建立呼叫中心需要哪些設(shè)備

最近很多人過(guò)來(lái)問(wèn)小天，我想建一套呼叫中心系統(tǒng)，需要購(gòu)買(mǎi)哪些軟硬件設(shè)備呢?大概需要多少錢(qián)呢?今天小天就從接入層設(shè)備、CTI設(shè)備、坐席三個(gè)層面為您詳細(xì)介紹呼叫中心會(huì)包含哪些硬件設(shè)備。

(一)接入層設(shè)備

前臺(tái)接入層設(shè)備的作用是幫助用戶(hù)的電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)接入到呼叫中心的服務(wù)系統(tǒng)中。一般來(lái)說(shuō)有兩種方式：

1.交換機(jī)方式：使用交換機(jī)作為接入裝置。這種方式較為傳統(tǒng)，使用穩(wěn)定，性能可靠，但是不足之處在于成本較高;

2.板卡方式：使用計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡作為接入裝置。這種方式的成本遠(yuǎn)比交換機(jī)要便宜，并且提供了開(kāi)放的API編程接口，因此可以讓企業(yè)比較容易地開(kāi)發(fā)各種業(yè)務(wù)。但是板卡的處理能力具有一定的局限性，因此比較適合于建立中小型的呼叫中心系統(tǒng)。

近年來(lái)，隨著VoIP技術(shù)(也就是網(wǎng)絡(luò)電話(huà)技術(shù))的不斷發(fā)展。用戶(hù)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，與呼叫中心的座席人員進(jìn)行交流。這樣既降低了通話(huà)成本，也開(kāi)辟了新的“線(xiàn)上呼叫中心”模式。由于這種VoIP網(wǎng)關(guān)一般也是采用專(zhuān)用的計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡，因此也可以歸于計(jì)算機(jī)板卡方案的一類(lèi)，但VoIP方案已經(jīng)在技術(shù)結(jié)構(gòu)上發(fā)生了很大的變化。目前新一代的呼叫中心類(lèi)型“云呼叫中心”就是采用了VoIP方案，系統(tǒng)部署簡(jiǎn)單，成本低廉，因此極其適合初創(chuàng)型公司以及預(yù)算彈性的企業(yè)適用。

(二)CTI設(shè)備

CTI服務(wù)器是呼叫中心的核心硬件。它將電話(huà)交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，不僅可以接收來(lái)自交換機(jī)的呼叫信息(如呼叫的電話(huà)號(hào)碼等)，同時(shí)在安裝相應(yīng)的軟件后也可以通過(guò)計(jì)算機(jī)有效地控制交換機(jī)的呼叫處理，包括IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等功能。

另外需要注意的是，CTI服務(wù)器常和接入層設(shè)備一并由呼叫中心服務(wù)商提供，一般不必單獨(dú)采購(gòu)。

(三)座席設(shè)備

呼叫中心的座席也就是話(huà)務(wù)員(客服/銷(xiāo)售人員)的工作臺(tái)，需要的硬件設(shè)備包括電腦和通訊設(shè)備(話(huà)機(jī)、耳麥等)。話(huà)務(wù)員在坐席工作臺(tái)上可以完成信息咨詢(xún)、信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議/預(yù)約受理等細(xì)分業(yè)務(wù)，并且可以在終端查詢(xún)、添加、刪除、修改數(shù)據(jù)。

坐席設(shè)備可以在呼叫中心服務(wù)商處購(gòu)買(mǎi)，也可以自行在第三方選購(gòu)。

最后需要說(shuō)明的是，呼叫中心還需要服務(wù)器以?xún)?chǔ)存數(shù)據(jù)和發(fā)出信息。服務(wù)器具體可以分為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、電子郵件服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器等。企業(yè)可以選擇自行部署服務(wù)器，也可以選擇租賃服務(wù)商的服務(wù)器。如果是自行部署服務(wù)器的話(huà)，可以采用普通PC機(jī)或性能更好的工控機(jī)。根據(jù)呼叫中心規(guī)模的不同，通常需要設(shè)立一臺(tái)或多臺(tái)服務(wù)器。

以上就是搭建一個(gè)呼叫中心需要的硬件設(shè)備。如果企業(yè)想省去自行搭建的麻煩，也可以選擇托管式。