CTI論壇(ctiforum.com)7月12日消息（編譯/老秦）:客戶支持熱線另一邊的機(jī)器人可能很快就會(huì)變得更加的人性化。
據(jù)The Information報(bào)道，谷歌將其DuplexAI系統(tǒng)作為呼叫中心的一個(gè)工具，已經(jīng)在一家大型保險(xiǎn)公司采用。
根據(jù)該報(bào)道，Duplex AI將處理客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的簡(jiǎn)單請(qǐng)求，如果客戶的請(qǐng)求涉及復(fù)雜問(wèn)題無(wú)法處理時(shí)，人工座席將會(huì)介入。然而，這并不是意味著AI的研究在其掌握了簡(jiǎn)單的對(duì)話后就會(huì)停止，而是意味著呼叫中心基本上每天都可以大量地使用這種自動(dòng)化技術(shù)。
這一AI系統(tǒng)首次推出是在Google今年5月份的I/O開發(fā)者大會(huì)上，當(dāng)時(shí)展示了打電話給當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)進(jìn)行預(yù)訂的場(chǎng)景。在公眾抗議并且要求知情權(quán)后，谷歌調(diào)整了機(jī)器人的介紹，以便跟客戶清楚地解釋他們正在與之交談的是機(jī)器而不是一個(gè)人。
不像其他谷歌已經(jīng)展示了的AI系統(tǒng)，比如進(jìn)化算法和語(yǔ)音合成人工智能，該公司還沒(méi)有發(fā)布一份研究報(bào)告來(lái)詳細(xì)地說(shuō)明會(huì)話人工智能是如何工作的。
The Information報(bào)道說(shuō)，谷歌讓很多媒體記者測(cè)試該技術(shù)，顯示了谷歌對(duì)這一新技術(shù)的信心，它將作為一個(gè)潛在的超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的AI工具。這些工具一般包括圖像識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別軟件，其他公司可以利用這些來(lái)構(gòu)建自己的應(yīng)用程序或網(wǎng)站。
更新：谷歌的一名發(fā)言人重申，Duplex目前只是作為一種消費(fèi)技術(shù)進(jìn)行測(cè)試，公司并沒(méi)有為企業(yè)進(jìn)行測(cè)試。全部聲明如下：
我們目前專注于消費(fèi)者利用Duplex技術(shù)的用例研究，企業(yè)客戶我們沒(méi)有測(cè)試。上周我們分享了Duplex在非常特定行業(yè)中的用例，我們目前專注于測(cè)試餐廳預(yù)訂、美發(fā)沙龍預(yù)訂。重要的是我們正在獲得正確的經(jīng)驗(yàn)，我們以緩慢和有效的測(cè)量方法為我們從測(cè)試中獲得學(xué)習(xí)的成果和反饋而努力。
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