辦事等服務(wù)功能，群眾可通過手機終端隨時隨地查詢法律服務(wù)機構(gòu)，申請法律服務(wù)。
2014年徐州市政府為民辦實事工程——徐州市法務(wù)中心是12348呼叫中心公共服務(wù)平臺中的樞紐平臺，也是司法行政綜合服務(wù)的工作前臺，法務(wù)中心將原有機關(guān)化、碎片化、條線化的司法服務(wù)職能和分散的法律服務(wù)窗口整合為綜合服務(wù)平臺，采用“一座樓辦事、一排窗口受理、一體化服務(wù)、一站式辦結(jié)”運作模式，可以讓有法律服務(wù)需求的群眾真正享受個性化、全程式服務(wù)。
成熟——
大家都說好，我們的服務(wù)才算合格
12348公共服務(wù)平臺運行3個多月來，究竟成效如何？
調(diào)查顯示，至5月底，話務(wù)中心平均日受理熱線近300個，共受理群眾來電求助25478件、來訪78件，共辦結(jié)25556件，辦結(jié)率達100%，基本做到了一撥即通、有求必應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)平臺瀏覽總量近46萬人次，注冊用戶近1.3萬人，發(fā)布咨詢2162件，提供服務(wù)1289人次，滿意度評價平均值達99%，基本做到了優(yōu)質(zhì)高效。手機平臺使用量達1729次，其中進行法律資格年度備案的達179人次。微博微信平臺發(fā)布信息5260條、解答咨詢2671件，律師顧問團提供在線服務(wù)945人次，群眾滿意率100%。成員單位轉(zhuǎn)辦工單522件，接受率100%，辦結(jié)率100%。
“不出家門就能享受到完善的法律服務(wù)，司法局真是太貼心了！”一位網(wǎng)友在網(wǎng)站留言。據(jù)統(tǒng)計，三個多月來，12348呼叫中心公共服務(wù)平臺共收到群眾感謝信、表揚件37件，95%以上被回訪來電的群眾對服務(wù)結(jié)果表示滿意。
徐州市委常委、政法委書記孔海燕表示，群眾的滿意來源于完善的服務(wù)體系和全市司法行政系統(tǒng)工作人員的默默付出。為確保群眾訴求“事事有回應(yīng)、件件有落實”，市司法局依托該平臺構(gòu)建起“五大支撐體系”，形成了“閉合式”辦理網(wǎng)絡(luò)，在群眾看不見的地方提供堅實的服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)。
在“四位一體”的服務(wù)體系之外，徐州市司法局還開通了“徐州市司法局”微信平臺，被正義網(wǎng)“政法網(wǎng)絡(luò)輿情”面向全國推介。目前，這一微信平臺的服務(wù)方式有兩種：一是“徐州市司法局”訂閱號，通過與民眾互動“微訪談”、直擊現(xiàn)場“微直播”、選樹典型“微展示”等子欄目，宣傳工作職能、發(fā)布權(quán)威信息、解答法律咨詢、溝通了解民意、引導(dǎo)社會輿論；二是“徐州12348”服務(wù)號，將12348網(wǎng)絡(luò)平臺的服務(wù)內(nèi)容對接到微信平臺，老百姓僅需關(guān)注賬戶，便可獲得便捷的法律服務(wù)信息。市司法局還從全市104家律師事務(wù)所推薦的律師中挑選200名執(zhí)業(yè)2年以上的優(yōu)秀律師，組成微信律師顧問團，通過捆綁律師個人QQ方式提供在線法律宣傳和咨詢服務(wù)。
“12348呼叫中心公共服務(wù)平臺的功能還在不斷完善中。我們將充分發(fā)揮平臺的服務(wù)功能、積聚功能、宣傳功能，打造司法行政服務(wù)品牌產(chǎn)品，以實際成效贏得群眾滿意度的提升，樹立司法行政的良好形象。”劉宏方說。
