一 引言
1. 概述
信息技術(shù)的發(fā)展以及市場(chǎng)開放，導(dǎo)致了企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，而經(jīng)濟(jì)全球化和電子商務(wù)在業(yè)務(wù)環(huán)境上所帶來(lái)的變化，也促使各行各業(yè)的企業(yè)都在重新思考客戶服務(wù)質(zhì)量這一影響企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。
隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍的不斷增加以及用戶對(duì)于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，簡(jiǎn)單的熱線電話已不能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求；與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)外成功運(yùn)行的呼叫中心已經(jīng)為企業(yè)帶來(lái)了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。因此，利用先進(jìn)的技術(shù)手段構(gòu)建呼叫中心，并為企業(yè)提供全方位的系統(tǒng)管理和控制手段，使企業(yè)有效提高服務(wù)質(zhì)量和核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為眾多企業(yè)的選擇。
2. 呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展
自九十年代中期CTI技術(shù)引入國(guó)內(nèi)以來(lái)，呼叫中心技術(shù)在國(guó)內(nèi)得到了廣泛的應(yīng)用。
- 呼叫中心正逐漸應(yīng)用到各個(gè)領(lǐng)域
呼叫中心技術(shù)率先在電信和郵政行業(yè)得到廣泛的應(yīng)用，如電信服務(wù)189、1860、1861和郵政185等系統(tǒng)；全國(guó)各大商業(yè)銀行也在大范圍的建設(shè)客服系統(tǒng)，如95588、95533。正是由于上述系統(tǒng)的成功實(shí)施，為呼叫中心技術(shù)在國(guó)內(nèi)的廣泛應(yīng)用提供了建設(shè)的依據(jù)和借鑒的經(jīng)驗(yàn)。目前，各大型企業(yè)，電子商務(wù)網(wǎng)站都建設(shè)了自己的客服系統(tǒng)。呼叫中心正在廣泛的為企業(yè)和用戶所接受。
另一方面，根據(jù)國(guó)外呼叫中心的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，在一個(gè)成熟的呼叫中心市場(chǎng)，呼叫中心在各行業(yè)所占的比例應(yīng)當(dāng)相差不多。而就目前國(guó)內(nèi)呼叫中心的應(yīng)用來(lái)看，電信、銀行業(yè)所建設(shè)的呼叫中心在整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)上占有較大的比重，其他行業(yè)實(shí)施呼叫中心系統(tǒng)的相對(duì)較少，因此可以斷定，我國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)將逐漸普及到各行各業(yè)，并擁有廣闊的發(fā)展前景。
隨著通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心正在與多種技術(shù)融合。從最初的基于板卡和基于交換機(jī)的呼叫中心到目前的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心（Internet call center），從單點(diǎn)組網(wǎng)到多點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)ACD組網(wǎng)模式，從單純的客服系統(tǒng)應(yīng)用到與CRM及企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)結(jié)合的應(yīng)用，呼叫中心正在最大限度地為企業(yè)帶來(lái)服務(wù)、管理、經(jīng)營(yíng)等多方面的便利性。
- 呼叫中心的運(yùn)營(yíng)方式越來(lái)越廣泛
企業(yè)最初建設(shè)的是自用型呼叫中心，隨著企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇和市場(chǎng)的細(xì)化，企業(yè)越來(lái)越專注于自己的核心業(yè)務(wù)，"做你最擅長(zhǎng)的，其余交給外包呼叫中心"已成為眾多企業(yè)公認(rèn)的價(jià)值觀念。這一對(duì)外包式呼叫中心的需求導(dǎo)致呼叫中心服務(wù)提供商的出現(xiàn)，這些服務(wù)提供商專門從事運(yùn)營(yíng)型呼叫中心的建設(shè)，為企業(yè)提供坐席出租和信息服務(wù)等，并以此獲得利潤(rùn)。
一項(xiàng)來(lái)自IDC的統(tǒng)計(jì)指出，全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值在2003年預(yù)計(jì)達(dá)到586億美元，而其中外包式呼叫中心的市場(chǎng)總值在2003年將達(dá)到420億美元，占呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值的70％。
因此，運(yùn)營(yíng)型呼叫中心將越來(lái)越多地為企業(yè)所接受，今后的呼叫中心市場(chǎng)將是自用型呼叫中心和運(yùn)營(yíng)型呼叫中心平分天下的局面。
二 ICSYS解決方案
1.概述
在用戶需求不斷提高、市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變的今天，企業(yè)越來(lái)越需要一種既可以為用戶提供高水平的服務(wù)又可以根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)思路的轉(zhuǎn)變而不斷調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)、有效支持企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的具有較高靈活性的呼叫中心系統(tǒng)。在此情況下，億陽(yáng)ICSYS智能呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。
ICSYS智能呼叫中心系統(tǒng)是億陽(yáng)信通開發(fā)研制的適用于各個(gè)行業(yè)的呼叫中心產(chǎn)品。該產(chǎn)品采用媒體抽象的設(shè)計(jì)思想，有機(jī)結(jié)合通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，全面支持語(yǔ)音、傳真、短消息、Internet、VoIP等多種媒體，提供多種服務(wù)和綜合業(yè)務(wù)，支持多種運(yùn)營(yíng)方式，具有強(qiáng)大的呼叫處理能力和豐富的系統(tǒng)管理控制手段。
ICSYS系統(tǒng)是億陽(yáng)信通在深刻理解用戶需求、緊密跟蹤呼叫中心技術(shù)發(fā)展的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)開發(fā)的一套先進(jìn)的客戶服務(wù)支撐平臺(tái)，系統(tǒng)具有極強(qiáng)的靈活性和豐富的功能，成為企業(yè)構(gòu)建綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)的有效選擇。
ICSYS系統(tǒng)采用了媒體抽象的設(shè)計(jì)思想，實(shí)現(xiàn)了媒體透明，保證用戶對(duì)媒體的添加與刪除只需要對(duì)相應(yīng)模塊進(jìn)行操作，不會(huì)影響其他媒體的運(yùn)行，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)多種媒體的支持；
系統(tǒng)采用核心層與業(yè)務(wù)層分離的設(shè)計(jì)方法，對(duì)于不同的運(yùn)營(yíng)方式、組網(wǎng)方式和業(yè)務(wù)邏輯都具有統(tǒng)一的路由管理和人員配置方式，用戶可以根據(jù)具體的應(yīng)用場(chǎng)景靈活選擇和調(diào)整系統(tǒng)的建設(shè)模型，使得系統(tǒng)具有極佳的擴(kuò)展性和靈活性；
系統(tǒng)具有強(qiáng)大的路由功能，支持技能坐席路由、直接坐席路由和基于客戶信息的路由，可以設(shè)置多種坐席技能以及服務(wù)級(jí)別，保證將話路路由到最合適的坐席，提高客服系統(tǒng)的整體服務(wù)質(zhì)量；
ICSYS系統(tǒng)提供了圖形化的配置工具和業(yè)務(wù)流程生成工具、提供圖形界面的系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)參數(shù)的靈活配置和對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程的監(jiān)控，方便了系統(tǒng)的管理。
ICSYS的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下：
億陽(yáng)信通ICSYS智能呼叫中心系統(tǒng)采用面向?qū)ο蟮南到y(tǒng)設(shè)計(jì)方法，使得用戶的業(yè)務(wù)模塊組件化，以縮短項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)和開發(fā)周期；系統(tǒng)應(yīng)用軟件提供C/S、B/S兩種結(jié)構(gòu)，豐富了用戶的選擇；同時(shí)，系統(tǒng)采用先進(jìn)的軟件工程設(shè)計(jì)方法，遵循CMM軟件成熟度模型，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施和維護(hù)管理遵循中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)以及通用的國(guó)際規(guī)范。
ICSYS軟件體系結(jié)構(gòu)如下：
ICSYS智能呼叫中心系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)。各層之間采用Socket交換消息。
媒體服務(wù)層為第一層。用于屏蔽不同接入方式的控制差異，不同的媒體服務(wù)器使用統(tǒng)一的消息和命令與核心層通信。
核心控制層控制呼叫狀態(tài)、路由策略，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一消息和控制命令轉(zhuǎn)發(fā)。同時(shí)，系統(tǒng)核心層提供用于構(gòu)建系統(tǒng)應(yīng)用的API函數(shù)，包括坐席、IVR、應(yīng)用開發(fā)、系統(tǒng)監(jiān)控、數(shù)據(jù)調(diào)用接口共五類API調(diào)用函數(shù)。
應(yīng)用層為第三層。包括坐席端、IVR服務(wù)器、系統(tǒng)配置和管理工具、關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)以及數(shù)據(jù)資源的管理應(yīng)用等其他商業(yè)應(yīng)用。其中系統(tǒng)配置和管理工具是系統(tǒng)自帶的應(yīng)用程序。
2. 系統(tǒng)特點(diǎn)
億陽(yáng)信通ICSYS智能呼叫中心系統(tǒng)采用媒體抽象的設(shè)計(jì)思想，通過(guò)媒體服務(wù)層屏蔽不同媒體的差異，允許以一種統(tǒng)一的消息處理機(jī)制來(lái)定義呼叫，把復(fù)雜的通道處理過(guò)程對(duì)客戶及服務(wù)代表完全屏蔽，實(shí)現(xiàn)媒體無(wú)關(guān)性。這種結(jié)構(gòu)使系統(tǒng)具有良好的擴(kuò)展能力，可根據(jù)具體的應(yīng)用場(chǎng)景增加或減少媒體；當(dāng)新的媒體出現(xiàn)時(shí)，只需開發(fā)對(duì)應(yīng)的媒體服務(wù)器，系統(tǒng)核心層不需作任何修改即可支持新的媒體。
- 開放的體系結(jié)構(gòu)和良好的擴(kuò)展性
ICSYS智能呼叫中心系統(tǒng)支持多種國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的通信協(xié)議及軟件開發(fā)規(guī)范，給客戶提供了最佳的開放互聯(lián)能力。同時(shí)，系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)支持硬件無(wú)關(guān)性，通過(guò)加載不同的底層軟件，系統(tǒng)可以支持多種交換機(jī)、多種語(yǔ)音板卡和多種形式的坐席。
單系統(tǒng)運(yùn)行模式下，系統(tǒng)支持128種技能注冊(cè)，和9個(gè)技能等級(jí)；在聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行模式下，各系統(tǒng)間可以根據(jù)技能組均衡話務(wù)負(fù)載。路由管理可以在系統(tǒng)運(yùn)行的情況下動(dòng)態(tài)配置。
路由選擇過(guò)程支持大客戶直達(dá)路由，根據(jù)大客戶信息直接路由到固定的大客戶經(jīng)理；支持指定坐席路由和指定用戶路由，解決了多種媒體的同步服務(wù)問(wèn)題。
ICSYS智能呼叫中心系統(tǒng)提供Manager圖形化參數(shù)配置工具、Explorer系統(tǒng)監(jiān)控工具、LogWriter 呼叫信息轉(zhuǎn)儲(chǔ)工具以及ICWORKFLOW業(yè)務(wù)流生成系統(tǒng)等。利用上述工具可以靈活設(shè)置各種系統(tǒng)參數(shù)、實(shí)時(shí)監(jiān)控所有坐席信息、網(wǎng)關(guān)信息、IVR狀態(tài)以及VDN隊(duì)列中的客戶排隊(duì)狀態(tài)等參數(shù)、統(tǒng)計(jì)所有呼叫信息、以及進(jìn)行IVR呼叫流程的自動(dòng)配置等。
ICSYS智能呼叫中心系統(tǒng)允許把多個(gè)地理位置分割的呼叫中心連接在一起，形成一個(gè)單一的邏輯上的呼叫中心。通過(guò)核心層Distribution Server可以實(shí)時(shí)地提供對(duì)不同呼叫中心服務(wù)代表之間的話路均衡分配，而不必關(guān)心每個(gè)呼叫中心的處理能力是否一致。
ICSYS系統(tǒng)以控件的形式提供系統(tǒng)API，支持外掛式應(yīng)用模塊，能夠令呼叫中心集成不同的商業(yè)應(yīng)用，最大限度的發(fā)揮呼叫中心的功能價(jià)值。
3. 產(chǎn)品介紹
- 億陽(yáng)ICSYS智能呼叫平臺(tái)(Intelligent Contact System)
ICSYS智能呼叫平臺(tái)主要由媒體服務(wù)層、核心控制層和應(yīng)用層組成。
媒體服務(wù)層
媒體服務(wù)層屏蔽了由多種媒體服務(wù)器構(gòu)成。各種媒體服務(wù)器按照統(tǒng)一事件格式將收集到的各種媒體所特有的原始事件，變換成統(tǒng)一事件發(fā)送到系統(tǒng)核心，從而實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一媒體。
核心控制層
核心控制層由Call Server（呼叫控制） 、Command Server（命令服務(wù)）、Distribution Server（路由服務(wù)） 組成。Call Server用于管理呼叫信息，維護(hù)整個(gè)系統(tǒng)呼叫的狀態(tài)機(jī)；Command Server負(fù)責(zé)命令的接收和轉(zhuǎn)發(fā)；Distribution Server完成路由功能。
系統(tǒng)主要提供了三種路由策略：技能坐席路由、直接坐席路由和基于客戶信息的路由。
(1) 技能坐席路由
系統(tǒng)可以設(shè)置128種坐席技能以及9個(gè)技能等級(jí)，系統(tǒng)按照技能優(yōu)先的原則進(jìn)行路由，即坐席人員的技能具有優(yōu)先級(jí)次序，只有坐席具備了某種技能以后才考慮其是否具有其他技能并對(duì)其進(jìn)行路由，例如只有坐席具備英語(yǔ)技能以后，才可以考慮其是否具備處理投訴的技能，來(lái)決定是否由其處理英語(yǔ)投訴。
相同技能條件下，按照服務(wù)等級(jí)（技能水平）高的原則先服務(wù)。
坐席技能以及服務(wù)水平相同的情況下按照忙閑情況路由。
(2) 直接坐席路由
在系統(tǒng)提取到用戶信息以后，按照某種要求，直接將話路路由到某一個(gè)坐席，例如用戶電話接入呼叫中心后，可以根據(jù)以往系統(tǒng)記錄查詢上一次為用戶提供服務(wù)的坐席人員ID號(hào)，并將話路路由到該坐席處。
(3) 基于客戶信息的路由 系統(tǒng)可以根據(jù)用戶信息，將用戶路由到指定坐席。例如大客戶可以直接路由到大客戶專席。
上述路由原則以及策略可以在系統(tǒng)參數(shù)配置工具中進(jìn)行配置和設(shè)定。
此外，系統(tǒng)核心層提供了基于控件形式的API函數(shù)開發(fā)接口，為坐席端軟電話以及系統(tǒng)監(jiān)控工具提供了接口函數(shù)。
應(yīng)用層
應(yīng)用層實(shí)現(xiàn)坐席以及IVR系統(tǒng)的客戶端應(yīng)用并提供了Manager、Explorer 等圖形化系統(tǒng)配置和監(jiān)控工具。
(1) Manager參數(shù)配置工具
Manager是一個(gè)圖形化的參數(shù)配置工具，主要負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)資源進(jìn)行統(tǒng)一配置，如生成、查看、增加、修改、刪除系統(tǒng)資源配置，確定ICSYS啟動(dòng)時(shí)各項(xiàng)參數(shù)的配置等。
Manager可以對(duì)三類參數(shù)進(jìn)行配置：
電話設(shè)備(包括VDN路由點(diǎn)、分布式應(yīng)用的場(chǎng)地、電話網(wǎng)關(guān)、IVR設(shè)備、分機(jī)設(shè)備)；技能的定義、服務(wù)等級(jí)定義及配置（包括技能種類、技能優(yōu)先級(jí)的定義、同一技能不同服務(wù)等級(jí)的定義）；以及路由參數(shù)配置(包括可選路由參數(shù)的配置)。
(2) Explorer監(jiān)控管理工具
Explorer是ICSYS的監(jiān)控管理工具，Explorer通過(guò)調(diào)用核心層Call Server提供的呼叫狀態(tài)記錄以及API開發(fā)函數(shù)接口，可實(shí)時(shí)收集當(dāng)前所有坐席工作狀態(tài)、IVR節(jié)點(diǎn)工作狀態(tài)、前置交換排隊(duì)設(shè)備的狀態(tài)信息等，并以圖形化界面的方式實(shí)時(shí)提供各種報(bào)告。
利用Explorer可以實(shí)時(shí)顯示：
交換機(jī)中繼使用狀況（當(dāng)前中繼忙閑狀況）
指定技能和服務(wù)隊(duì)列的客戶隊(duì)列信息（當(dāng)前隊(duì)列的呼叫總數(shù)、呼叫等待數(shù)、正在被處理的呼叫數(shù)目、隊(duì)列中最長(zhǎng)呼叫等待時(shí)間、隊(duì)列中各坐席工作狀態(tài)）
指定坐席組的信息（當(dāng)前坐席組的坐席數(shù)量、處于各種工作狀態(tài)的坐席數(shù)量、坐席服務(wù)等級(jí)分布情況）
指定坐席的工作狀態(tài)（坐席工號(hào)、分機(jī)號(hào)碼、業(yè)務(wù)類型、忙閑狀態(tài)、通話時(shí)長(zhǎng)等）
指定IVR節(jié)點(diǎn)的工作狀態(tài)。
- 億陽(yáng)ICANS自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)(Intelligent Contact Automatic Navigator Service)
自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)（ICANS)處于ICSYS智能平臺(tái)系統(tǒng)的應(yīng)用層，作為ICSYS系統(tǒng)平臺(tái)的Client端，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶來(lái)話的自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)以及自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。
自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)采用模塊獨(dú)立性原則進(jìn)行設(shè)計(jì)，弱化了不同廠商的板卡和接口函數(shù)之間的差異，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)應(yīng)用與底層板卡、信令的無(wú)關(guān)性，同時(shí)，系統(tǒng)提供了配置、監(jiān)控和管理工具以及開發(fā)接口，實(shí)現(xiàn)對(duì)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)流程的設(shè)計(jì)、對(duì)平臺(tái)的實(shí)時(shí)監(jiān)視和控制，并利用遠(yuǎn)程控制、指令終端、統(tǒng)計(jì)工具等多種應(yīng)用實(shí)現(xiàn)多種IVR控制方式。
億陽(yáng)信通ICANS系統(tǒng)作為獨(dú)立設(shè)計(jì)和自主開發(fā)的產(chǎn)品，具備了與以往IVR系統(tǒng)不同的特性：
(1) 良好的擴(kuò)展性――支持多種板卡和多種信令
系統(tǒng)采用硬件描述層和控制核心層分離的方式，保證了硬件的改變不影響系統(tǒng)的核心模塊和應(yīng)用層。通過(guò)裝載不同的硬件板卡以及相應(yīng)的接口函數(shù)，系統(tǒng)可以支持各種板卡和信令，從而最大限度地保證了用戶對(duì)硬件產(chǎn)品的選擇范圍。
(2) 提供圖形化的自動(dòng)流程生成工具
ICANS平臺(tái)提供ICWORKFLOW業(yè)務(wù)流生成系統(tǒng)。用戶可以通過(guò)圖形化的界面以拖拽方式自定義自動(dòng)語(yǔ)音呼叫處理流程，生成流程配置文件，建立流程指令執(zhí)行序列，使系統(tǒng)按照用戶的要求執(zhí)行指令。該工具在需要快速搭建系統(tǒng)應(yīng)用的場(chǎng)合可以發(fā)揮出強(qiáng)大的作用。
(3)可動(dòng)態(tài)加載二次開發(fā)模塊
可動(dòng)態(tài)加載二次開發(fā)模塊是 ICANS平臺(tái)的一個(gè)主要特點(diǎn)。系統(tǒng)提供二次開發(fā)函數(shù)庫(kù)，利用該函數(shù)庫(kù)可以提供給用戶一個(gè)自主控制工作流程的接口。系統(tǒng)需要用到二次開發(fā)函數(shù)時(shí)可以動(dòng)態(tài)地把二次開發(fā)模塊鏈入到平臺(tái)的地址空間中。實(shí)現(xiàn)二次開發(fā)模塊的動(dòng)態(tài)裝載和修改而不中斷現(xiàn)有的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)進(jìn)程。
(4) ICANS平臺(tái)的可控性
ICANS自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)的突出特點(diǎn)還表現(xiàn)在系統(tǒng)的可控性。在傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)中，IVR的運(yùn)行只能監(jiān)控而不能實(shí)時(shí)控制，而ICANS自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)在運(yùn)行期間，可以通過(guò)調(diào)用平臺(tái)核心接口函數(shù)或利用指令終端向ICANS平臺(tái)發(fā)送指令對(duì)平臺(tái)進(jìn)行控制和管理，從而保證系統(tǒng)管理員可以根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行的實(shí)際情況實(shí)時(shí)調(diào)整平臺(tái)參數(shù)，提高了系統(tǒng)的靈活性。
(5)提供系統(tǒng)監(jiān)控平臺(tái)
ICANS平臺(tái)提供監(jiān)控模塊，用于控制平臺(tái)的啟動(dòng)、監(jiān)視平臺(tái)的工作狀況，以及連入其他應(yīng)用模塊。監(jiān)控模塊是平臺(tái)對(duì)外的一個(gè)桌面顯示窗口，通過(guò)該窗口，可以觀察ICANS平臺(tái)的工作情況。包括執(zhí)行的動(dòng)作，收到的事件，產(chǎn)生的錯(cuò)誤及其位置等等。使用戶及時(shí)掌握系統(tǒng)的運(yùn)行情況。
軟件系統(tǒng)是整個(gè)系統(tǒng)的靈魂，是完成各項(xiàng)工作的保障，億陽(yáng)信通在軟件設(shè)計(jì)上遵循國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)以及通用的國(guó)際規(guī)范；在軟件產(chǎn)品管理上，遵照CMM軟件成熟度模型的相關(guān)原則，精益求精。系統(tǒng)符合開放性、穩(wěn)定性、可擴(kuò)展性、可伸縮性、易維護(hù)性、易用性等原則。
億陽(yáng)信通ICSYS應(yīng)用軟件系統(tǒng)是億陽(yáng)自行開發(fā)出的一套的業(yè)務(wù)平臺(tái)，該平臺(tái)提供了大量的接口，保證與OA系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連接，直接處理業(yè)務(wù)或與其他部門聯(lián)系。ICSYS應(yīng)用軟件系統(tǒng)的主要特點(diǎn)如下：
(1)技術(shù)先進(jìn)
系統(tǒng)采用三層分布式結(jié)構(gòu)，即數(shù)據(jù)層、中間層和表現(xiàn)層。多層化的設(shè)計(jì)思想，使得中間層的業(yè)務(wù)邏輯獨(dú)立于表現(xiàn)層，任何一個(gè)需要訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的用戶請(qǐng)求都要經(jīng)過(guò)中間層，然后再由數(shù)據(jù)層把結(jié)果返回給中間層傳給用戶界面。系統(tǒng)表現(xiàn)層為用戶提供了兩種可選的界面方式：GUI界面和Browser界面。
(2)結(jié)構(gòu)靈活
系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)方法，提供了投訴受理、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、統(tǒng)計(jì)分析、質(zhì)檢模塊、監(jiān)控模塊、權(quán)限控制等基本功能模塊，以及部分增值服務(wù)模塊如：電話營(yíng)銷、大客戶管理、民意調(diào)查等。模塊化的設(shè)計(jì)方法使得系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程及參數(shù)可以靈活配置、如可以靈活配置用戶類型、投訴類型、咨詢類型等，此外，系統(tǒng)還提供了大量的業(yè)務(wù)模板，根據(jù)用戶的要求可以編寫個(gè)性化的模板。
(3) 良好的關(guān)聯(lián)性
ICSYS應(yīng)用軟件具有良好的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性。即：同一類問(wèn)題，多個(gè)用戶反映，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示，并且可以合并處理；一個(gè)人的同一個(gè)問(wèn)題，系統(tǒng)可以自動(dòng)提示。
(4) 業(yè)務(wù)流程的可回溯性
產(chǎn)品的模塊化設(shè)計(jì)方法保證系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程具有較好的可回溯性。即系統(tǒng)可以在業(yè)務(wù)處理的任何階段查看或收聽用戶的原始錄音、傳真、Email或其他憑據(jù)。
(5) 系統(tǒng)廣播功能
系統(tǒng)可以根據(jù)用戶要求，定制廣播信息，如可以通過(guò)大型顯示屏顯示系統(tǒng)忙閑狀況、各隊(duì)列排隊(duì)數(shù)量等，還可以進(jìn)行人工廣播。
(6) 坐席求助功能
對(duì)于坐席人員遇到的疑難問(wèn)題，系統(tǒng)可以提供CONSULTANT電話咨詢或利用文字向班長(zhǎng)求助，這兩種方式均不會(huì)影響坐席人員與用戶的通話。
(7) 靈活的報(bào)警功能
用戶可以選擇各種報(bào)警方式，如可以設(shè)置任務(wù)單數(shù)量大于某一數(shù)值報(bào)警或處理時(shí)間超時(shí)限報(bào)警等。
(8) 強(qiáng)大的權(quán)限控制
系統(tǒng)提供安全權(quán)限管理，通過(guò)建立不同的權(quán)限和角色授權(quán)控制機(jī)制，可以保證系統(tǒng)關(guān)鍵性操作的安全和可靠。
(9) 完善的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能
系統(tǒng)提供靈活的統(tǒng)計(jì)功能，用戶可以自定義報(bào)表內(nèi)容和格式，選擇統(tǒng)計(jì)時(shí)段和輸出時(shí)間，輕松實(shí)現(xiàn)各種報(bào)表。
- ICWEB互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)
ICWEB是億陽(yáng)信通ICSYS智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的Internet Call Center產(chǎn)品。ICWEB為各個(gè)行業(yè)提供了一套完整的互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)系統(tǒng)解決方案。該產(chǎn)品既可以作為ICSYS系統(tǒng)的一部分，構(gòu)成ICSYS系統(tǒng)多樣的接入方式，又可以單獨(dú)作為WEB呼叫中心的解決方案，為已經(jīng)具有基于傳統(tǒng)電話的客戶服務(wù)系統(tǒng)提供WEB接入以及基于WEB接入方式的所有服務(wù)功能。
ICWEB提供了基于Internet各種呼叫的服務(wù)，即在用戶瀏覽企業(yè)網(wǎng)站，進(jìn)行信息查詢的過(guò)程中出現(xiàn)疑問(wèn)、希望得到業(yè)務(wù)代表的幫助時(shí)，在WEB網(wǎng)頁(yè)上點(diǎn)擊服務(wù)按鍵，可以實(shí)現(xiàn)與坐席人員之間的WEB呼叫（Web Phone）、文本交談（Text Chat）、電子白板（White Board） 、同步瀏覽（Web Page Synchronizing）、表單共享（Form Sharing）、實(shí)時(shí)郵件（RealTime Email）、自動(dòng)回呼（Call Back）等多種服務(wù)。
ICWEB的功能描述如下：
WEB 呼叫（Web Phone）：即VoIP功能。利用用戶端的MS NETMEETING軟件，可以實(shí)現(xiàn)用戶與坐席之間的語(yǔ)音通話。具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程如下：在用戶瀏覽企業(yè)網(wǎng)站時(shí)，將有一個(gè)Java程序自動(dòng)下載到客戶的瀏覽器，用戶點(diǎn)擊Web頁(yè)面上的VoIP按鈕，客戶端Java程序?qū)⒃摵艚猩暾?qǐng)發(fā)送到ICWEB系統(tǒng)，系統(tǒng)尋找到空閑坐席時(shí)，用戶端的Java程序向呼叫中心IP網(wǎng)關(guān)發(fā)起VOIP呼叫。
同步瀏覽和表單共享服務(wù)（Web Page Synchronizing& Form Sharing）：ICWEB可以提供同步流覽和表單共享服務(wù)。通過(guò)這兩種技術(shù)，坐席人員可以給客戶提供向?qū)Х?wù)，即無(wú)論客戶想找到特定的信息還是遇到業(yè)務(wù)上的問(wèn)題，坐席都可以通過(guò)這兩種方式給客戶提供"手把手"的指導(dǎo)性服務(wù)。
文本交談（Text Chat）： ICWEB支持多種文本交談方式，如一對(duì)一交談、一對(duì)多交談、多對(duì)一交談等；基于瀏覽器的用戶界面同時(shí)為用戶提供了多種方便快捷的交談工具，幫助用戶提高交談速度，并使交談更加趣味化。
電子白板（White Board）：電子白板功能是在語(yǔ)音文字交談之外，ICWEB為用戶提供的圖形交談工具。電子白板允許多個(gè)在線用戶同時(shí)在界面里繪制刪除任意圖形，寫字、插入圖片以及用標(biāo)志工具標(biāo)示某些區(qū)域。電子白板功能可以有效地補(bǔ)充文本交談功能所不具備的圖示功能。
實(shí)時(shí)郵件（RealTime Email）：客戶可以通過(guò)EMAIL來(lái)申請(qǐng)服務(wù)，并選擇適當(dāng)?shù)幕亟蟹绞?。此EMAIL請(qǐng)求經(jīng)路由分配到指定的坐席。坐席在閱覽郵件后，將以最快的速度按照客戶的要求回復(fù)他們。
需要指出的是，由于ICSYS智能平臺(tái)系統(tǒng)采用了媒體服務(wù)層，上述所有Internet 呼叫事件都統(tǒng)一發(fā)送到系統(tǒng)核心層，所有呼叫的路由都由核心層Distribution Server來(lái)統(tǒng)一分配，從而保證了多種媒體的統(tǒng)一接入和統(tǒng)一排隊(duì)。 三 商業(yè)應(yīng)用
ICSYS智能呼叫中心系統(tǒng)是國(guó)內(nèi)技術(shù)領(lǐng)先的呼叫中心解決方案，可以廣泛應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)，支持多種運(yùn)營(yíng)方式，提供最佳的客戶服務(wù)和技術(shù)支持平臺(tái)。
四 成功案例
- 黑龍江郵政185客服系統(tǒng)
- 吉林移動(dòng)客戶服務(wù)中心
- 吉林聯(lián)通客戶服務(wù)中心
- 北京吉通客戶服務(wù)中心
- 錦州電信客戶服務(wù)中心
- 北京國(guó)航客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
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億陽(yáng)信通供稿 CTI論壇編輯
