眼看再有2個月就要迎來新一波11·11購物節(jié)大促，各家電商平臺都鉚足了動力準備好，呼叫中心作為電商業(yè)務中的重要一環(huán)，承擔語音查詢、自助服務、人工服務緊密結合等重要職責，不同平臺的業(yè)務場景不盡相同，但是萬變不離其宗，電商呼叫中心中具體都有哪些必備的功能呢?
按照客戶行為軌跡來看，售前、售中、售后以及管理層面分析如以下幾點：
基礎功能-售前部分智能語音導航：語音導航可以實現(xiàn)用戶分流個引導，最常見的是IVR語音導航。
ACD隊列：客戶呼入系統(tǒng)自動進行話務分配，進入隊列，轉到空閑客服人員，提高客服效率，提升企業(yè)形象。
來電彈屏：來電可實時彈屏，全面呈現(xiàn)客戶信息，也可自定義模板，錄入相關重要信息。
服務階段訂單查詢：提供多種服務方式，語音智能查詢訂單物流狀況，電話產(chǎn)品正品驗證等全面提升商家服務和商家權威，培養(yǎng)忠實客戶，帶來更多粉絲。
示忙、示閑：座席臨時離開座位或者臨時不能接聽電話，可將狀態(tài)示忙，來電將不會被轉入該座席位置。
轉接： 如果某座席回答不了問題，可將來電轉給其它座席。
三方通話：座席A在和客戶通話過程中，可以邀請座席B加入這次通話，相當于一個小型會議
座席監(jiān)控：管理員可以查看到所有座席的狀態(tài)顯示，查聽座席的通話。
領班座席運用好呼叫中心各項功能，將能極大提高人效降低成本，客戶所感受的服務體驗也會隨之提高，良好的售后服務也是電商平臺品牌的一部分。
售后服務售后服務：提供7*24小時服務;每個客戶分配專職的客戶經(jīng)理，負責客戶日常問題的解決。不定期組織客戶分享，促進行業(yè)間交流。
電話回訪：定制客戶回訪計劃，讓您不忘記每一位客戶，增進客戶維系紐帶。
工單記錄：售后處理相關問題后，可創(chuàng)建相應工單，進行派發(fā)、流轉等流程控制，提高企業(yè)的運作效率。
報表數(shù)據(jù)錄音質檢：呼叫中心系統(tǒng)提供大存儲量，對每一通電話進行錄音，可以重復調(diào)用通話錄音，檢驗座席服務水平，提高公司客服座席服務保障。
座席統(tǒng)計：提供各個技能組呼入量、接通量、未接量、等待時長 從橫向對比各個技能組，從縱向對比各個時間段趨勢。
在線考試：巨人網(wǎng)絡通訊提供內(nèi)部人員的在線考試系統(tǒng)，導入知識庫，座席人員在系統(tǒng)學習后自主學習考試，統(tǒng)計分數(shù)評價。
(文章轉載于天潤融通)
